Micro-historias de usuario en pandemia: La proxémica de santiaguinos en un supermercado

Escribe María Luisa Gutiérrez Ferrer

Si buscas en el diccionario de la RAE la proxémica o la proxemia no existen. Sin embargo, se trata de una disciplina de la semiótica dedicada al estudio de la organización del espacio en la comunicación lingüística. La proxémica estudia las maneras que siguen las personas a la hora de estructurar y utilizar el espacio.

Si el ecommerce se hace bien, los despachos mejor y hay ventajas en usarlo, tanto los espacios públicos como comerciales deberán cambiar. Su diseño será una mezcla de necesidad, novedad y precauciones sanitarias. Pero, como sabemos, no basta con diseñarlos, es imprescindible conocer los elementos culturales que guiaran la adopción y éxito del cambio que viene.

La vida

Por la rama Ferrer de mi familia, la proxémica que compartimos se caracteriza por un respeto del espacio físico, la intimidad personal, rozando levemente a lo que en Chile se llamaría poco cariñosos. Mientras mis recuerdos de infancia me llevan a un abuelo Gutiérrez que tomaba mi mano de niña y me la acariciaba mientras escuchábamos música clásica en los almuerzos familiares de fin de semana; mi abuelo Ferrer – a quien adoro- pocas veces me besó y abrazó con fuerzas. Y así colecciono una serie de conductas opuestas entre ambas familias que me llevaron de niña a esconderme de los tíos besucones, y a mirar con curiosidad a quienes saludaban -como digo yo- con hola y chao de lejitos y con la mano.

La proxémica es eminentemente cultural. Mi bisabuelo Ferrer era mallorquín. Mi experiencia al aterrizar en Barcelona en 1996, me permitió comprender varias cosas del comportamiento familiar. Como tías que no te apretujan al abrazarte, la prohibición de mi madre de no subirnos a la cama si ella estaba ahí y esa telegráfica manera de hablar por teléfono de mi abuelo Ferrer que he heredado yo: ¿Hola, dime, qué quieres?.

Al vivir en una Barcelona post-olimpiadas, cuyas calles se llenaban de guiris como les llaman a los turistas, observé el trato impersonal que se daba en las relaciones interpersonales. Vendedores de zonas turísticas como el barrio donde viví cerca de la iglesia de la Sagrada Familia tratando de forma directa y hasta ruda a su clientela. Aprendí catalán no sólo porque las clases en la universidad se daban en ese idioma, sino por mi necesidad de pasar inadvertida en barrios como Graçia o Sant Gervasi en medio de tanto guiris y recibir un mejor trato. Sin embargo, el estilo solía ser el mismo: directo y simple Guapa, ¿qué te pongo?.

Luego de dos años y ocho meses viviendo en una ciudad maravillosa cultural e históricamente, sólo puedo decir que esas características son de forma. De lo que alcancé a conocer de los catalanes sólo me quedo con mi profunda admiración por su capacidad de organizarse, unirse y tener un sentido de colectivo. La familia allí es muy importante y parte del soporte económico y social está dado por las relaciones familiares. Allí hermanos, primos y tíos se echan realmente una mano para salir adelante. Cuesta entrar en los círculos de amistades, porque son reservados y más cerrados comparados con otros españoles, pero una vez entras y te ganas su confianza, su amistad es real y demostrada con hechos no con palabras. La metáfora final son las collas catalanas que representan ese soporte y unión en la base social.

¿Y qué tiene que ver esto con ir al supermercado?

Di este prólogo porque al regresar a Santiago en un frío julio de 1999 comprendí la gran diferencia entre la proxémica de santiaguinos y catalanes: el respeto por ese espacio invisible, individual entre las personas.

Me subía a una micro en Santiago, y la gente se me acercaba como si nada apretujándose incluso en un excesivo e incómodo acercamiento corporal. En el trabajo fue imposible mantener la higiénica costumbre de dar la mano a los desconocidos (después por último te la lavas), y obligada a dar beso en la mejilla. Ni hablar ya en estos últimos cinco años en el metro, donde por atochamiento, he vivido situaciones muy incómodas en ese acercamiento corporal y también verbal, por el uso extendido de la gente de hablar por celular sin audífonos.

El medio metro mínimo entre humanidad

Y en el supermercado, los santiaguinos tampoco respetamos el que llamo yo el medio metro mínimo de distancia de la humanidad de cada cual para referirme a la distancia entre el cuerpo de una persona y otra. Al hacer fila, la gente se acerca tanto que estoy segura alcanzan a leer mi celular. En nuestro vocabulario, frases como ¿me da permiso? o ¿puedo pasar? escasean. Al sacar fruta de una góndola incluso me ha sucedido la incómoda circunstancia de rozar la mano con un desconocido, sólo por el apresuramiento de la persona de tomar las cosas.

Si ya esto me resultaba incómodo y poco respetuoso de mi espacio vital, en pandemia me parece inconsciente viniendo de adultos y altamente peligroso. Me estoy cuidando y por suerte he tenido que ir muy pocas veces al supermercado. Al inicio de la pandemia en los meses de marzo y abril, solía ir una vez a la semana al de la esquina de mi casa. Para mi sorpresa, en marzo sólo vi compradores urgidos por abastecerse, sacando más productos de los que aparentemente parecían necesarios. Reponedores relajados, sin mascarillas, con un trato casi burlesco sobre este comportamiento. Cero alcohol gel, cero protocolo en ese supermercado. En fin, supongo lo normal para el momento: gente relajada con poca conciencia del estado de la pandemia.

Para abril cambió el panorama: las filas efectivamente se hacían a un metro de distancia, con bastante más auto regulación. Todo el personal del supermercado usaba mascarilla, algunos incluso escudos de mica. El supermercado hizo propios los protocolos como uso de mica en cajas, control de temperatura en el acceso, uso de alcohol gel y mascarillas y guantes para todo su personal. Por otra parte, la gente también parecía haber tomado conciencia: vi compradores usando guantes y mascarillas, respetando el metro de distancia, incluso respetando turnos y ese espacio vital entre una persona y otra.

El problema no es la pandemia somos nosotros

Después de meses de pedidos a ecommerce y aburrida de sus limitaciones de stock volví a un supermercado físico ayer. Cansada de stock limitados y poco variados, con el servicio de compradores especializados o shoppers que uno no sabe si no reciben capacitación, pero claramente no tienen experiencia comprando cosas para la casa, ni menos administrando una; volví ilusionada a la sala de un supermercado que está en una zona del paso 2 del Plan Paso a Paso del gobierno.

Más ilusionada que niños en Navidad, me fui provista con guantes, mascarilla N95, la lista de compras en el smart watch para no sacar nada de la cartera y alcohol gel. ¿Qué es lo que vi? Mucha gente para ser la hora de la siesta (comprobé que mi estrategia de ¿quién va a estar en un supermercado un sábado después de almuerzo? no resulta). Vi apresuramiento en los conductores y al estacionar. Vi personas usando mascarillas en su gran mayoría de género no quirúrgicas y personas que se la sacaban para hablar por celular. Vi personas que pertenecen a la población de riesgo: adultos mayores, eso me apena mucho y pienso ¿cómo no tienen un pariente que les vaya a comprar por ellos?. Vi varios niños, sí, ¡niños!, y lo que más vi fue poco respeto por el metro de distancia social.

Lamentablemente, olvidé mi escudo facial, pero yo creo que si lo hubiese usado, y sumado a mis lentes habría parecido astronauta entre medio del tanto relajamiento. Para resumir mi experiencia: preocupante. Preocupante, no sólo porque siento que fui a una fuente de foco infeccioso que creí estaba controlado y controlando a sus consumidores, sino porque la conducta observada me confirma que el problema no es la pandemia sino que somos nosotros. Nosotros que no le hemos tomado el peso a lo que está pasando, a las vidas que se han afectado, a las vidas que hemos perdido.

Me di la vuelta larga de explicarles sobre la proxémica para comentarles que creo firmemente que esto es cultural, y por lo tanto está arraigado fuertemente en nuestros hábitos, creencias, en la forma que fuimos criados, y en la manera de concebir la relación con el espacio. Si a la fuerza y con motivo del Covid-19, los santiaguinos no cambiamos la manera de concebir y demostrar respeto por el espacio vital de los demás, estamos perdidos. 

A la luz de las más de 10.000 personas que han muerto lamentablemente con motivo del Covid-19 en nuestro país, confío que los santiaguinos seremos capaces de re-aprender y hacer como los niños: mantener un brazo de distancia al hacer fila; aprender a decir permiso, por favor y gracias como nos enseñaron las canciones de párvulos, y finalmente y lo más importante a comprender que nuestras acciones dejan una huella, tienen consecuencias y éstas no se borran con alcohol gel.

Al futuro

Trabajo diseñando experiencias, por lo que la conducta de las personas, las prácticas culturales y las respuestas en situaciones especiales son un insumo para mi trabajo.

Ir al supermercado, tarea que debiera ser algo cotidiano en normalidad, hoy en pandemia me permiten elaborar sobre cómo diseñar. Diseñar desde los espacios de compra física a las características de una compra online. Diseñar considerando el perfil del shopper que compra por uno, hasta las bolsas y el packaging.

Todo está cambiando permanentemente. Los que trabajamos en digital desde hace años bien lo sabemos, no es novedad. Pero ahora muchos de los que deciden se dieron cuenta por fin que aquello que predecimos desde hace años tiene valor. Valor a lo digital y al diseño de las experiencias. Valor a lo que es una realidad y que ahora en gran medida ha ayudado a enfrentar mejor esta pandemia.

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Foto: Dirk (Beeki®) Schumacher from Pixabay