Guía breve para hacer un buen requerimiento de test con usuarios

Tiempo de lectura: 4 minutos

Escribe Rodrigo Millán.
Los test de usuario son útiles en todo tipo de producto o servicio, ya sea físico o digital, en este caso nos centraremos en ejemplos relacionados a productos o servicios digitales.

¿Cuándo se necesita o no hacer un requerimiento de test con usuarios?

Si quiere poner a prueba el diseño de un producto o servicio digital antes de su construcción, la mejor forma de conseguirlo es a través las pruebas o test con usuarios. Lo mismo si quiere conocer los problemas de los usuarios con un servicio digital ya construido o bien si se desea probar dos o más interfaces de un servicio y determinar cuál es la que mejor funciona. Este método es irremplazable cuando se quiere poner a prueba y ver cómo realmente funciona un servicio o producto digital. Permite comprobar la usabilidad de un diseño y observar cómo los usuarios reales lo utilizan e interactúan con sus diferentes elementos, analizando con qué problemas se encuentran, qué errores cometen o qué tipo de tareas no son capaces de resolver satisfactoriamente.

¿Cómo se debe preparar un test con usuarios?

La metodología de diseño de un test con usuarios es muy formal y estructurada, y parte con definir las tareas que se van evaluar. Estas tareas son elegidas por usted como requirente del test con usuarios en conjunto con el equipo de UX. Definidas las tareas, el equipo de UX debe construir un escenario de evaluación donde se plantea una situación de uso para cada tarea al usuario participante.

Por ejemplo, en el caso de que necesite evaluar una tienda online, algunas de las tareas obvias (o naturales) a evaluar son la búsqueda, la comparación, y la compra de un producto. Para evaluarlas, se construye un escenario (un relato breve) para que el usuario se ponga en la situación de la tarea y la realice. En este escenario se debe ser muy específico, indicando claramente al usuario qué debe hacer y siendo explícito en cuanto al resultado que debe alcanzar. Estas tareas deben ser factibles de realizar por los usuarios, sin poner a prueba más allá sus capacidades, y deben tener una duración razonable. En cada tarea se pide al usuario que vaya contando todo lo que está pensando, sintiendo, experimentando mientras interactúa con el producto o servicio testeado.

Las consignas de las tareas, los escenarios, el estado de inicio y criterio de logro, el flujo de acciones y las preguntas al usuario mientras ejecuta las tareas, se documentan en un protocolo o pauta. Esta pauta es una especie de manual que permite esencialmente dos cosas: primero, permite que cada ronda de test sea lo más similar a la otra, es decir, que exista uniformidad en las evaluaciones de los diferentes usuarios; y segundo, este protocolo permite la replicabilidad de un test con usuarios, es decir, que otro equipo de evaluadores pueda alcanzar los mismos resultados si realiza ese mismo test con otro grupo de usuarios equivalentes. Una vez que la pauta ha sido validada, recién se está en condiciones de empezar con la ejecución del test con usuarios.

¿Qué mediciones o métricas puede esperar de un test con usuarios?

Un test con usuarios es una técnica de evaluación de un producto o servicio digital. Por lo tanto, lo que se obtiene es un conjunto de medidas que dan cuenta de qué tan bien o mal resuelto está ese producto o servicio, y por ende, de la necesidad de hacer o no mejoras a ese diseño. ¿Qué puede esperar de un test con usuarios en cuanto a métricas que apoyen fundadamente sus decisiones de mejora del servicio o producto evaluado? ¿O se trata solamente de una técnica cualitativa de la que se obtiene un relato profundo de lo que le pasa al usuario? La respuesta es que, si bien es una técnica cualitativa, en todo test de usuario se realizan mediciones objetivas de las que se obtienen importantes métricas.

Primero, de un test con usuarios puede esperar medidas de eficacia o logro. La más común es la tasa de logro o proporción de usuarios que logran cada tarea. Si una tarea tiene una tasa de logro baja, la necesidad de mejora es evidente y urgente. No puede salir con el producto mientras no mejore la definición de esa tarea.

Segundo, un test con usuarios debe entregarle a usted medidas de eficiencia o tiempo. La más utilizada es el tiempo promedio de cada tarea, desde que el usuario la inicia hasta que la completa. El tiempo es una de las variables más críticas para entender el comportamiento digital de los usuarios y es una medida indirecta del grado de facilidad o dificultad de un servicio digital. Si el tiempo es muy alto, es indicativo de obstáculos y de malestar de los usuarios.

Tercero, un test con usuarios debe incluir medidas de usabilidad por cada tarea para que a usted le quede claro si las tareas están o no siendo resueltas con facilidad.

Cuarto, un test con usuarios debe entregar una medida de satisfacción de los usuarios, que capturan cómo se siente el usuario al terminar el test. Estas medidas pueden ser preguntas simples en alguna escala de agrado/desagrado, o bien, pueden obtenerse de la aplicación de instrumentos específicos.

Por último, puede esperar de un test con usuarios la identificación y reporte de los hallazgos de problemas de usabilidad que afectaron a los usuarios. Estos hallazgos deben ser presentados de manera cuantitativa (por ejemplo, promedio de cantidad de problemas por tareas), y también de manera cualitativa, como una especie de catastro que describe y ejemplifica cada uno de los problemas encontrados.

En conclusión

Como se puede ver, realizar test con usuarios es fundamental. No basta con simplemente preguntar a los usuarios si les gusta el servicio o producto digital propuesto, sino que es necesario ir más allá y ver cómo ese servicio o producto se desempeña en la prueba con usuarios reales. Sin duda quedan detalles por revisar, por ejemplo la pregunta acerca de cuántos usuarios deben participar en un test o cuanto dura una sesión o como se dirige un test con usuarios. Estas preguntas será materia de una futura publicación.

 

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¿Test de usabilidad con usuarios o evaluación de expertos?

Tiempo de lectura: 3 minutos

Escribe Rodrigo Millán.

Suponga que tiene un prototipo de alta fidelidad de un nuevo producto o servicio digital, y que necesita evaluarlo antes de dar el paso a su construcción. En este punto es muy probable que se haga la siguiente pregunta: ¿Debo contratar un test con usuarios o basta con la inspección de ese producto por parte de un grupo de expertos? Esta pregunta es común de escuchar en un escenario donde las disciplinas del User Experience o UX gozan de reconocimiento cada vez mayor. Y para responderla es necesario hacer unas cuantas precisiones más sobre el concepto de experiencia de usuario.

Una fuente reveladora para discernir la dicotomía test con usuarios – evaluación de expertos la entrega Kuniavsky (2003), quien de manera muy completa y didáctica presenta una especie de guía de cuatro puntos para la evaluación de la experiencia del usuario. Al respecto:

  • La experiencia del usuario implica toda la interacción entre un usuario y un producto/servicio como la web: el texto del botón, los colores, la ayuda, el lenguaje usado, etc. (Kuniavsky, 2003). Algunos de estos elementos son muy técnicos e invisibles a los usuarios.
  • Como la experiencia de un usuario en la web es completa, no basta con tomar unas pocas métricas para evaluar dicha experiencia, sino que resulta necesario combinar muchas técnicas de investigación social aplicada para poder evaluar la experiencia global de un usuario (Kuniavsky, 2003). A las clásicas medidas de eficiencia, eficacia y satisfacción obtenida de los test con usuarios, hay que sumar métricas como el grado de cumplimiento respecto de un conjunto de principios de diseño, o el número de hallazgos o problemas de alta, media o baja severidad. Estas últimas medidas no se obtienen de los test con usuarios.
  • En la web es posible identificar tres ámbitos en donde se crea experiencia de usuario: la arquitectura de información (la estructura que organiza y ordena la información), el diseño de las interacciones o interfaz de usuario (todos los elementos diseñados para que el usuario actúe y opere el sistema o servicio), y el diseño de la identidad (el estilo y diseño, lo que hace memorable y único a un sitio). Cualquier modelo de la experiencia del usuario debe considerar estos tres ámbitos (Kuniavsky, 2003). Asimismo, estos ámbitos son muy técnicos y trascienden muchas veces lo que el usuario ve y experimenta.
  • Por último, la evaluación de la experiencia del usuario frente a la web debe tener como enfoque predominante el de la investigación de usuarios, que combina técnicas de evaluación de expertos, con la evaluación del servicio o la web por parte de los usuarios finales (Kuniavsky, 2003). ¿Por qué? Porque la experiencia tiene dos componentes: el subjetivo o percibido por el usuario, relacionado a emociones gatilladas por el uso del producto o servicio digital, y el componente objetivo o técnico, referido a principios de diseño, buenas prácticas, y cualquier otro elemento de la experiencia que es más probable que “vean” solamente los expertos.

Dicho lo anterior, es posible responder a la pregunta: los test con usuarios y las evaluaciones de expertos son complementarias. Si antes de pasar a construcción quiere tener la mejor solución de diseño de su producto o servicio digital, pida estudios de usuarios que conjuguen expertos con usuarios finales.

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Una conceptualización sobre Experiencia de Usuario y su medición

Tiempo de lectura: 4 minutos

Escribe Rodrigo Millán, Director de Indicador Digital

¿De qué se está realmente hablando cuando se apela a la experiencia del usuario en un servicio digital?

Como dice Borowsky (2015, en Harvard Business Review), la experiencia de usuario consiste en la calidad de todos los encuentros o contactos que un usuario tiene con productos, servicios, aplicaciones, o también con marcas cuando éstas son entregadas por una interfaz digital.

O en palabras de Norman y Nielsen (en www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/), una experiencia de usuario ejemplar implica satisfacer las necesidades exactas del usuario, sin dificultad ni malestar, generando sentimientos de alegría o satisfacción por el uso.

Pero, ¿por qué ha sido tan importante incorporar esta variable en la definición de servicios y productos digitales?

De acuerdo a Borowsky (2015), la experiencia de un usuario determina su comportamiento en línea. Por ejemplo, si un sitio es muy lento, el 50% de los usuarios lo abandona (y es probable que no vuelvan). Y más aún, cuando un sitio entrega una experiencia de usuario desfavorable, los usuarios empiezan a percibir a la organización completa como ineficiente. Y si las experiencias negativas se acumulan persistentemente en el tiempo, los usuarios terminan por convencerse de que toda la marca/organización entregan un muy mal servicio (aunque así no sea), y cada vez que tienen la ocasión, dan a conocer estas impresiones negativas a los demás.

Resuelta la pregunta anterior, surge una nueva pregunta: ¿cómo puede medirse esa experiencia?

Corrientemente, las organizaciones utilizan dos formas para proveerse de medidas de la experiencia de sus usuarios: o implementan métricas basadas en grandes números (como las analíticas de Google), o bien, encuestan a sus usuarios con cierta periodicidad.

Métricas basadas en grandes números

Esta primera forma consiste en incorporar las cada vez más populares métricas de tráfico, de usuarios únicos, de tiempos promedio de sesiones, entre varias otras más. Estas métricas, si bien provienen de grandes números, y por lo mismo, resultan irrefutables, no dan cuenta exactamente de la experiencia de los usuarios. ¿Por qué? Simplemente porque miden la conducta final del usuario frente al servicio o producto digital, siendo que la experiencia es previa.

Medir tiempo promedio de sesión no da cuenta de la experiencia en sí, sino que refiere a la conducta que los usuarios tienen frente a ese servicio digital en particular: permanecer por un largo tiempo en ese servicio (o no hacerlo) es consecuencia de la experiencia. Si el usuario está feliz o si el sitio le entrega lo que necesita, permanece. Si no, se va rápidamente.

Ese es el principio que está tras la concepción de experiencia. Y por lo tanto, medir la experiencia con un servicio o producto digital implicará capturar y transformar en indicadores esas variables emocionales relacionadas a la felicidad o malestar del usuario. Solo así se podrá entender los grandes números como el tráfico o el tiempo promedio de sesión.

La importancia del momento y lugar adecuado

La segunda forma es la encuesta al usuario que es la forma más adecuada para obtener esas medidas de experiencia que tanto importan a las organizaciones. Pero, no se trata de cualquier encuesta. Entonces ¿Cómo debe ser entonces esa encuesta de experiencia de usuarios?

Posiblemente como empresa hace ya rato que está haciendo encuestas, y esas encuestas le entreguen una serie de medidas que sirvan a sus tareas de gestión de los servicios y productos digitales. Por ejemplo, es posible que con cierta periodicidad llamen a sus clientes para que respondan unas preguntas sobre su experiencia digital. O que envíen esas u otras preguntas por correo electrónico a una base de clientes. Incluso, es posible que su servicio o producto digital tenga un acceso directo para que los usuarios dejen feedback si así lo desean. Este último método ha mostrado ser el más inadecuado de todos, pues los usuarios tienden a convertirlo en una especie de canal de reclamos o “muro de los lamentos”.

Todas estas formas de usar las encuestas para capturar la experiencia digital resultan sin duda útiles a sus objetivos de gestión, pero no son las más adecuadas. La razón principal: no se realizan en el momento y lugar correcto. ¿Por qué? Porque no cumplen con los siguientes principios básicos de la medición de la experiencia digital, a saber:

  • La experiencia digital se debe medir cuando el usuario está en usando el producto o servicio digital: la experiencia con la web se produce en línea, por lo que la medición de ésta debe hacerse también en línea. La encuesta telefónica, de acuerdo a esto, no sirve pues se utiliza un canal distinto al digital.
  • La experiencia digital se debe medir en el contexto de uso del producto o servicio digital: si quiere medir la experiencia con un trámite en línea, debe hacerlo cuando el usuario está terminando ese trámite. Es decir, cuando efectivamente está interactuando y tiene todos los elementos para poder juzgar cómo fue su experiencia con esa tarea o proceso. La encuesta telefónica o por mail transgrede completamente este principio.
  • La experiencia digital se debe medir en tiempo real. La memoria es tramposa, y aplazar la medición a un tiempo posterior a la experiencia, puede llevar a que el usuario haga una sobreevaluación del servicio, califique muy negativamente, o lo más común, a que no responda porque no sabe qué decir. Esto explica las bajas tasas de respuesta que seguramente obtiene cuando envía correos, donde obtener una muestra robusta para calcular sus mediciones suele ser una tarea difícil de lograr.

Lo anterior pone en evidencia que no basta con implementar cualquier encuesta de experiencia para medir productos y servicios digitales. Y tampoco es suficiente con que la encuesta sea online y utilice el mismo canal donde ocurrió la experiencia. También debe ser presentada en tiempo real (ontime) y asociada al uso (ontask). El cuándo y cómo, además de lo que pregunta en una encuesta, es lo que realmente importa en la medición de la experiencia digital.

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La medición de Experiencia en servicios digitales

Tiempo de lectura: 4 minutos

Escribe Rodrigo Millán, Director de Indicador Digital

La medición y la obtención de métricas acerca de los servicios y productos entregados por una compañía son acciones claves dentro de cualquier negocio; ¿Se imagina acaso entregando un servicio sin recoger luego cómo lo ha recibido el cliente final? Sin duda, resulta ya obvio hacerlo.

Hace ya largo rato que las compañías incorporaron diversos sistemas para la medición de sus servicios y por eso comienza a ser común oír de conceptos como satisfacción, recomendación o algún otro relacionado con los servicios y productos.

Hay una adopción de modelos, conceptos y técnicas dentro de las organizaciones a nivel de las áreas de estudios o en las nuevas áreas de experiencia de cliente. Por ejemplo, si el interés de la organización es evaluar el servicio de una plataforma de atención telefónica, lo más probable es que no dude en realizar tres o cuatro preguntas, para que respondan los clientes al finalizar un contacto o atención. Incluso, no dudará tampoco en automatizar esa medición para disminuir de ese modo el sesgo que tendría en las respuestas el hecho de que los propios ejecutivos la administren.

 

El caso de los servicios digitales

Sin embargo, no hay tanta claridad dentro de las compañías cuando se trata de medir el servicio que entregan las plataformas digitales. Incluso, es posible que en muchas compañías, tanto la web como otras plataformas digitales, no cuenten con mediciones y métricas en este sentido.

Pero hay una tendencia cada vez mas creciente. Tanto organizaciones privadas, como instituciones públicas, dan cada día más fuerza a los servicios digitales, como los provistos por la web, convirtiéndola incluso en el canal principal para contactarse con los clientes finales o con la ciudadanía, además de ser un eje de transformaciones internas.

En este escenario, lo que un servicio digital es capaz de entregar, en cantidad y calidad al negocio o misión de una organización, se vuelve un aspecto que requiere de monitoreo y seguimiento permanente. Así, entre las organizaciones está emergiendo una nueva necesidad: la de medir el servicio en sistemas digitales, y en especial, en todos sus servicios web.

Posiblemente algunos consideren que esa necesidad ya está resuelta en su organización, pues hace ya tiempo que se incorporó una pregunta sobre los servicios digitales y la web en la encuesta de calidad de servicio, ya sea la encuesta automatizada, o la que realiza su proveedor por teléfono, o la que levanta presencialmente en sus centros de atención de clientes o ciudadanos.

Si así fuera, sin duda se ha dado un paso, pero un paso insuficiente y con fallos de método.

 

¿Qué debe considerar una buena medición de Experiencia Digital?

Hay al menos tres aspectos clave al considerar la medición de la experiencia digital. Estos son:

  1. La experiencia en servicios digitales se debe medir cuando la persona, el usuario o cliente o ciudadano, está haciendo uso del servicio: la experiencia con la web se produce en línea, por lo que la medición de ésta debe hacerse también en línea.
  1. La experiencia digital se debe medir en el contexto de uso: cuando el usuario está terminando una tarea, ha enviado un formulario o cerrado una sesión en una zona privada. Es decir, cuando efectivamente está interactuando y tiene todos los elementos para poder juzgar cómo fue su experiencia con esa tarea o proceso.
  1. La experiencia en la web se debe medir en tiempo real. La memoria es tramposa, y aplazar la medición a un tiempo posterior a la experiencia, puede llevar a que el usuario sobre evalúe el servicio, califique muy negativamente, o lo más común, a que no responda porque no sabe qué decir.

 

¿Qué debe contener una buena metodología para medir Experiencia Digital?

Una buena metodología para medir la experiencia de los usuarios digitales debe superar las deficiencias de las medidas tradicionales y entregar a las organizaciones un conjunto de métricas que permitan que lo digital ingrese en la lógica de la medición y mejora continua, con números válidos y confiables.

La metodología de medición, se fundamenta entonces en los siguientes pilares:

  • Concibe que la experiencia digital la define el usuario. Lo que le pasa al utilizar un servicio digital es un componente subjetivo que se traduce luego en un conducta en particular.
  • Para recoger la experiencia de los usuarios, se utiliza una encuesta online – ontime (en tiempo real) y ontask (asociada al uso). De ese modo, se puede capturar de manera fiable y específica.
  • La aplicación de este método permite levantar métricas específicas y equivalentes a las clásicas de la evaluación de servicios, tales como satisfacción neta, recomendación, etc., y permite también definir planes de mejora.
  • La metodología de medición debe estar conectada con la gestión posterior. Los números solo tienen sentido si permiten hacer gestión y mejoras en los servicios digitales.

 

Próximos pasos

Lo anterior pone en evidencia la necesidad de revisión y reformulación de la forma de evaluar servicios digitales que tiene su organización, para hacerlo mas confiable y válido, y a la vez, comparables con otras mediciones. Solo así serán realmente útiles, aportando al negocio y a la misión de la organización.

Otra cosa importante, y que será tema de otra columna, es que se separen mediciones de experiencia de la investigación de clientes. Para lo segundo lo mejor es usar técnicas cualitativas de estudio de clientes y no preguntarle a los clients, junto con la experiencia, que cosas mejorarían o que opinen de ” la continuidad operacional del sistema” o “los servicios de soporte de contingencia” como a veces malamente se pregunta. Pero ese, es otro tema.

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Artículo publicado en Capire.info bajo licencia Creative Commons. Toda reproducción total o parcial debe incluir al autor y la fuente: www.capire.info

 

Testear con usuarios y su efecto en las hipótesis de diseño de productos y servicios

Tiempo de lectura: 6 minutos

Escribe Marcela Garrido Jara, Directora de UXlab.cl
Cuando hago presentaciones y cuento que como equipo hemos realizado más de 2.000 testeos con usuarios, muchas veces me dicen: “Si han realizado tantos testeos entonces ya saben cómo hacer las cosas”. La respuesta siempre es la misma: diseñamos bien, y testear con usuarios es parte de diseñar bien. ¿Por qué? Porque en cada proyecto es necesario entender cuáles son los objetivos y lineamientos del negocio, también comprender cuáles son las necesidades y expectativas de los usuarios para los que se está diseñando y finalmente contrastar hipótesis de diseño con situaciones reales de uso y revisar ideas preconcebidas y detalles que harán la diferencia.

En este escenario, el comportamiento de las personas nunca se puede predecir, entre otras cosas depende del tipo de producto o servicio que se está evaluando, de los lineamientos de negocio, de las características de los usuarios, del país en el que viven y de los factores del entorno en donde los utilizarán.

 

¿Por qué es necesario realizar testeos con usuarios?

Porque ayuda a fundamentar y responder muchas preguntas insertas en la metodología que involucra la concepción de un producto o servicio, algunas de ellas son:

  • ¿Es necesario este producto en el mercado para el cual se piensa?
  • ¿Permite resolver las necesidades de los usuarios?
  • ¿Cumple los objetivos que se proponen desde el negocio?
  • Lo que debe resolver ¿lo resuelve bien? ¿Los usuarios pueden completar las tareas?
  • ¿Cuál es el comportamiento de los usuarios cuando lo usan?
  • ¿Este producto está preparado para ser implementado de manera masiva?
  • ¿Es necesario mejorar o rediseñar el producto o servicio?

Es evidente que las respuestas a estas preguntas son esenciales, pero estoy convencida que algo relevante que se puede resolver con los testeos es que es posible derribar mitos y demostrar por ejemplo, que al momento de diseñar “el papel aguanta todo”. También es posible “sacarnos una venda de los ojos”.

Independiente a que la concepción de un diseño se basa en una Estrategia, muchas veces las primeras hipótesis para la solución pueden ser erróneas y se pueden basar en los propios paradigmas de quienes diseñan y en las expectativas que se tienen para el proyecto.

Al involucrar en el proceso de diseño a potenciales usuarios, es posible observar de manera real si los objetivos se están cumpliendo o no.

Una de las modalidades de testeos que prefiero es cuando los realizamos en el escenario real de uso, con una moderación directa, porque puedes observar el comportamiento con todas las condiciones del entorno que influyen en el logro de las tareas, como por ejemplo el ruido, el clima y otros factores como la sensación de seguridad que generan y los tiempos de espera. Esta modalidad también permite preguntar y observar de manera directa a los usuarios cuáles fueron sus sensaciones y expectativas al concretar una tarea. En esa conversación se pueden generar nuevas ideas y el desarrollo de nuevos patrones de interacción. De este modo es posible comprobar de mejor forma que quizás la solución que tenías no es la mejor y que el modelo de interacción que propusiste no es el más adecuado.

 

Ejemplos de cómo puede influir el testeo con usuarios en el diseño de un producto o servicio

Llevo ya varios años realizando testeos de servicios digitales, pero también de productos físicos o tangibles, es principalmente en este ámbito donde quiero relatar algunos ejemplos de hipótesis que se descartaron gracias a los resultados de los testeos con usuarios.

 

Diseño y testeos de marcos de bicicletas

He tenido la posibilidad de trabajar diseñando marcos de bicicletas y al momento de abordar el proyecto, nuestras primeras ideas como equipo consistían en utilizar conceptos minimalistas, marcos simples con pocos elementos en su estructura.

Cuando involucramos a usuarios en entrevistas y testeos tuvimos que descartar nuestra hipótesis ya que el perfil para el que estábamos diseñando esperaba “mostrar su bicicleta” considerando que éste era su objeto de lujo, por lo tanto esperaban tener la posibilidad de “lucirse en la calle”. En este caso, tuvimos que cambiar el concepto diseñando un marco con mayor presencia incluso incorporando a la estructura placas decorativas.

 

Diseño y testeo de triciclo que se maneja sólo con las extremidades inferiores

En mi proyecto de título me enfrenté con este desafío. El concepto de este diseño involucraba que el vehículo pudiese ser manejado con el movimiento de las caderas y de las rodillas. Desarrollé muchos bocetos y estructuras considerando las patrones de diseño de los vehículos a propulsión humana.

Al momento de generar un prototipo y probarlo con niños pude constatar que la estructura que estaba proponiendo no permitía controlar el giro al momento de doblar en una esquina ya que el eje principal del “manubrio” lo estaba planteando en 90º respecto del suelo. En las próximas pruebas generé un cambio en la inclinación de ese eje en 15º y así fue posible controlar el giro y mejorar la conducción.

 

Testeo de cartolas en papel

Estas son las cartolas que se envían a las personas a sus casas, tanto con el estado de cuenta de deuda como con el registro de los movimientos en el último periodo. Las primeras hipótesis consideraban un diseño con la representación de diferentes espacios funcionales que permiten ver datos cuantitativos asociados a los movimientos del mes de la cuenta.

Sin embargo, al involucrar a usuarios pudimos constatar que lo que se necesitaba resolver de manera prioritaria era entregar respuestas a 3 simples preguntas ¿Cuánto gasté en el mes? ¿Cuánto me queda? ¿Cuánto debo pagar?. Ese pequeño cambio generó una mayor comprensión de los datos de la cartola. Y directamente disminuyó las llamadas al call center.

 

Testeo de lavadoras con pantallas táctiles

En este caso se consideró a 2 perfiles de usuarios con características muy diferentes entre sí. La primera propuesta de diseño contemplaba presentar los mismos tipos de programas de lavado para los 2 perfiles.

Sin embargo, al realizar los testeos fue posible entender que era necesario diseñar y presentar un programa básico que permitiera a uno de esos grupos, al de menor formación, interactuar en el menor tiempo posible con la pantalla ya que ellos declaraban que al enfrentarse con un producto que consideraban “muy tecnológico” les daba miedo “desconfigurarlo”.

 

Testeos de servicios públicos

Al observar y contrastar el comportamiento de usuarios al momento de utilizar el mismo servicio en un entorno presencial o digital, pudimos entender que algunos servicios presenciales colapsaban al momento de solicitar, por ejemplo, un certificado. Las personas lo preferían sobre servicios digitales, aunque los certificados fueran igual de válidos, más rápidos e incluso algo más baratos.

Los testeos con usuarios permitieron constatar que el resultado físico que se obtenía de manera digital era diferente al que se entregaba presencialmente, porque muchos certificados digitales tenían diferencias gráficas o carecían de elementos de alta valoración como por ejemplo un timbre. Esto generaba que los usuarios lo percibieran sin validez. En este caso la recomendación de entregar el mismo resultado gráfico en los dos ámbitos permitió disminuir la demanda de certificados de manera presencial.

 

Un ejemplo en escenario digital: Diseño de sitio web de turismo para extranjeros

Al momento de enfrentar este proyecto la estrategia indicaba que era necesario incorporar videos de personas hablando de los atractivos para invitar a los potenciales turistas a visitarlo. Para la primera propuesta, en los relatos de esos videos, se presentaban habitantes del lugar a visitar, sin embargo como era un sitio para turistas, el resultado no fue el esperado ya que consideraban que las personas que los invitaban eran personas demasiado ajenas a su realidad, por lo tanto no podían discriminar si la recomendación era real o no.

En una segunda ronda de testeos realizamos cambios y los videos incorporaban los relatos de turistas enunciando los atractivos del lugar. De ese modo, por ejemplo, un turista brasileño o estadounidense tenía la posibilidad de ver a un par hablando de los atractivos de ese lugar. Así fue posible generar confianza en los posibles visitantes.

 

Entonces, ¿Qué logramos con los testeos?

Disminuir costos de desarrollo y de implementación. Es mejor evaluar un prototipo, el primero de la serie, que descubrir una vez que está todo desarrollado, que los usuarios no comprenden cómo usarlo o que debemos rehacerlo porque recién encontramos todo aquello que comenté que surge en testeos. Replantear nuestras ideas, generar mejores propuestas y de ese modo innovar para obtener resultados deseados.

 

Qué debemos cuidar al momento de realizar testeos con usuarios

Obviamente hay muchas respuestas que se relacionan con objetivos técnicos y metodológicos, sin embargo creo que lo más importante es que debemos estar atentos a no perder la “posibilidad de sorprendernos con los comportamientos de los usuarios”.

Al observar el modo en el que los reales usuarios o clientes ejecutan las tareas es posible generar nuevos conceptos e ideas, es posible llegar a una solución que no esperábamos y muchas veces a replantear los modelos de interacción preconcebidos.

En esta observación se presentan las mejores posibilidades para innovar permitiendo que los usuarios generen emociones positivas ya que han logrado un objetivo sin obstáculos. Si logramos que los usuarios perciban que con ello obtienen un beneficio y que lo volverían a usar, hemos logrado nuestro objetivo.

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