Menos ingeniería y más psicología: esto va de personas y experiencias.

Tiempo de lectura: 6 minutos

Escribe Juan Luis Martínez

Para que nadie se desvíe: aquí no hay defensas corporativas, ni de profesiones, ni de estudios, ni de quién es mejor que quien. Si hay un dogma, será este: interdisciplinariedad.

Y una vez niveladas: ingeniería y psicología unidas…lograrán lo que haga falta.

La tecnología, la innovación, la transformación y todo aquello que quieras vender, convencer o movilizar, pasará por personas y su experiencia. Las piezas deben estar bien unidas/construidas, pero siempre deberán entenderse, ser usadas, ser útiles y funcionar para personas haciendo cosas en su vida. Y eso excede un producto/servicio que nunca está aislado, siempre interactúa, es evaluado o es usado en contexto. Todo diseño de producto/servicio debe llevar el diseño del cambio conductual.

Veamos por qué ingeniería y psicología no van por separado.

Un brevísimo repaso de historia: se conocen hace tiempo.

Todo cambio tecnológico ha impactado la vida de las personas y ha chocado con ellas para desarrollarse y llegar a ser natural. En lo más cercano, con los grandes computadores de los 50s nace el HCI, el estudio de la Interacción Humano-Computador. Luego el Xerox Parc en los 70 une ingeniería y psicología y saca elementos básicos que aún hoy siguen utilizándose: la organización de archivos, el mouse, el interfaz gráfico de usuario y varios más que aún son parte de un computador, en la forma que sea.

Todo esto explota en los 90s. La world wide web, la llamada Internet, marca el desafío de conectar pantallas, computadores, accesorios y servicios, que nacen por miles cada día, con personas que primero trabajan y luego lo incluyen en su vida diaria. Sea cual sea el nombre siempre hablas de lo mismo: humanos y máquinas en interacción.  Son interfaces, lo que hay detrás no se ve.

Así, lo que antes era para personas en empresas, ahora era para todos. En principio para todo el que tuviera un computador, ahora basta con un teléfono o un reloj. Mayor es el desafío cada vez, menor superficie, pero ubicuidad casi completa. Es ingeniería y psicología unidas, pero para estar en la vida cotidiana, que al fin es la que importa, deben bailar juntas.

En resumen: lo que usas no es la tecnología, sino que lo que ésta hace por ti. Sus beneficios para la aventura de vivir y convivir. Ingeniería para personas que conviven. Ingeniería y psicología, unidas.

Cambio, transformación y tecnología en las organizaciones

El punto de partida es este: de oídas o vivido en primera persona todos tienen ejemplos de cómo la cultura de una organización o grupo impidió, o al menos ralentizó, un intento de cambio. Es decir, personas organizadas, o no, de manera explícita o tácita, dan su venia o su rechazo, a un cambio tecnológico o de procesos o de lo que sea que se busque cambiar.

A pesar de estar claros de este fenómeno, la incorporación de lo digital en las organizaciones deja para el final a las personas, o bien lo considera secundario. Comentario real de un dueño de la innovación: “pero eso (preparar e integrar al personal interno) lo tiene que hacer RRHH, después”. Pues no. Todo cambio requiere considerar, con sus más y sus menos, a quienes lo vivirán: desde el diseño hasta su puesta en marcha. Es un cambio de conducta a partir de un nuevo producto/servicio

Muchas veces se oye este argumento, en las organizaciones: “van a tener que usarlo, no les va a quedar otra”. La decisión de solución está tomada y no admite más reflexión. En este tipo de decisiones predomina la solución “natural” y la factibilidad técnica como elemento de base. El diseño, el interfaz, se considera una consecuencia de la solución, pero no el punto de interacción de personas y tecnología.

Buenas soluciones técnicas, evaluadas y aprobadas por técnicos, quedan perdidas en el desuso y el boicot silencioso. Los miedos son de las personas y no respetan jerarquías. Esplendorosos acuerdos de inicio de proyecto, o peticiones de participar, llevan implícitos un boicot: ocultamiento de información, invitaciones a participar que nunca se cumplen, decisiones que se ocultan.

Lo llamativo es esto: en las causas de fracaso de un proyecto de software o sistema o servicio digital, o un proceso de transformación digital, predominan las razones que involucran a humanos. Rara vez el código ni la tecnología: son las personas en interacción las que generan los fracasos. Las razones tìpicas de los fracasos y fallos las conocen todos: no era lo que se necesitaba, mala comunicación entre las partes, incomprensión de las necesidades de usuarios, expectativas poco realistas, y así muchas más.

¿Pero esto no iba de tecnología? pues no, son personas interactuando. Y eso si que no logra controlarlo una máquina, ni las matemáticas, ni las fórmulas. Personas y su conducta, la base de la psicología.

La relación con los usuarios/clientes

Abunda la idea de “haremos lo mejor para nuestros clientes”, pero los desvíos los hacen personas, no la tecnología.  Existen muchas técnicas y metodologías, pero como en todo, no es la técnica la que da el resultado sino la adecuada elección, la correcta aplicación y la sensibilidad y finura con que se interpretan lo que se obtiene.

Los resultados buenos pueden confundir. Cuando tu servicio es pésimo cualquier cosa que hagas irá a mejor. El punto es saber cuando realmente te diferencias y logras entender la vida de tus clientes usuarios. Cuando dejas de hacer ajustes y empiezas a diseñar. Cuando aportes o solo te maquillas.

La voluntad de integrar usuarios/clientes es imprescindible, pero no debe convertirse en voluntarismo, ni en un trámite, y menos en una moda. Diseñar centrado en el usuario/cliente no es hacer diseñar al usuario/cliente. Empatizar no es decir somos empáticos. Identificar necesidades no es pedir la opinión. La última tecnología no sirve si no encaja en la vida cotidiana.

Las frases que mejor reflejan que vas por mal camino son: “les preguntamos que querían (y luego no lo usaron)”, “esto es lo que más les gusta a los clientes/usuarios”, “esto es lo que se aprobó (el/los jefe/s)”. Todo requiere mirada de sistema y si, convéncete, la tecnología y cualquier cambio tiene  como base personas, partiendo por quienes proponen tecnología o cambios. Estén en el nivel que estén.

Clientes/usuarios en su vida diaria. Es ahí donde debe ser útil todo producto/servicio.

Unidos en la práctica: psicología e ingeniería siempre presentes

En rigor, psicología e ingeniería van unidos en todo. Desde la definición del problema hasta la implementación y evolución del mismo. Pasando obviamente por todas las interacciones con los diversos actores que deben ser considerados e incorporados.

Recuerden esto que deben haber oído: “Quien tiene cabeza de martillo ve todo con cara de clavo” y así pasa cuando juntas gente con la misma formación en una sala. Excepciones las hay. Pero los equipos tienden a juntar personas con igual formación, o cercanos en temas personales, ideológicos, o lo que sea. Con ese equipo sin duda tendrás apoyo a tus ideas, pero no necesariamente buenas ideas.

Por otro lado “El marco de definición de un problema define la forma de solución”. Por tanto si centras el problema en lo técnico buscarás soluciones técnicas. Pero los problemas no son puros, y debemos ver cuánto puede influir cada variable, para considerarlo o para combatirla, que esto tampoco se trata de ir de “buenitos” haciéndole caso a todo el mundo.

Que cada uno sepa hacer algo específico no significa que sepa hacer el todo o que deba hacerlo todo. Interdisciplinario no es, futbolísticamente hablando, ir todos detrás de la pelota. Interdisciplinario si es apoyarse en otros para entender algo que obviamente es sistémico, y allanar el camino para cumplir con el negocio/servicio, encajar con necesidades de los usuarios/clientes y utilizar de mejor manera los elementos de los que dispones. Cada uno desde su experiencia aprendiendo de los otros

Una vez definido el problema el camino incluye acordar lo que se espera de solucionarlo, las ganancias y pérdidas de todos los actores, preparar la organización y los equipos, incluir a los directivos enseñándoles que su rol ya no es subir o bajar un dedo, diseñar centrado en usuario/cliente y no desde la opinión del cliente, mantener lo interdisciplinario con velocidad y foco en los resultados, promover la adopción, evaluar sin prejuicios, aceptar y promover el cambio necesario. Ingeniería y psicología. Tecnología y adopción. Personas y organizaciones. Conductas que deben cambiar.

En resumen: al interior de la organización y con los clientes/usuarios.

Los problemas a resolver siempre son un problema de negocio/servicio. Nunca es técnico ni estético. Y por principio todo negocio/servicio involucra personas. Personas que usan, que compran, que negocian, que cambian de opinión, que aceptan o rechazan nuevas condiciones. Que hacen cosas con máquinas tanto para hacerlas funcionar y cómo para interacturar con otras personas.

La tecnología siempre irá rápido y seguirá aplicándose en la vida de los humanos. Mientras sea así, la solución no es sólo técnica, es de relación. Ni la ingeniería ni la psicología por sí solas resolverán todos los problemas y sus derivadas. Se necesitan una a la otra. La tecnología, los cambios de proceso, el negocio perfecto requiere de conocer bien a las personas. Tanto a las internas como a los usuarios/clientes.

El valor está en lo multidisciplinario: el mismo fenómeno desde distintas miradas. Pero esto no es un ejercicio vacío. Todos deben saber que están en un negocio/servicio que debe cumplir metas, hacer cambios reales, que impacten. Es el marco del negocio/servicio el que define esos propósitos. Y el diseño de soluciones es ver aquello que no existe y convertirlo en opciones viables de crearse, para personas y sus interacciones, considerando la vida cotidiana como el elemento básico.

Hablamos de negocios/servicios que buscan ser aceptados, recomendados para sumar más, ser usada con frecuencia e incorporarse a la vida diaria como un elemento natural. Buscan que la vida cotidiana de las personas cambie para mejor en lo individual, en el trabajo, en la comunidad, en la sociedad.

Las personas usan la tecnología para vivir mejor. Es ingeniería y psicología unidas.

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