Diseño centrado en el Hippo… y como lidiar con ello

Escribe Juan Luis Martínez C.

Crear un negocio aplicando diseño centrado en el usuario/cliente es rentable para las organizaciones que lo utilizan. Es tremendamente obvio que si cumples y superas las necesidades y expectativas de tus clientes usuarios, se produce una relación que puede ser beneficiosa para todos.

Algunas cosas a tener en cuenta para Diseñar centrado en usuario de manera correcta, y no sólo como moda, son por ejemplo:

  • comprender y entender el negocio o servicio desde el aporte en la vida de los usuarios/clientes, entender desde su punto de vista y NO hacer diseñar al usuario

Si diseñas centrado en usuario/cliente puedes tanto ganar dinero al hacer crecer y fortalecer tu negocio, como puedes servir a los ciudadanos mejorando su calidad de vida.

Pero, ¿qué es un Hippo o Hipo?

Dos definiciones rondan el acrónimo, las dos dan cuenta de los mismo:

  • Highest Position Person Opinion, Opinión de la persona con el cargo más alto.
  • High Income Person Opinion, Opinión de la persona con el sueldo más alto.

Está demás de decir que siempre lo has conocido, e incluso que tú también lo has sido en ciertas circunstancias. Son una realidad, por tanto hay que aprender a vivir con ellos.

El problema no es que existan

Seamos claros, el jefe es el jefe, debe tomar decisiones, sabe de cosas que se hablan a puerta cerrada y debiera ser una guía para su equipo, eso que llaman un líder.

Todo bien con eso, las jerarquías siguen existiendo y si estas en una empresa, organización o como se llame, es lo que toca. 

Sin embargo, las prácticas de como enfrentar un negocio pueden y deben ir cambiando. Por eso usar tus “jinetas” para llevar el Diseño Centrado en el Usuario a tus propios gustos y prejuicios es un problema que todos lo que trabajan en Diseño de Servicio han vivido. Incluso si se usa la jerarquía para imponer decisiones sin expresar de donde viene, o que se busca conseguir, se daña el diseño completo.

Veamos dos formas que toma el Hippo en el diseño centrado en el usuario. Sin duda hay más maneras, pero por ahora estas.

El Hippo que nunca ves

En algún momento alguien del equipo que está diseñando un producto/servicio debe ir a presentar los avances a una oficina a la que no todos entran, a un piso más alto o a un edificio diferente. Y cuando vuelve hay cosas que deben cambiar y felicitaciones por otras.

Ese Hippo ejerce de tal sin involucrarse en el proceso de diseñar.

Es muy probable que sepa cosas que nadie del equipo de diseño sabe, ya sean de negocio, de tecnología, de tensiones políticas internas, de futuros que no imaginamos. Vive en otro mundo, sin compartirlo

El Hippo que no es Hippo hasta que te recuerda que lo es.

Es aquel que está desde un principio en el equipo, que le encanta el proceso de diseño pero que en momentos importantes te recuerda que es el jefe, al menos de ti y tus colegas. 

Los Hippo no tienen un nivel jerárquico particular, basta con un poco para serlo.

Todo se diluye si está involucrado en el proceso de diseñar y tiene visión crítica, además de experiencia que aportar, es un buen Hippo. El problema es si aparece esporádicamente y obliga por ejemplo a abrir caminos que ya se habían descartado y que volverán a descartarse, o bien imponer soluciones que rompen el modelo de diseño y que terminan siendo de manera notoria un agregado prescindible.

¿Qué hacer con un Hippo?

La solución profesional, lógica y metodológica, además de ser lo mejor para el negocio, es que todos lo Hippo diga lo que tengan que decir desde un principio. Y por supuesto que, si es lo que desean, vean los avances del proceso, las fundamentación, conceptualización y trabajo con usuarios con regularidad.

Eso si el Hippo es de los que quieren controlarlo todo.

Si además de Hippo es un líder, debe ser capaz de dar buenos y claros lineamientos, elegir buenos colaboradores y confiar en ellos. Y por supuesto pedir resultados que se ajusten a esos lineamientos. Si trazó un camino que no era el correcto debe pedir la fundamentación y ser flexible en modificarlo.

¿Es mucho pedir? No, eso es un trabajo profesional. 

¿Qué hacer con el Hippo que se esconde?

Habiendo probado todo lo anterior sin resultados, sólo queda que se le pida que explicite su visión, sus necesidades, sus compromisos y todo aquello que el equipo no está visualizando. El Hippo y el equipo deben tener todos los elementos a la vista para responder tanto al usuario/cliente como a la organización y las personas que lo dirigen.

Si a pesar de ello siguen existiendo cambios amparados en un “no me gusta” del Hippo de turno, piénsate en cambiar de ambiente.

Sin duda hay Hippos e Hippos, al fin son personas. Lo que importa es reconocerlos y reconocerse cuando tú mismo estás siendo un mal Hippo.

****************
Artículo publicado en Capire.info bajo licencia Creative Commons. Toda reproducción total o parcial debe incluir la fuente www.capire.info y a su autor y las fuentes.

Imagen: by FMKraus from Pixabay

Agregar un comentario

Su dirección de correo no se hará público. Los campos requeridos están marcados *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.