Escribe Darinka Yoli A.
Parte II: quiénes construyen el servicio. Los principios básicos que deben transformarse en el servicio público para entregar mejores servicios y experiencias a los ciudadanos.
Artículos
¿Realmente estamos en un proceso de “modernización del Estado” en Chile? -parte I
Escribe Darinka Yoli A.
Parte I: la forma de trabajo. Los principios básicos que deben transformarse en el servicio público para entregar mejores servicios y experiencias a los ciudadanos.
De qué hablamos cuando hablamos de transformación
Escribe Juan Luis Martínez
Innovar, transformar, ser disruptivo, poner el usuario al centro es cuestionar los dogmas de fe. Es querer cambiar siempre para vivir mejor.
Usuarios “investigados” y diseño “sin estrategia”.
Escribe Juan Luis Martínez
Comentarios a dos textos esenciales para diseñar sin perderse: “Investigación en diseño ¿un oximorón?” de Krippendorf y “Arquitectura de Información y estrategia de negocio” de Morville.
La innovación que no innova: Cuando los mediocres dominan la organización
Escribe Fernando González.
Innovar en ambientes que boicotean los cambios no es tarea fácil. El boicot no es evidente, no tiene defensores ni apoyos, pero está activo de la mano de la Cultura organizacional.
La “cultura” está en sus cabezas: Desaprender en la era de la Transformación Digital
Escribe María Luisa Gutiérrez Ferrer.
La Transformación digital impacta la cultura en la inter-relación de líderes y equipos, las formas de trabajar y el foco: es por y para las personas, las llames como las llames.
De un tsunami de datos a la Transformación Digital desde la experiencia cliente
Escribe María Luisa Gutiérrez Ferrer.
Las organizaciones deben reconocer que no saben todo lo que necesitan y que cambiar no es partir de cero. Toda transformación tiene pérdidas pero también cosas muy buenas.
El directivo frente a lo digital: fata morgana de la transformación
Escribe Juan Luis Martínez
Un espejismo hace creer que se va por buen camino. Si la estructura organizacional y selección de personal encandilan la ruta, pueden desviar lo avanzado.
El diseño del recuerdo
Escribe Juan Luis Martínez
En el diseño de un negocio, experiencia o marca el tema del recuerdo es clave. Si se transmite mal, pierde relevancia o no hay emoción buena asociada, todo queda en nada.
Clasicismo versus Barroco, una clasificación para lo humano.
Escribe Javier Cañada
Una síntesis del libro “Lo barroco”: enteras y completas cosmovisiones, aplicables a absolutamente todo… obviamente, al diseño también
Futuro Oficial™: lo que se cree que el futuro debe ser
Escribe Elisabet Roselló
Desde el punto de vista de organizaciones, pero también como sociedad(es), quedarse con un solo futuro es poco precavido.
Menos ingeniería y más psicología: esto va de personas y experiencias.
Escribe Juan Luis Martínez
Todo cambio tecnológico o nuevo producto/servicio lleva consigo un cambio conductual. Diseñar ese cambio configura la experiencia y el éxito.
La Cultura se come a la Transformación Digital.
Escribe Fernando González.
La tecnología avanza exponencial. Las personas a ritmo humano, con sus prejuicios, sus valores, su visión del mundo. Construir desde ahí es el desafío de liderar lo digital.
La vida de todos los días: el estudio de conducta de usuario/cliente.
Escribe Juan Luis Martínez
Conocer a tus usuarios/clientes no es preguntarles qué quieren. Y menos pedirles que expliquen porque no entienden la “maravilla” que les estás entregando.
Cuando aparece el sentido, surge la voz.
Escribe Claudio Letelier Andrade.
En publicidad la norma número uno fue la referencia al producto. Sin embargo, hubo marcas que fueron más allá de la referencia al objeto y comenzaron a hablar, a desarrollar una voz.
La trampa de ‘Design Thinking’ y ‘Agile’
Escribe Raúl López Pozuelo.
Ni moda, ni pasos, ni herramientas. Es la capacidad de provocar el cambio de comportamientos de liderazgo, desde una iniciativa estratégica de cambio cultural, lo que marcará la diferencia.
Luces para avanzar en Transformación digital: superar los miedos.
Escribe Fernando González.
El problema de fondo son los miedos personales. Miedo a lo que se pierde, miedo a lo no definido. La transformación personal es parte del proceso.
Packaging y Diseño centrado en usuario
Escribe Juan Luis Martínez
Rediseñar el packaging de lo que consumimos es una urgencia. Todo cambio en ello ayudará mucho más que sólo intentar reciclar. Usuarios y su vida como centro.
Sobrevivir al Mercado y a la propia organización – eBook
Escribe Fernando González y Juan Luis Martínez.
Cuatro acciones críticas que debe implementar toda organización que quiera conectar la estrategia con la experiencia del cliente.
Ni productos ni servicios: experiencias.
Escribe Oscar Carbajo.
Los modelos H2H, human to human, desde una perspectiva más humanista, apuestan por la experiencia que ofrecen a las personas, y lo hacen además mejorando la experiencia de sus empleados.
Ni la zanahoria ni el garrote. O por qué Wallace está perdiendo la batalla.
Escribe Claudio Letelier Andrade.
Una actividad motivacional en una empresa puede ser muy útil de verdad; pero si te obliga a estar todos los días en la tarea de entusiasmar o “animar”, ojalá con regalos o con bonos, entonces no es la tecla más eficiente.
Lo esencial es invisible al Excel.
Escribe Claudio Letelier Andrade.
El excel muestra perfectamente las ventas, pero no muestra que en mi mente, aunque esta marca sea top, ha comenzado a ubicarse en un lugar cercano a los taxis.
Señor abogado
Escribe Juan Luis Martínez
Una organización es por definición un sistema. La clave del aporte de cada área es entender el rol propio y de otros en lo que nos une: el negocio o el servicio que compartimos.
Sobrevivir al mercado y a la propia organización – resumen
Escribe Fernando González y Juan Luis Martínez.
Si las prácticas internas de una organización no se sincronizan con el entorno y sus clientes, peligra su competitividad y sobrevivencia.
Un modelo simple para evaluar el desempeño en UX
Escribe Jorge Garrido.
Un proyecto abierto para abordar el ingrato pero imprescindible desafío de discriminar desempeños en el área de UX, una especialidad que todavía está forjando su camino.
¿Te has preguntado a quién escuchas?
Escribe Fernando González F.
Escuchamos y confiamos en quienes tensionan menos nuestros supuestos. Por eso producir un cambio de fondo, innovar, se convierte en un gran desafío personal y organizacional.
Que te compren y no te quieran es como sexo sin amor
Escribe Claudio Letelier Andrade.
Así como al novio se le perdona la panza de cerveza mucho más que al del touch and go, a esa marca que significa algo se le perdonan sus cosillas (o no tan cosillas) mucho más que a esa que no significa nada.
¿Cómo incluímos a los mayores en la Transformación digital?
Escribe Francisco Córdova Rodríguez.
Diseñar servicios y sistemas digitales no es un tema tecnológico o estético, es social o de negocio. Se diseña para ser útil y para ser usado, y mientras más se use mejor.
Transformar la estructura de la organización: puntos de partida
Escribe Juan Luis Martínez C.
Las organizaciones se ven así mismas como sistemas, como partes de un todo, pero se ordenan y se premian como partes en competencia.
Solucionar urgencias es sólo el primer paso para diseñar bien
Escribe Juan Luis Martínez C.
Un diseño transformador o innovador debe crear nuevas relaciones, en un marco de negocio que acepta modificaciones, transparentando y colaborando para obtener beneficios mutuos.
La necesidad del cliente no es lo que vendes
Escribe Juan Luis Martínez C.
Las necesidades son las que determinan la fuerza de la conducta, la lealtad y recomendación. Ahí está el valor de poder descubrirlo, compartirlo y usarlo para diseñar.
Trámites, papeleo y certificados: cultura v/s innovación
Escribe Juan Luis Martínez C..
El trámite o papeleo no es exclusivo de lo público, que presume de tener “trámites en línea”. En privados abundan, aunque se cuiden de llamarlos o reconocerlos como tales.
Emociones en Innovación y Transformación
Escribe Juan Luis Martínez C..
La incertidumbre de construir un futuro, sobre un presente que parece estable, genera muchas emociones. Por ahora hablamos de dos: miedo y euforia, como extremos no tan contradictorios.
Reglas de Negocio
Escribe Mario Saffirio
Para entender qué es y cuál es el alcance de las reglas de negocio y cómo incorporarlas en un proyecto de implementación de procesos de negocios.
El traje digital del Emperador
Escribe Juan Luis Martínez C..
¿Cómo le decimos al Emperador Digital lo que pasa con su traje nuevo? No es fácil mostrar y que se acepte que el avance es poco, que hay errores obvios y que el punto de partida está más adelante.
Reflexiones sobre el desarrollo de carrera de un UXer
Escribe Jorge Garrido.
Hay tan pocos diseñadores de Experiencia de Usuario buenos, y con experiencia, haciendo UX con su tiempo, que parece un desperdicio.
Cómo, cuándo y por qué hacer un Benchmark con los hallazgos de un estudio de UX
Escribe Ki Arnould
El Análisis Comparativo, correctamente realizado, proporciona información en cantidad y calidad sobre un servicio digital en el tiempo.
Transformación Digital en la trastienda: no sólo de cara al cliente
Escribe Juan Luis Martínez C..
No es aceptable que hacia los clientes se busque ser moderno y que con los colaboradores internos y externos las relaciones sean del siglo antepasado.
“No me apuren, tengo prisa”
Escribe Jorge Garrido.
Si un equipo no está orgánicamente comprometido con la importancia de llevar adelante una intervención con sentido en el menor tiempo posible, no habrá agilidad que le dé alas.
Mantener coherente una organización que se transforma a lo digital
Escribe Juan Luis Martínez C..
La coherencia, en lo básico, requiere crear roles transversales, un modelo conceptual y formar gerencias y directorios que internalicen la importancia e impacto de lo digital .
Personas y transformación: el rol del área de Recursos Humanos
Escribe Juan Luis Martínez C..
Áreas de Recursos Humanos en organizaciones que deben abrir su cultura a la tecnología, deben comprender, asumir y ejecutar nuevas prácticas.
Baches y escapes en el diseño desde el usuario-cliente
Escribe Juan Luis Martínez C..
Cuando diseñar con centro en clientes/usuarios comienza a mostrar resultados poco emocionantes sirve mirar los clásicos baches en que han caído otros.
Los navegadores, no las aplicaciones, son el futuro del móvil
Escribe Hugh Durkin .
Con rapidez los navegadores y la web se están convirtiendo en el sistema operativo móvil del futuro y las apps nativas están muriendo lentamente.
El riesgo de arriesgar
Escribe Jorge Garrido.
Si los bancos quieren hacer realidad algunos de los cambios radicales que pretenden, deben tomar ciertos riesgos. La deseada seguridad puede paralizar.
Las oportunidades no detectadas del coworking
Escribe Francisco Córdova Rodríguez.
El valor que se obtiene al profundizar en líneas de trabajo, dar solidez estratégica a la innovación y generar asociatividad orientada a negocio.
Cartera de inversión en productos e innovación basada en las 3Hs
Escribe Paulo Caroli.
Continuar, pivotear o cancelar. Este es el mantra para los productos y las características emergentes.
El Poder del descarte
Escribe Jorge Garrido.
La oportunidad de diseñar interacciones para las cuales el usuario encontrará el camino correcto experimentando con prueba/error.
Puntos esenciales para un salto en transformación
Escribe Juan Luis Martínez C..
Las organizaciones deben evitar errores que ya son conocidos, por lo que deben avanzar a partir de ese conocimiento y centrarse en lo esencial.
Innovación bancaria: más allá de bonitas fachadas
Escribe Francisco Córdova Rodríguez.
La innovación en los bancos debe pasar de trabajar su imagen a lo importante: la conexión con las necesidades de sus clientes y el apoyo de sus equipos internos.
Guía breve para hacer un buen requerimiento de test con usuarios
Escribe Rodrigo Millán.
Los test de usuario son útiles en todo tipo de producto o servicio, ya sea físico o digital, en este caso se destaca su uso en productos o servicios digitales.
La innovación que falta en las organizaciones
Escribe Juan Luis Martínez C..
Innovar es para toda la organización. Áreas clásicas de una organización sólo podrán apoyar y liderar la transformación siendo innovadores en sus propios temas.
¿Test de usabilidad con usuarios o evaluación de expertos?
Escribe Rodrigo Millán.
Una revisión de los principios desarrollados por Kuniavsky para comprender los test con usuarios y las evaluaciones expertas.
¿Por qué los bancos se llaman banco? Etimología y cultura
Escribe Juan Luis Martínez C..
El origen de su nombre es la base de los principios de la cultura de una organización. Para saber que se cambia, es necesario saber de dónde se viene.
Transformación: tres niveles básicos
Escribe Juan Luis Martínez C..
La tecnología es la obvia base de la Transformación digital, pero los componentes humanos pueden fortalecer, acelerar o evitar que esta se construya.
Una conceptualización sobre Experiencia de Usuario y su medición
Escribe Rodrigo Millán, Director de Indicador Digital
Qué se entiende por Experiencia de Usuario en servicios digitales y que alternativas tenemos para medirla y entender como impacta en las personas.
No necesitamos un banco
Escribe Juan Luis Martínez C..
No ha sido fácil que las empresas entiendan que lo que necesitamos es lo que pueden hacer por nosotros en nuestras vidas, desde nuestra vida y no desde sus definiciones.
Educación bancaria: ¿quién educa a quién?
Escribe Jorge Garrido G., Director de Amable Perú.
La “educación bancaria” que realmente tiene futuro es una en la cual los bancos -no los clientes- son los educados.
Tecnologizar y Transformar
Escribe Juan Luis Martínez C., Director de Capire.info
Tecnologizar lo han hecho todas las organizaciones. Pero Transformación Digital incluye las carambolas de la tecnología y sobre todo cómo impactará a las personas y su vida.
¿Servicio?
Escribe Jorge Garrido G., Director de Amable Perú.
Muchas veces, cuando se venden “Servicios”, no hay, ni siquiera disfrazado, un interés real por servir a quien los está comprando. ¿Quién no lo ha experimentado alguna vez?
Lo Estructural y lo higiénico en Transformación Digital e Innovación
Escribe Juan Luis Martínez C., Director de Capire.info
Saber llegar a las soluciones en lugar buscar la idea “genial”. Diferenciar higiénico de estructural para manejar expectativas, prioridades e impacto.
La medición de Experiencia en servicios digitales
Escribe Rodrigo Millán, Director de Indicador Digital
Una reflexión sobre los métodos actuales de evaluación de la experiencia y los pilares de un modelo ad-hoc a la experiencia digital.
El miedo al extraño y los procesos de transformación de organizaciones
Escribe Juan Luis Martínez, Director de Capire.info
Aprender “el negocio” es siempre menor que aprender la técnica, desarrollar las habilidades o acumular años de experiencia específica.
¿Cómo desarrollar habilidades para trabajar en UX?
Escribe Jorge Garrido G., Director de Amable Perú.
Hay maneras naturales de sacar a la luz habilidades en ciernes, que necesitan de un “empujón”. Así se define “desarrollar” habilidades en este artículo.
Consideraciones al integrar UX a una organización
Escribe Juan Luis Martínez, Director de Capire.info
Incorporar UX en una organización requiere revisar el momento y el modo. Incorporar UX permite resolver, pero también revolver, muchas cosas.
Eres lo que inviertes. Del dinero debajo del colchón al micro-mecenazgo
Escribe Cristina Mateo. twitter @crismateo
Cinco características de plataformas que albergan iniciativas de micromecenazgo, donde la propiedad no se valora, pero sí el uso y la conectividad.
El desafío del cambio y de la innovación
Escribe Fernando González F.., Socio- Director de DEAB Consultores.
Son las organizaciones e instituciones las que deben ayudar a las personas a perder el miedo, bajar las resistencias y dar certeza en la incertidumbre.
RC Trackpad y el paradigma de las aplicaciones móviles
Escribe Jorge Garrido G., Director de Amable Perú.
El primer uso dado a una novedad tecnológica suele no ser el mejor. Con el paso del tiempo encuentra su verdadero camino, lenguaje propio y sentido.
Cien escritos en Capire.info y muchos más que vienen
Escribe Juan Luis Martínez C., Director de Capire.info
Una revisión a los temas tratado y por tratar en Capire.info con motivo de la publicación número 100
Beneficios en alinear los objetivos de las instituciones públicas con las necesidades de los ciudadanos
Escribe Percy Negrete Salazar..
Comprender las necesidades de los ciudadanos y su vida cotidiana deben ser un objetivo básico al llevar adelante proyectos digitales.
Pasantía: la sucursal como “lente” para entender a nuestros clientes
Escribe María Luisa Gutiérrez Ferrer , SubGerente Experiencia de Cliente BancoEstado
Una excelente forma de comprender qué valoran nuestros clientes y porqué, cómo necesitan nuestras respuestas y a través de qué canales.
Testear con usuarios y su efecto en las hipótesis de diseño de productos y servicios
Escribe Marcela Garrido Jara, Directora de UXlab.cl
Observar usuarios utilizando productos permite generar nuevos conceptos e ideas, llegar a una solución no esperada y replantear los modelos preconcebidos.
Miedos y resistencias al cambio cultural que provoca la tecnología
Escribe Juan Luis Martínez, Director de Capire.info.
Salto tecnológico y salto cultural. Un repaso a las antiguas resistencias que surgían en las organizaciones, una rareza pronta a desaparecer.
Diseño de Experiencia Multimodal
Escribe Pamela Armstrong Herrera.
El diseño multimodal busca interfaces que faciliten la interacción con usuarios, incluso si tienen algún tipo de discapacidad.
Perfiles versátiles para un equipo de Experiencia de Cliente
Escribe María Luisa Gutiérrez, SubGerente Experiencia de Cliente BancoEstado
Tres perfiles mínimos para un equipo de Experiencia de Cliente y las condiciones básicas que deben cumplir para llevar adelante su trabajo.
Experiencia, Innovación y Detección de Necesidades
Escribe Juan Luis Martínez C., Director de Capire.info.
Detectar necesidades es vital para ir más allá de recoger demandas y así crear productos y servicios que innoven y sean parte de la vida de las personas .
Agile UX: ¿Cómo incluir métodos de UX en modernos procesos de desarrollo?
Escribe Stefanie Müller., UX Designer.
Luego de incorporar en una empresa métodos UX, queda avanzar en la colaboración entre diseñadores y desarrolladores. Un forma es utilizar Agile UX.
¿Qué habilidades debiera tener un buen consultor UX? más allá de los mínimos conocimientos teóricos y técnicos
Escribe Jorge Garrido G., Director de Amable Perú.
Encontrar personas que sepan bien de UX es siempre difícil. Esta columna indaga sobre las habilidades debe tener quienes trabajen en UX.
Tres pasos clave para hacer de la Experiencia de Cliente un eje transformador
Escribe María Luisa Gutiérrez, SubGerente Experiencia de Cliente BancoEstado
Los modos típicos de incorporar Experiencia de Cliente en grandes empresas y tres acciones que facilitarán el avance y los resultados.
Lo de Experiencia de Cliente está muy bien , pero ¿por dónde empiezo?
Escribe Jon Larrabeiti.
Entender y construir Experiencia de Cliente requiere un marco para abordarla. No hay receta que sirva a todos, ni soluciones intercambiables.
La compra de servicios de Innovación Digital y UX en Gobierno
Escribe Nelson Rodríguez-Peña.
Los procesos de compra en Gobierno para servicios no tradicionales, como UX e Innovación, presentan problemas que requieren especial atención.
El uso de técnicas UX en áreas de tecnología: el testeo con usuarios
Escribe Juan Luis Martínez C., Director de Capire.info.
Los cuidados que deben tener las empresas al incorporar técnicas de trabajo con usuarios en áreas de tecnología o marketing.
Preguntas y puntos de partida para una nueva banca
Escribe Sebastián Covarrubias.
La banca vive un inevitable proceso de reinvención, el camino no es fácil ni claro, pero algunas preguntas ayudan a reflexionar y así avanzar.
La evolución del equipo UX en las empresas
Escribe Juan Luis Martínez C., Director de Capire.info.
Una idea base: evaluar la madurez de la organización. Y una idea que debe dirigir cualquier proyecto: la UX no es comparsa.
Claves para transformar la Estrategia en una Realidad
Escribe Sandro Araya Molina.
Este artículo revisa los factores asociados a la puesta en práctica de la estrategia y como pueden hacer la diferencia entre éxito y fracaso.
5 momentos de la Banca e Internet de los cuales aprender
Escribe Juan Luis Martínez C., Director de Capire.info.
Un repaso a ciertos hitos de la banca que busca comprender como ciertas decisiones derivaron en paradigmas y reglas tácitas en lo que hoy existe.
Cómo combinar innovación y efectividad de negocio
Escribe Heidi Uchiyama, Gerente de Proyectos y UX en Amable Perú.
Si bien es tentador invertir en un proyecto muy visible, esto no debe ocultar aquello que resuelve lo imprescindible y que no se percibe “innovador”.
Las Brechas Comunicacionales Entre Usuarios, Consultores y Programadores
Escribe Mario Saffirio, Gerente Implementación BPM Embotelladora Andina.
El análisis de un Gerente de BPM sobre las diferencias de tareas, conceptos y expectativas de los diversos actores en un proyecto tecnológico.
5 cosas que hay que hacer para dar el salto y ser Banca Digital
Escribe Juan Luis Martínez, Director de Capire.info
Cambiar la forma de ver lo que se hace cada día y enfrentar el temor a las pérdidas son algunas de las bases. Tanto para banca como otros sectores.
Inclusión Financiera: la vida cotidiana es la clave.
Escribe Jorge Garrido G., Director de Amable Perú.
El punto de partida para comprender la relación de las personas con el dinero y los bancos es entender como ven la vida y que valoran de ella.
¿Testear o diseñar bien? Ese es el dilema
Escribe María Luisa Gutiérrez, SubGerente Experiencia de Cliente BancoEstado
Entender el valor del testeo y el buen diseño son imprescindibles cuando se integran nuevas metodologías.
Notas para una Estrategia Digital
Escribe Juan Luis Martínez, Director de Capire.info
Guías para ordenar la conversación y las tareas del equipo de Estrategia Digital.
El Abogado del cliente y otras antigüedades.
Escribe Juan Luis Martínez, Director de Capire.info
Dos ideas que vuelven a aparecer: definir el trabajo de UX como el de un “abogado del cliente(usuario)” y dudar de la importancia de los estudios con usuarios/clientes.
El pie derecho en proyectos digitales.
Escribe Juan Luis Martínez, Director Ejecutivo de Amable
Relación de errores típicos en temas estratégicos, de diseño de interfaces y tecnológicos en proyectos digitales.
Diseño de Interfaz y objetivos de proyecto.
Escribe Daniel Torres Burriel, presidente de UPA Spain
Cómo se relacionan cuatro conceptos básicos: Diseño de Interfaces, Diseño de interacción, Arquitectura de Información y Experiencia de usuario.
Cómo innovar desde ahora mismo
Escribe Scott Berkun, autor de The Myths of Innovation
Una premisa básica guía este artículo: el mayor secreto de la innovación es que cualquiera puede hacerlo. La razón es sencilla: no es tan difícil.
Notas para el diseño de un buscador.
Escribe Marcelo Garrido P., Director de Estrategia y Estudios de Amable.
Algunas ideas base que es necesario considerar cuando nos enfrentamos al trabajo de crear un buscador que sea útil y efectivo.
Antes de la usabilidad, dos claves: propósitos y destinatarios.
Escribe Marcelo Garrido P., Director de Estrategia y Estudios de Amable.
Cuando se trata de negocios o iniciativas en la web, nos encontramos con que ciertas definiciones de negocio y cliente no están hechas.
En qué fallan los sitios web de las grandes empresas II
Escribe Jorge Garrido, Director en Amable. Jorge Garrido continúa analizando la consistencia de errores en los sitios web de grandes empresas.