Usuarios “investigados” y diseño “sin estrategia”.

Escribe Juan Luis Martínez C..

Cuando se habla de diseñar centrado en usuario existe, en general, buena disposición. Parece lógico y obvio que si quieres que a un negocio le vaya bien requieres entender y estar conectado con los clientes. Sin embargo, preguntarles todo y a cada rato no es necesariamente diseñar centrado en usuario. Puede ser que estés más cerca de hacer diseñar al usuario o bien de buscar respaldo a tus, duras, ideas. 

La intención va bien, sin embargo tenemos la cultura, la organización, las costumbres y las expectativas en contra. Casi nada. La discusión debe tener base y reflexión más que ejemplos y rarezas que el otro no ha visto o datos que requieren interpretación experta. Ante eso se requiere tener todas las variables a la vista, cuestionar los propios paradigmas y buscar el sentido compartido de las cosas. Se trata de abandonar la casuística de “es que una vez paso que…”. 

Como son muchas las formas de abordarlo, y el camino está lleno de “falsos amigos”, dejaré aquí, sueltos y apenas comentados, dos textos que dan cuenta de puntos de partida esenciales: una conferencia de Klaus Krippendorff y un artículo de Peter Morville

Investigación en diseño de Usuario ¿un oximorón?

Este texto es la traducción de la conferencia que dio Klaus Krippendorf en Bogotá, Colombia, en julio de 2011 y que fue traducida y comentada por Alfredo Gutiérrez Borrero

Krippendorf es autor del libro “El giro Semántico“, The semantic turn: a new foundation for design en el original, del año 2006, en él Krippendorff habla sobre el diseño centrado en el humano el cual resumidamente, como el mismo Gutiérrez Borrero escribe,”señala que los humanos no actuamos sobre las realidades físicas formales, estéticas o tecnológicas de las cosas, sino sobre lo que éstas significan para nosotros.”

El oximorón del título hace referencia a que investigar lo que busca establecer son datos que les permitan validar o invalidar teorías. Es decir, busca el cómo las cosas tienen sustento objetivo, repetido y consistente en la realidad, actual. La búsqueda de lo que hay, estando todos de acuerdo. Por otra parte, define que “Diseñar es dar sentido a las cosas (para otros)” por tanto se crea para usos futuros, que cambian las pautas actuales, lo actual. 

En este contexto lo que hemos hecho, visto y trazado como objetivo, de objetividad, deja de servir y salta al sentido, que es la subjetividad absoluta. Con eso, la investigación chirría con fuerza. No es el estado de las cosas, sino lo que sentimos con ellas. Lo que hay o lo que objetivamos sólo nos da el necesario punto de partida: es todo aquello que sabemos hacer, que entendemos y que aceptamos.

Así, el comportamiento ante lo diseñado es el resultado de lo que sentimos, del sentido que le damos a lo que enfrentamos. Si algo es muy difícil de usar, simplificarlo o re-crearlo, tendrá menos resistencia, sobre todo si no toca principios abstractos de lectura del mundo. Si por el contrario, lo que diseñamos es sobre abstracciones o cambia lo que entendíamos sobre, por ejemplo, seguridad y confianza, será sin duda resistido.

Por eso hablando de conducta, sólo podemos parafrasear a quienes hablan de inversiones: “conductas pasadas no aseguran conductas futuras”. Y dejar como corolario que “lo que hacemos algo dice de lo que creemos o dejamos de creer”

Puedes leer completa la transcripción y comentarios a la conferencia en Academia.edu

Arquitectura de Información y Estrategia de negocios

El artículo de Peter Morville es del año 2000 y en esencia ejemplifica con una experiencia propia, como los intereses de la organización en conjunto o las facciones que la componen, son parte integrante de cualquier diseño. Detectarlas, describirlas y configurarlas como hipótesis, lineamientos de trabajo e incluso objetivos a lograr, es imprescindible en cualquier innovación, diseño o modificación que se realice de un negocio o servicio. Más aún si este está transformándose y las facciones pelean por sus espacios de poder.

Es relevante la incorporación en cualquier diseño de las variables organizacionales, su cultura y las fuerzas en conflicto. Todo cambio acarrea pérdidas y siempre nos encontramos con quienes se niegan al cambio con alambicados argumentos o propuestas, junto con quienes ocultan sus opiniones buscando el momento en el que puedan influir para llevar el agua a su molino.

Asimismo, es necesario cuidarse de quienes cuidan lo nuevo como si fuera su propiedad, buscando comprobar sus propias hipótesis, por sobre movilizar una organización, lo que sin duda es más difícil pero imprescindible. Es un artículo que vale la pena releer cada vez que te encuentras con alguien que cree que esto de lo digital, la transformación, o como quieran llamarlo en el momento, nació con ellos. 

Puedes leerlo directamente en Argus-Acia en inglés o en Capire.info en castellano

Para qué deben servir servir estas dos lecturas

Dando por superado el comentario de “eso ya es viejo”, busco abrir las discusiones sobre dos temas esenciales:

  • Cuando diseñamos, todo lo que las palabras, las evaluaciones y los gestos de los usuarios nos muestran debe ser analizados teniendo claro que lo diseñado busca crear, difundir y convencer con algo que no existe. Sabemos que el sentido que se le da a lo nuevo viene de lo que hemos vivido, pero a la vez se nos abre un mundo de posibilidades por vivir, las que crearán nuevos sentidos.
  • Todo nuevo diseño es expresión del negocio, de la organización y es en esencia político. Todos defienden su rol, lo que no puede ser es que alguien crea ser innovador sin haberse sacudido de lo que lleva como dogma, o bien creer que va bien cuando no sabe cómo integrar los dogmas al proceso de cambio. El problema no es lo que has vivido, lo que sabes o lo que crees. El problema es cómo integras todo eso a un proceso de diseño.

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Imagen: pixabay.com

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