Gestionar el cambio para Intranet y web efectivas

Escribe Juan Luis Martínez, Director de Capire.info

Crear nuevas web e intranets, que transformen de manera efectiva las organizaciones es una tarea que requiere cambiar paradigmas, aplicar un método y aprender de la experiencia.

Uno de los factores que más generan lio al momento de implementar en una organización web o intranets efectivos, que superen las primeras generaciones, es la resistencia al cambio que viene desde el interior de la propia organización. Se mezclan elementos políticos, estratégicos y personales. Pueden llegar a hacer fracasar la efectividad de un sistema que buscan ser implementado, retrasando, encareciendo o dejando lleno de “parches”, con lo que merman gravemente su efectividad, un sistema que debiera estar integrado al plan estratégico de la organización.

El objetivo de este artículo es revisar, a partir de la experiencia, algunos elementos a tener en cuenta cuando se trabaja en estos niveles, y la forma en la que pueden evitarse problemas:

1.- Convencer del cambio.

Las buenas ideas no llegan a ninguna parte si quienes poseen poder y autoridad en la organización no están de acuerdo y sobre todo si no están trabajando desde el principio en el proceso de cambio.

Aún no hay claridad en las organizaciones del alcance de los servicios digitales como elementos estratégicos. Se sigue considerando la página web como un problema estético o técnico.

Más de una vez he visto que si bien se ha citado a todos quienes deben participar, algunos se excusan, mandan a un asistente y se olvidan. Sin embargo, la fuerza de las decisiones tomadas y el alcance que el cambio propuesto genera ha llevado a que el que se autoexcluyó quiera ser incluido y, usando sus influencias, hace que todos los demás vuelvan un paso atrás para esperarlo, ponerlo al día y asi sumarlo al inminente cambio. Nada malo en eso, excepto en que al menos hay un mes de retraso, que no sólo cuesta dinero, sino oportunidad frente a la competencia en algunos casos.

¿Dónde está la clave?: Aún no hay claridad en las organizaciones del alcance de los servicios digitales como elementos estratégicos. Se sigue considerando la página web como un problema estético o técnico, y las Intranets como un servicio que reemplaza al antiguo diario mural. Quienes mantienen esos lugares, en general saben de la fuerza que su servicio tiene, pero aún les cuesta poder transmitirlo a la organización. Por lo tanto el primer paso es saber quienes deben estar y convencerlos de estar.

2.- La voluntad de participar y las tareas.

Si ya hemos logrado convencer a todos de lo que puede obtenerse de una buena Intranet, es necesario que asuman su responsabilidad. Normalmente nos encontramos con muchas peticiones de las diversas áreas, las que generalmente no definen problemas sino que soluciones. Es decir nos piden que hagamos algo, pero les es muy dificil definir cual es el problema que están atacando y tambien el efecto de eso en los procesos de trabajo o en los objetivos estratégicos de la organización. Además, muchas de las peticiones no consideran su propio trabajo en la mantención y actualización de la información que deberá desplegarse. Se quiere todo pero se entrega poco o nada.

Los errores más comunes van por querer copiar algo hecho en otro lugar, por aprovechar que “algo conozco” del tema y por creer que como se ha visto mucho de tecnología e internet, esto es suficiente para saber cómo hacerlo.

En la web este tipo de cosas se repite en la medida que las expectativas no estén bien definidas y comienzan a expresarse como imagenes, muy asociadas a los conceptos de publicidad, y no como objetivos, necesidades y resultados. Por ejemplo, se dice, debo comunicar las promociones e inmeditamente se pasa a hablar de las cosas que han visto en otros sitios (“yo estuve navegando” es algo que se repite más de lo deseado) y al igual que en los proceso internos, el negocio y el definir resultados y relaciones con otros servicios queda en un segundo lugar.

En resumen, la voluntad de participar y los derechos de tener una parte de un servicio web o de intranet debe ser relacionado con las responsabilidades que eso implica, los servicios que mejor funcionan son aquellos con responsabilidad directa de quienes los piden o los necesitan en la organización, principalmente a actualización y monitoreo de resultados.

Las áreas que especificamente llevan y/o mantienen un servicio digital, deben cumplir un importantísimo rol de coordinación y asesoría, que permita a cada persona o área que lo utiliza el sacar el máximo de resultados posibles.

3.- Como hacer sólido el cambio.

Más de una vez la voluntad mal entendida ha llevado a resultados desastrosos. Querer subirse a una ola, sin saber la técnica de como hacerlo es un golpe seguro. Y las olas tecnologicas, más aún con las expectativas que lleva asociadas, crean ambientes de mucha disposición y aporte de dinero, lo que hace necesario un método y experiencia en la implementación del proyecto que haga rendir ese nuevo negocio. Al fin esta es la mejor manera de como ver este tipo de iniciativas.

Los errores más comunes van por querer copiar algo hecho en otro lugar, por aprovechar que “algo conozco” del tema y por creer que como se ha visto mucho de tecnología e internet, esto es suficiente para saber cómo hacerlo. Hay recetas, pero tal como cocinar, la experiencia es la que define cuanto hay que poner cuando en una parte dice agregar “a gusto”.

Todo esto hace necesario aplicar una metodología de trabajo que reuna la visión de negocio con las necesidades internas y externas, articulando peticiones y conductas, de manera que se orienten a los resultados esperados. Aquí es donde el “me gusta – no me gusta” debe estar supeditado a la efectividad de las soluciones y aquí es donde la tecnología debe elegirse de acuerdo a una definición previa de necesidades e interacción deseada, así evitaremos que lo que se compre quede demasiado grande, experiencia que han vivido quienes hayan probado con grandes softwares para deshacerse a los pocos años de ellos, o que termine regulando todo lo que hacemos. Se trata de evitar el “no se puede hacer”, tantas veces escuchado fente a un software/aplicación que prometia ser la solución a todo y que al final termina restringiéndonos el negocio.

Se trata de hacer la casa pensando quien la usará, el movimiento del sol y lo que necesitamos. No hacer la casa eligiendo las cortinas, las alfombras y el color de los muebles primero.

La solución es una metodología de trabajo que aborde sin miedo las resistencias, las haga visibles y aproveche esa misma fuerza, como en el judo, para embarcarse en el porceso de cambio. Es decir metodología probada, alineando a los diferentes actores en la visión del trabajo a realizar y del producto que obtendremos.

4.- Cambiar paradigmas, pensar en nuevos códigos.

Se necesita modificar la cultura de la organización de manera que asuma la nueva forma de hacer las cosas. Esta nueva forma estará centrada en las necesidades de los usuarios, cruzada con las necesidades de la organización, sostenida por todo lo que sea necesario para cumplir objetivos, todo eso plasmado en un medio que comenzará a usarse de manera distinta, sobre el cual todos quieren opinar sin necesariamente saber del tema. Se trata de hacer la casa pensando quien la usará, el movimiento del sol y lo que necesitamos. No hacer la casa eligiendo las cortinas, las alfombras y el color de los muebles primero.

La nueva y útil forma de una intranet implica un proceso de transformación de los procesos de trabajo, ya que muchas cosas traspasadas a medios digitales, pero la tendencia es a integrar todo, dejando la idea de la intranet como un ente más de todos los existentes “en el computador”.

No se puede pensar que porque estén disponibles las personas los utilizarán, es necesario que la utilidad sea alta, como satisfactor para resultados de negocio o como integrador de las políticas de la empresa, de sus lineamientos estratégicos y de la necesidad de asociación y relación con otros. Un verdadero escritorio de trabajo, ya no virtual, sino el real.

La web por su parte es básicamente igual, pero es la que más pide que los antiguos conceptos, que consideraban la web como un problema estético o de tecnología, desaparezcan de la cabeza de la gente. Dejar de lado la idea de la web como un medio de publicidad y centrarla en un canal o un elemento más que suma a los resultados de negocio y por lo tanto merece similares premisas y controles que los otros.

5.- Mantener los sistemas nuevos.

Cualquier sistema digital debe mantenerse en el tiempo de manera que su utilidad evolucione con los cambios de la organización, el mercado y su negocio.

Ahora, es cierto que los negocios más grandes o tradicionales no cambian muy velozmente, por ejemplo, los bancos no cambian de una año otro, a lo más modifican un producto u otro y cada cierto tiempo pueden generar un tipo nuevo de negocio, pero tampoco un cambio radical. Sin embargo la web debe estar atenta a los pequeños cambios en la conducta de sus clientes/usuarios y a los cambios que cada organización quiere promover, para los que utiliza entre otras cosas sus sistemas digitales.

Esto no significa rehacer la web o la intranet cada vez como algunos piensan. Se trata sólo de monitorear lo que se hace en ella y ajustar según se vaya interpretando. Esto se hace mucho más fácil si la web ha estado hecha siguiendo los puntos anteriores, ya que se habrá diseñado de manera de conectar con el negocio y con las necesidades.

Los mejores trabajos en el diseño de sistemas digitales son aquellos en los que el diseño visual-gráfico cambia cada vez que se quiere, pero la estructura se mantiene. Ese es el indicador de un trabajo bien hecho. Si un sitio se reorganiza en estructura casi cada año (y el negocio no tiene ese ritmo), quiere decir que el trabajo de estrategia y de necesidades no ha sido hecho o ha sido mal hecho que en este caso es lo mismo.

La organización se adapta a la nueva forma de trabajar e integra la web o la intranet a su vida diaria, ese es el triunfo de un cambio bien llevado, bien integrado y bien incorporado a un proceso de transformación.

Resumen:

Las buenas web o intranet, es decir aquellas que se integran a la vida de las personas y que incluso influyen en su comportamiento al generar nuevas formas de relación, siempre nacen de un trabajo en el que se involucra a la alta gerencia, se cambian paradigmas sobre la percepción del uso y las reglas de intranet/internet y se realiza una efectiva aplicación de metodología y experiencia en la ejecución del proyecto, creando bases sólidas para mantenerse en el tiempo y a la vez ser flexible para los cambios que vienen.