Enfoque orientado al cliente: Usabilidad

Escribe Trent Mankelow, director de Optimal Usability

A través de ejemplos y de manera muy didáctica presentamos una explicación de lo que es usabilidad , sus ventajas y la forma de diseñar mejores experiencias.

En Holanda , un estudio reciente reveló que la mitad de nuevos productos electrónicos que han sido clasificados como defectuosos y que fueron devueltos a sus vendedores, en realidad funcionan perfectamente.

un estudio norteamericano sugiere que los consumidores dañan e incluso destruyen casi el 10% de aparatos de alta tecnología, por verse frustrados

Los compradores simplemente no supieron cómo usar su nuevo teléfono móvil o su sistema de entretenimiento y asumieron que venían fallados.

Aún peor, un estudio norteamericano sugiere que los consumidores dañan e incluso destruyen casi el 10% de aparatos de alta tecnología, por verse frustrados. Un administrador de restauran, en un estudio en particular, arrojó su computador portátil a una freidora, arruinando tanto la freidora como su computador.

Lo que me sorprende es que las organizaciones gastan muchísimo en publicitar un producto o servicio y muy poco en asegurar que es fácil de usar.

No sólo los productos de alta tecnología causan esta ira. La BBC reporta que el 90% de la gente siente molestia y frustración después de lidiar con un call center. Yo mismo lo sentí el año pasado cuando me mudé de casa. El cambio de teléfono a la nueva dirección me costó 9 llamados en dos días y un total de 167 minutos al teléfono.

Lo que me sorprende es que las organizaciones gastan muchísimo en publicitar un producto o servicio y muy poco en asegurar que es fácil de usar. Al final, si un usuario ha tenido una mala experiencia con un producto, ningún número de avisos publicitarios los tentará a comprar esa marca nuevamente.

En lugar de esto, las organizaciones debieran enfocarse en mejorar la experiencia del usuario. Esto implica entender las expectativas de los clientes y la calidad de sus interacciones a lo largo de todos los aspectos de la compañía, sus servicios y productos.

Entender las expectativas se refiere a conocer lo que los clientes quieren hacer y cómo les gustaría ser atendidos. Estas expectativas pueden ser completamente diferentes dependiendo de la naturaleza de la visita. Un cliente que llama pidiendo asistencia es probable que tenga necesidades muy distintas que aquél que visita un sitio web, queriendo comprar el producto. Las expectativas de un cliente pueden ser influenciadas por el boca a boca y sus propias experiencias previas.

Para hacerlo aún más difícil, las empresas ofrecen ahora muchas maneras de que los clientes interactúen con ellas. E-mails, sitios web, centros de llamados y sucursales, todos necesitan entregar información consistente, apropiada a las limitaciones de aquél medio. Distintas tecnologías persuaden a las personas de diferentes formas y algunos canales son más apropiados para ciertas interacciones que otros.

Si una empresa logra captar la experiencia de su cliente en forma correcta, los beneficios se hacen obvios. El incremento en la satisfacción de los clientes conduce a una mayor venta. La diferenciación de productos y servicios crea una valiosa ventaja competitiva y mejora la percepción de la marca, conduciendo a un incremento en la participación del mercado. Por otro lado, una mala experiencia conduce a clientes molestos, imagen de marca deteriorada y en última instancia a la perdida de ingresos.

Una forma de crear una buena experiencia de usuario es a través de test de usabilidad. La usabilidad ha sido definida como el grado de calidad cuando se interactúa con algo. Esto puede abarcar cualquier cosa, desde ATMs hasta sitios web; desde teléfonos móviles hasta puntos de venta. Usabilidad significa personas interactuando con una organización de manera rápida y fácil. Debe ser una simple, atractiva y placentera experiencia.

El método de usabilidad más popular es el testeo de usuario, que es el proceso de aprender acerca de clientes comunes, observando cómo interactúan con un punto de contacto. Esto implica observar un número representativo de usuarios, en sesiones uno a uno mientras realizan tareas concretas. El encargado de la prueba observa lo que hacen, escucha mientras los participantes piensan en voz alta y busca patrones de comportamiento entre ellos.

Conducir un testeo de usuario es muy distinto de conducir una reunión focal. Mientras que la reunión focal se trata de captar lo que la gente dice acerca de un producto, el testeo de usuario se enfoca en aquello que la gente realmente hace cuando usa dicho producto. La investigación tradicional de mercado es buena para entender cómo piensa la gente, pero crear una buena experiencia de usuario requiere más que eso. Necesitamos saber cómo se comportaran cuando se enfrenten a una situación real. Eso es lo que un testeo de usuario realmente realza.

Hay una fuerte atracción a pensar que existe alguna formula mágica para crear una buena experiencia de usuario, pero éste no es el caso. Muchas industrias caen en esta trampa.

En el año 2003 el LA Times indicó que una academia británica determinó los requerimientos para crear una película exitosa. Aparentemente debe incluir: un 30% de acción, 17% de comedia, 13% de buenos versus malos, 12% de sexo o romance, 10% de efectos especiales, 10% de trama y 8% de música.

Tan atractivo como suenan los números, ellos no trabajan en la vida real. Este mundo es desordenado, complicado y lleno de gente real queriendo las cosas hechas en el menor tiempo posible. Necesitamos usar una mezcla de métodos de investigación para entender sus necesidades. Entender, simplemente la opinión de los clientes a través de una investigación de mercado, no es suficiente. Necesitamos entender sus comportamientos también. Las investigaciones de usabilidad asegurarán que las interacciones de los clientes serán eficientes, útiles y satisfactorias. No puedes tener una experiencia de usuario de clase mundial sin ello.

El articulo original esta en el sitio web de Optimal Usability

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