La Cultura se come a la Transformación Digital.

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Escribe Fernando González

Introducir tecnología es relativamente simple, se trata de un problema técnico donde existen expertos que pueden entregar buenas soluciones, la complejidad está en el cambio de paradigmas, valores, supuestos, costumbres y hábitos, es decir de la cultura, como consecuencia inevitable del cambio en los modelos de negocio que las empresas están comenzando a realizar para adaptarse a un mercado extremadamente voluble y exigente.

La transformación es una crisis

La Ley de Newton, aquella que estudiamos en el colegio, dice: “Nada se pone en movimiento, cambia su movimiento o se detiene espontáneamente, sin aplicar una fuerza para que ello ocurra” . Esos son los puntos que denominamos crisis y el escritor Bertolt Brecht, con una mirada más social indicaba: “La crisis se produce cuando lo viejo no acaba de morir y lo nuevo no acaba de nacer”.

Qué mejor descripción del momento que estamos viviendo como humanidad, considerando desde las personas hasta las empresas, donde aún estamos con la inercia del modelo antiguo, el cual no somos capaces de detenerlo y seguimos haciendo las cosas de la forma en que la aprendimos, y no existe la fuerza, la masa crítica ni las competencias necesarias para producir el cambio de mentalidad, quedándonos entrampados, en plena crisis, entre los que están impulsando y apoyando la transformación y los que se resisten a ella, debatiendo qué se debe hacer, cómo hacerlo y cuándo.

Las variables del cambio

El cambio, tiene dos variables que se contraponen y luchan por imponerse una por sobre la otra, por una parte se encuentra la Necesidad de cambio y por la otra la Resistencia a cambiar, si es mayor la resistencia nada hará posible producir el cambio, por el contrario cuando las personas saben que el cambio es inevitable, nadie lo detendrá.

Cambio = Necesidad – Resistencia

El gran desafío de la transformación es, por una parte, mostrar adecuadamente la relevancia que tiene el cambio tecnológico y la rapidez con que llegará y por otra, tratar de disminuir al mínimo la resistencia al cambio, producto de la incertidumbre que genera y la menor velocidad con que las personas son capaces de incorporar el proceso de cambio.

La transformación digital tiene como desafío la incorporación tecnológica a la empresa, sin embargo, también debe considerar el impacto que esa tecnología tendrá en la experiencia de cliente y en el factor humano interno de la compañía.  Si la tecnología es muy sofisticada o muy rudimentaria, impactará la experiencia del comprador y a los colaboradores, y si no se adapta a los nuevos tiempos, también.

El rol de los clientes

En este punto, es relevante  mencionar que los clientes son cada vez más especializados e informados, mucho más activos, capaces de comparar las características de los productos y servicios, además de apreciar y diferenciar el valor agregado. También exigen y disfrutan una adecuada experiencia de compra y esperan sentirse bien realizándola teniendo como expectativa que la relación de la empresa con cliente sea más humana, emotiva y tecnológica.

Este nuevo cliente está disponible para participar en el diseño de nuestros productos y servicios, porque tiene conocimiento y además de tener voz propia, escucha la experiencia de otros clientes, aunque no los conozca, formándose una opinión mucho más completa. Asimismo, está permanentemente tomando las alternativas innovadoras que le ofrece el mercado, se acostumbra rápidamente a trabajar con mejores servicios, levantando restricciones y paradigmas del modelo antiguo, reconoce el concepto de aldea global y está disponible para trabajar con proveedores en cualquier parte del mundo, disminuyendo la ansiedad e incertidumbre de la compra en el exterior.

El elemento humano al interior de la organización

Los colaboradores, por su parte, se encuentran en una contradicción vital, si bien es cierto están viviendo la transformación digital, ellos mismos son parte de ella y se sorprenden con los avances y beneficios que pueden apreciar en sus vidas, en sus quehaceres diarios, la paradoja es que esta misma innovación también los impacta en su trabajo diario, poniéndoles desafíos que no siempre están dispuestos a afrontar, porque no saben cómo hacerlo, no pueden hacerlo o definitivamente no quieren hacerlo.

Es este aspecto Dennis T. Jaffe y Cynthia D. Scott crearon cuatro etapas de la curvas del cambio:

  • Negación de un cambio que es un secreto a voces y que se sabe afectará de un modo importante los puestos de trabajo, cambiarán responsabilidades y se deberá aprender nuevas habilidades.
  • Resistencia que produce el enfado en las personas y aparecen las críticas a los cambios por la incertidumbre que ellos provocan, se bloquea la flexibilidad mental.
  • Exploración de la necesidad de cambio, se incorpora y entiende su importancia  y emocionalmente se re encanta el desafío que permite inyectar nuevas energías.
  • Compromiso, donde ya está aceptado el cambio, es perceptible y real, ahora se comienza a poner en práctica las nuevas habilidades, emergiendo el orgullo de haber sido parte del proceso.

Un liderazgo activo permite guiar esta montaña rusa de emociones a la que están sometidas la organización y las personas que la componen, convirtiéndose en una pieza clave a la hora de cumplir con la implementación y las metas.

Regularmente un 20% de los empleados están comprometidos con el cambio, son los más proclives a la innovación, funcionan autónomamente, no requieren de grandes apoyos, pero si de guía, aceptan y concuerdan con la necesidad de cambio y lo apoyarán desde el inicio del proceso y serán grandes aliados.

Después viene un 60% aproximado de personas que esperan a ver que va a pasar, si bien existe una mitad precoz que se va sumando paulatinamente, también existe la otra mitad tardía, que se suma cuando va entendiendo el cambio y ve la necesidad de sumarse a la mayoría, no exento de ayuda en el proceso. Son un segmento que se debe intervenir para que se sumen. Finalmente existe un 10% a 20% que no tiene disposición al cambio, lo sabotean, critican desprestigian, esta facción es propia de cada proyecto, a ellos es necesario neutralizar o hacer las pérdidas correspondientes, pues no están disponibles para movilizarse y el cambio representa una amenaza real para ellos.

El rol de la cultura

La cultura, decía Luis Gertsner, ex Presidente de IBM, “es lo que hacen los miembros de una organización cuando nadie los mira”,  o como decía Peter Druker “ La cultura se come a la estrategia para el desayuno” desde ahí existen culturas que impulsan la innovación y la transformación y existen otras que la resisten y destruyen, ambas tienen resultados claramente diferentes,  la primera parte de la confianza y el compromiso, de modo tal que facilitan los procesos de cambio, en cambio las que se sustentan en lealtades mal entendidas, jerarquías y controles, son más proclives a limitar el desarrollo de la organización.

La experiencia indica que las organizaciones más planas (horizontales) suelen ser más ágiles a la hora de realizar un cambio, en cambio en los sistemas sociales más jerarquizadas tiende a existir una cultura donde la “lealtocracia” (donde se beneficia a los más leales, no necesariamente a los más capaces) frena el desarrollo del talento y ve una amenaza en cualquier proceso que intente cambiar lo establecido, entendiendo que desnudará las carencias existentes, como ocurre con la redarquía, un modelo emergente proveniente de las redes sociales, alternativo a los sistemas jerárquicos tradicionales, que se basa en la participación, colaboración e interacción de múltiples personas para compartir su conocimiento y talento de forma abierta y transparente, en relaciones de igual a igual.

Este sistema de trabajo se está convirtiendo paulatinamente en una práctica masiva y en un estilo de relacionarse, en el ámbito personal, profesional educacional y político, por nombrar algunos. La idea que sustenta el modelo es que los procesos sean abiertos, de modo tal que el orden y jerarquía no sean impuestos, y así puedan emerger quienes son realmente buenos, quienes entregan un aporte real  y quienes tienen la pasión y vibran por lo que están haciendo. Esta regeneración democrática se orienta principalmente a romper las estructuras de poder y las “lealtocracias” que no funcionan.

Conforme a todo lo anteriormente planteado es necesario entender, lo más rápidamente posible, que las empresas que liderarán el futuro próximo deben adaptarse a un nuevo ciclo evolutivo, primero buscando sobrevivir, luego logrando la diferenciación y finalmente prosperando y tomando el liderazgo en esta compleja época de transformación (“digital”).

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Foto: www.pixabay.com


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