Baja calidad de formularios y cartas de gobierno.

Escribe David Sless, CEO Communication Research Institute

La efectividad de cartas y formularios como elementos que deben llevar a generar acciones de parte de los ciudadanos, a partir de una experiencia en Australia.
Entre ritual y realidad

Tenemos un nuevo gobierno federal en Australia. ¿Serán mejores que el pasado grupo en lo relativo a la comunicación con las personas? Las señales retóricas parecen prometedoras; la práctica aún no se ha visto.

La comunicación gubernamental con las personas adquiere muchas formas. La manifestación más visible de la comunicación gubernamental tiene que ver con rituales: todo el camino desde el ritual público más alto, de pedir disculpas a los hijos de generaciones aborígenes robadas, hasta los rituales mediáticos más mundanos que nos dicen que paremos de fumar, de consumir drogas, que denunciemos a un sospechoso de terrorismo, que confiemos en el gobierno para defender nuestros derechos en el trabajo, y así sucesivamente. ¿Traen estas comunicaciones cambios sociales deseables? La balanza de la evidencia y el sonido de los argumentos sugieren que no. (Shrensky 1998).

Pero luego, enfrentados a situaciones sobre las cuales los gobiernos a veces tienen un bajo control, estos rituales sirven para decirnos que nuestro gobierno se preocupa y que la transmisión de imágenes y narrativas dramáticas a través de la televisión y otros medios de comunicación, a menudo con un gran gasto asociado, es una demostración de esta preocupación. Al final del día, tal como otros rituales, el gobierno puede decir: Lo intentamos, hicimos nuestro mejor esfuerzo.

A veces es difícil distinguir entre una preocupación genuina y el mero tokenismo, pero eso es parte de la naturaleza del ritual.

era técnicamente posible hacer formularios que fueran fáciles de llenar por las personas, siempre que se respetaran, usaran y se siguieran con rigurosidad, los métodos de diseño de buenos formularios.

Una medida más directa, una comunicación entre el gobierno y las personas públicamente menos visible, se lleva a cabo a través de las muchas cartas y formularios con los cuales cada uno de nosotros, tenemos que lidiar.

Año tras año, cada uno llena formularios a petición o insistencia de las agencias de gobierno, y recibimos y tratamos de entender las diversas cartas que provienen de estas agencias de gobierno. En dicha área de comunicación la evidencia nos cuenta una historia más prometedora, que la evidencia que proviene del ritual.

A finales de los ochenta se llevó a cabo un gran número de estudios de formularios para nuestro gobierno y nuestras empresas. Muchos de ellos fueron reportados en historias de casos y otras publicaciones (Sless 1999a). La conclusión de este trabajo, como lo explicamos en ese momento, fue que era técnicamente posible hacer formularios que fueran fáciles de llenar por las personas, siempre que se respetaran, usaran y se siguieran con rigurosidad, los métodos de diseño de buenos formularios.

El desempeño mínimo que buscamos, es que cualquier persona letrada sea capaz de encontrar el 90% de aquello que está buscando en estas cartas y actuar debidamente de acuerdo a este 90% de lo que encontraron.

Se estimó que los errores en el proceso de llenado de formularios se debían a fallas en el diseño de los mismos – una de las mediciones más simples de la efectividad de un formulario “ lo cual pudo ser reducido a menos del 1%. Esto es; en una muestra de 100 formularios completos que hayan sido bien diseñados, sólo uno de esos formularios habría tenido un error de llenado, que habría sido atribuible al diseño del layout o de redacción.

Este descubrimiento se basó en la investigación sobre buenos diseños de formularios en papel. Por un sinnúmero de razones, habríamos esperado un desempeño ligeramente mejor de los formularios de Internet, siguiendo los mismos métodos rigurosos de un buen diseño de formulario.

El mismo caso se da en las cartas. A mediados del los noventa habíamos realizado un gran número de estudios similares, de cartas estándar (Sless 1999b). Éstas son el tipo de cartas que las personas reciben de agencias de impuestos, salud y seguro social – producidas por millones, pero personalizadas según cada destinatario. Cuando las personas leen y luego actúan a partir de estas cartas, no necesariamente queda una huella visible, como en los formularios.

Sin embargo, en los tests hemos demostrado constantemente que las cartas bien diseñadas pueden ser extremadamente fáciles de leer por personas letradas, si los métodos apropiados de diseño son rigurosamente aplicados.

El desempeño mínimo que buscamos, es que cualquier persona letrada sea capaz de encontrar el 90% de aquello que está buscando en estas cartas y actuar debidamente de acuerdo a este 90% de lo que encontraron. Estos son objetivos mínimos y en la práctica podríamos esperar alcanzar un mayor nivel de desempeño. La evidencia recolectada después de que tales cartas han sido implementadas, confirman los datos del test.

Entonces, ¿qué tan bien se desempeñan las agencias de gobierno hoy cuando se trata de formularios y cartas?

La respuesta es: espantosamente. Como ejemplo, el año pasado testeamos un formulario de gobierno que debía ser llenado por familias y descubrimos que, en virtud de completar el formulario, cada persona cometió múltiples errores que eran directamente atribuibles a un mal diseño. Este formulario ha sido diseñado usando los métodos estándares del servicio público. En otras palabras, el problema es sistémico.

Las cartas presentan más o menos el mismo escenario. Ni siquiera es necesaria nuestra investigación para demostrar este punto. Pregúntele a cualquiera que conozca, que haya recibido una carta de la oficina de impuestos o de Centrelink, sobre su experiencia en tratar de entender y actuar en relación a dicha correspondencia.

Hasta ahora los sucesivos gobiernos federales, estatales y locales en Australia han fallado en direccionar estos problemas sistémicos de mala comunicación. Ocasionalmente se hacen cartas y formularios bien diseñados, pero esto se da en contra de un historial generalizado de aterradores bajos estándares. ¿Hará nuestro nuevo gobierno federal algo mejor? Esperemos y veamos.

Sless, D. (1999a). Public forms: designing and evaluating forms in large organisations. In,H. Zwaga, T. Boersema, & H. C. M. Hoonhout (Eds.), Visual Information for Everyday Use: Design and Research Perspectives. pp. 135-153. Taylor & Francis.

Sless, D. (1999b). The mass production of unique letters.Writing Business: Genres, Media and Discourses. pp. 85-99. Longman.

Artículo original disponible en: www.communication.org.au