¿Por qué hablar de Usabilidad a fines del 2020?

Escribe Amable

Habiendo, aparentemente, tantas especialidades nuevas asociadas al diseño de productos y servicios digitales, puede sonar un anacronismo querer hablar de “Usabilidad”.

En amable estamos convencidos de que no. Es necesario hablar de usabilidad. Quizás más que nunca. Y compartimos nuestras razones:

La usabilidad sigue sin ser un commodity. 

El 2005 se vaticinaba que el 2010 lo sería. El 2010, que se lograría el 2015. El 2015, que el 2020… Pero todavía no pasa.
Realmente no.


Para la gran mayoría de empresas de servicios masivos que operan en Latinoamérica -cuyos negocios dependen cada vez más del aprovechamiento de sus canales digitales- es aún un desafío pendiente garantizar experiencias “intuitivas”, “fáciles”, “amigables”, “de bajo esfuerzo”. Siguen existiendo por doquier etiquetas que confunden, flujos más complejos de lo que podrían ser, procesos ilógicos, interacciones crípticas, pasos extra que hacen extraviarse, contaminación visual que dificulta en lugar de ayudar y otros vicios propios de lo no usable.

Esto ha sido particularmente notorio en los últimos meses con el fenómeno de plataformas, de segunda o tercera línea hasta inicios de año, que de un momento a otro, debido al confinamiento y contracción de la atención en entornos físicos, se tuvieron que subir al escenario en roles protagónicos con el encargo de ser las “salvadoras” de sus respectivos negocios, pero que no han estado a la altura del desafío, entre otros, por problemas elementales de usabilidad.

Se siguen usando métodos incorrectos para medirla. 

La usabilidad es un atributo formal de un producto o servicio digital. Tiene desde hace más de 20 años su propia norma ISO (la 9.241) y estándares de cumplimiento claramente establecidos: eficiencia, eficacia y satisfacción. La manera correcta de medirla es a través de la observación y análisis de cómo las personas resuelven -o intentan resolver- tareas, es decir, a partir de su comportamiento en un contexto de uso dado. Cuando sacamos conclusiones en función de sus opiniones, o separadas del acto mismo de experimentar un producto o servicio (o un prototipo que simule sus características), sólo estamos extrayendo una pequeña parte -la menos significativa- de lo que debiéramos analizar para mejorar. La usabilidad no se mide a partir de encuestas; no se diagnostica en actividades grupales (a menos que el contexto de uso de una interfaz sea grupal); tampoco en testeos cuya dinámica dominante es la conversación en lugar de la observación; y no basta sólo con un análisis heurístico o diagnóstico experto (sirven, pero si no incluyen además testeos con usuarios reales, es difícil sacar conclusiones con validez real).

Los productos y servicios digitales/remotos están siendo usados por perfiles de usuario inéditos. 

Interacciones que dábamos por descontado que todo el mundo podía entender, por ser parte del imaginario digital que creíamos de alcance universal, resulta que no son intuitivas para públicos que se saltaron etapas de adopción tecnológica y que recién en los últimos meses han empezado a usar para configurar algo mucho más cercano a la verdadera universalidad de los canales digitales:

  • Adultos mayores que jamás habían pagado la luz o el agua por Internet, pero que ahora están presionados a aprender a hacerlo para no poner en riesgo su salud.
  • Locatarios de pequeños comercios de barrio que se manejaban exclusivamente en el mundo del cash, pero que hoy, si no son capaces de cobrar sus envíos de delivery vía transferencia en línea, simplemente no son competitivos.
  • Profesores con excelentes habilidades para motivar y enseñar en el aula, sometidos ahora al estrés de tener que volverse “dinámicos” e “interactivos” en sus clases virtuales para que la comunidad educativa no les considere potencialmente obsoletos.
  • Funcionarios públicos que debutan en videoconferencias, médicos que por primera vez teleatienden, recepcionistas que telerecepcionan, en fin. Ejemplos sobran.
  • ¿Qué consecuencias tiene esta evidencia? Que se hace necesario volver a testear con estos públicos interacciones que quizás con otras audiencias ya se consideraban superadas.

Debiéramos estar dispuestos a reabrir lo que creíamos cerrado y hacernos cuestionamientos tan básicos como este: un adulto mayor que de Internet -y de computadoras personales- sólo ha usado en el pasado WhatsApp para hablar con sus nietos ¿está en condiciones de entender intuitivamente para qué sirve un checkbox o un radio button en un formulario?

Un producto o servicio poco usable revela falta de empatía de la empresa que lo ofrece (y la gente se da cuenta y no le gusta). 

La usabilidad no es extremadamente difícil de conseguir, sin embargo requiere voluntad. Voluntad de incluir formalmente en todo proceso de diseño el ponernos en los zapatos de quien usa lo que creamos.
Aplicando un método sencillo de comprobación de los atributos propios de la usabilidad -que consiste en testear y afinar, una y otra vez, como práctica continua- tarde o temprano se resuelven las interfaces no usables. Equipos más expertos resuelven más rápido; menos expertos lo hacen más lento. Pero resuelven. Entonces la lógica es simple y los clientes, sobre todo los más jóvenes, ya no se culpan a sí mismos si algo es difícil de usar; perciben que el origen del problema es más bien desinterés o descuido de quien lo construyó (tienen referencias de nivel mundial contra las cuales comparar). Y si sacan esta conclusión ¿por qué habrían de ser fieles a nuestras marcas?

Sí. Definitivamente a fines del 2020 todavía es importante hablar de usabilidad.

Difundirla. Enseñar a aplicar correctamente sus métodos. Y subrayar que es irrenunciable en un proceso de diseño que pone a las personas en el centro y que, por lo tanto, constituye un negocio con futuro.

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Artículo publicado en Capire.info bajo licencia Creative Commons. Toda reproducción total o parcial debe incluir la fuente www.capire.info y a sus autores.

Imagen: Eluj from Pixabay

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