El efecto WOW a veces consiste en desaparecer

Escribe Amable

Actualmente está en la perspectiva de muchos equipos de diseño la búsqueda de algo denominado -en varios artículos, incluso libros- “Efecto WOW” o “Experiencia WOW”, para señalar la expectativa de diferenciarnos a través de una experiencia que impacte, deje huella, y que sea recordada como “memorable”.

Si bien esta es una búsqueda que tiene sentido y que muchas empresas logran -y logran muy bien- para sus productos y servicios, hay ciertas ocasiones, en determinados contextos, en donde se requiere un diseño más cercano a la invisibilidad que la notoriedad como atributo esencial. Un “WOW” -pongámoslo de este modo- más implícito que explícito.

A eso nos referiremos en este primer capítulo de nuestra serie “Ser amable es un buen negocio”.

Veámoslo con un ejemplo:

He aquí dos diseñadores de experiencia de usuario: Carla y Joaquín. Ambos trabajan en la industria de los videojuegos.

Carla es diseñadora líder de videoaventuras en primera persona. Ella y su equipo definen personajes, escenarios, universos, habilidades y superpoderes.

Joaquín encabeza un equipo que diseña joysticks.

¿En qué se diferencian?

Carla y su equipo diseñan la experiencia final, el lugar donde está la razón de ser, el afán último del consumidor de videojuegos.

Joaquín y los suyos diseñan la interfaz funcional que da acceso a disfrutar de las maravillas que Carla y otros como ella crean.

Si Carla hace un trabajo sobresaliente, ganará premios. Si Joaquín hace un trabajo sobresaliente, pasará -para la mayoría- inadvertido.

Quien se dedica al diseño de experiencias de un parque de diversiones temático o al diseño de servicios de una cadena de hoteles, es como Carla, diseña la experiencia final.

Quien, en cambio, tiene a su cargo el diseño de pagos o transferencias en línea, un e-commerce, una plataforma de trámites públicos o de consulta de saldos, es como Joaquín: diseña la interfaz funcional que da acceso a hacer otra cosa que es lo que realmente constituye una meta significativa, y por lo tanto deseable, para la gente. Sería raro que alguien tenga la expectativa de disfrutar del acto de pagar su mensualidad de Netflix; sin embargo ese pago es un hito funcional/instrumental ineludible para que la persona pueda ver aquella serie cuyo disfrute sí espera Netflix que sea una experiencia memorable (de modo que se motive a pagar sus futuras mensualidades ;).

Si tu trabajo es como el de Joaquín (es el caso que nos convoca en este artículo), debes saber que una máxima del diseño funcional es que el buen diseño, el mejor de todos, normalmente está condenado a la invisibilidad (excepto para otros diseñadores agudos). Sólo el mal diseño (por ejemplo, un joystick con bordes que hieren las manos) nos hace reparar en su existencia.

Entonces:

  • Pongamos atención en qué entendemos por “efecto WOW” o “experiencia memorable” en el diseño funcional, o dicho de otro modo, en aquellas interacciones instrumentales que constituyen sólo un paso necesario para “algo más”. En esos casos el efecto que más valora la gente es que dicho evento no sea tema, ocurra rápido, con fluidez y sin sobresaltos.
  • El indicador de éxito más importante no está en cuántas personas aplauden, dan like o comentan las bondades del diseño funcional; está en cuántas personas lo usan fluidamente -tan fluidamente que jamás reparan en su existencia- para los fines que fue creado. Y, por lo tanto, cuánto retorno de inversión está generando en ese modesto acto de funcionar.
  • No nos confundamos: el buen diseño funcional, el que no interrumpe ni se roba el protagonismo innecesariamente, suele ser el más difícil de lograr. Cuando un flujo funciona tan fluidamente que se invisibiliza es porque alguien (normalmente un equipo multidisciplinario) se ha dado a la tarea de descubrir, conceptualizar y resolver todas las complejidades, para que ninguna de ellas se traspase al usuario final.
  • Las personas vivimos algo abrumadas por la contaminación visual y cognitiva. Eso de que todos y todo pretendan sobresalir y llamar nuestra atención a cualquier precio agota. En el caso de nuestras actividades más bien operativas, estamos ávidos de un buen diseño funcional, empático, respetuoso, minimalista y a nuestro completo servicio. Un diseño consciente, que nos regale más tiempo para hacer aquello que realmente amamos hacer.

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Artículo publicado en Capire.info bajo licencia Creative Commons. Toda reproducción total o parcial debe incluir la fuente www.capire.info y a sus autores.

Foto: Mabel Amber from Pixabay

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