Solucionar urgencias es sólo el primer paso para diseñar bien

Escribe Juan Luis Martínez C.

Cuando una organización decide aplicar metodología para cualquiera de los conceptos en uso como experiencia, transformación y diseño de negocio, lo primero que surge como objeto o foco son los problemas, en general conocidos por todos, pero sin acción sobre ellos. Y sobre ellos comienzan a trabajar.

Si la consigna es incluir al cliente, se parte por recopilar los reclamos o similares y actuar sobre ellos. Sin duda, es una buena manera de partir, y una buena manera de tomar las urgencias y ponerla en primer plano.

 

¿Cuál es el problema de trabajar en los problemas?

Toda organización debe resolver los problemas que se le presentan. Pero resolverlos en su esencia y no solamente gestionar los dolores de los clientes. Los dolores no deben existir, esa es la premisa. No se es mejor por gestionarlos bien, sino que por evitarlos.

• Si son de la esencia del producto/servicio, su solución es parte de lo que se vende. Por ejemplo, si vendes telefonía el que no tengas señal, o que tu equipo no funcione. O si tienes un e-commerce que no funcione el pago o no pueda acceder a tu tienda. Pero son accidentes, no pueden ser la norma, y deben tratarse con prontitud y transparencia
• Si son problemas que surgen de la forma en que se entrega el servicio, considerando personas, protocolos, interfaces, estás operando mal y deben redefinirse protocolos.

Son problemas que tocan puntos considerados higiénicos, es decir, básicos y elementales, pero que sólo evitan insatisfacción, pero no generan conductas más elaboradas. Hasta ahí muy bien. Se resuelve lo que no puede estar mal.

Sin embargo, si el objetivo es crear una experiencia, diseñar un negocio o transformar, partir del problema puede cerrarnos los caminos del diseño conectado con las necesidades de nuestros clientes. Y no conectado con las necesidades de la organización, que es resolver problemas.

El diseño de negocio, de servicio o de experiencia requiere conectar la necesidad del cliente/usuario con la oferta, de manera que sea parte de la vida y percibido como una ayuda.

 

¿Cuál es la paradoja?

Si les preguntamos a las personas por lo que hacemos, opinaran sobre lo que hacemos mal, o lo que hacemos bien si somos buenos, pero no podremos encontrar la conexión con la vida y las necesidades.

Las personas se comportan de cierta manera no sólo porque es lo que quieran, muchas veces la propia acción de quienes entregan un producto o servicio genera las conductas que las personas adoptan. Por ejemplo: si tu servicio digital no da confianza no dejarás de tener personas reclamando por una oficina donde hablar con una persona. Es decir, hay veces en las que no les dejamos más opción, se comportan como si esa fuera la única forma.

 

¿Cuándo confunde solucionar con diseñar?

• Cada vez que los esfuerzos de la organización se centran en encontrar soluciones novedosas o innovadoras para problemas que ya han sido resueltos.
• Todas las veces que se copian soluciones de otros sin considerar los propios contextos.
• Cuando le pedimos al cliente que diseñe en lugar de entender lo que necesita.
• Cuando creemos que lo que el cliente reclama es una necesidad. Si dicen que eres caro, bajar el precio sin entender que no es un factor absoluto, puede llevar a soluciones caras para la organización.
• Cada vez que la organización se felicita por haber resuelto problemas y tener menos reclamos como si eso fuera innovar, diseñar el servicio o crear una experiencia diferenciadora.

 

¿Qué es lo que hay que hacer?

• Conectarse con los clientes y diseñar el negocio desde lo que se necesita, no sólo desde lo que se vende.

• Abordar la resolución de problemas en paralelo a la construcción de valor,
• Conocer las soluciones existentes y entender el éxito que han tenido, no todo lo hecho ha sido efectivo, y no todo lo que se hace es bueno o nos sirve.
• Formar y crear equipos con conocimientos y habilidades para sacudirse de la cultura imperante, ver a los clientes más allá de los problemas y que reconocer lo que no saben.

 

En resumen

 

Resolver problemas no es diseñar experiencias, pero se han confundido. Si tienes muchos problemas debes solucionarlos y llevarlos a un final que deje tranquilo e incluso contento a un cliente en problemas.

Diseñar una experiencia parte con construir una relación sobre la base de un servicio/producto que funciona correctamente, donde ambas partes entienden que los accidentes existen y en el que el beneficio es mutuo. Un diseño transformador, innovador o experiencial, será el que cree nuevas relaciones, en el marco de un negocio que acepta modificaciones, transparentando y colaborando para obtener esos beneficios mutuos.

 

 

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