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Beneficios en alinear los objetivos de las instituciones públicas con las necesidades de los ciudadanos

Escribe Percy Negrete Salazar., Director de Gobierno Digital en Amable Perú.

Los servicios y políticas públicas deben ser implementadas llegando a los ciudadanos de manera que sean entendidas, usadas y recomendadas. Normalmente la crítica de parte de los ciudadanos es que todo es complejo, burocratico y que les dicen cosas que no entienden o que son contradictorias.

Sin embargo, el deseo de quienes implementan servicios y politicas públicas es todo lo contrario: facilitar que todos sin diferencia puedan acceder a beneficios, respuestas o certificaciones. ¿Qué se puede hacer para conectar ambos puntos de vista ?

El Diseño centrado en el ciudadano

El uso y la efectividad de los proyectos de gobierno digital son garantizados por comprender y conectar tanto lo que buscan las instituciones y aquello que necesitan los ciudadanos en su vida diaria.

Para ello se requieren necesariamente la participación en el desarrollo de proyectos de autoridades, funcionarios y el ciudadano de a pie, que quien será que finalmente se vea beneficiado. Estos proyectos requieren comunicar propósitos y necesidades de todos los involucrados, obteniendo un panorama claro de aquello que favorece cualquier implementación.

Es en este punto en que la forma en que se interactúa entre las instituciones de gobierno y los ciudadanos se vuelve vital. La base son elementos legales y administrativos, pero la forma en que se comunican a los ciudadanos, se interactúa con ellos y se entrega el servicio a través de diversos canales por parte de la institución cobran relevancia, manteniendo además los principios de igualdad, accesibilidad y servicio que todo estado propone para sus ciudadanos.

El diseño centrado en el ciudadano busca unir elementos que son legales y quizás áridos de la adminsitración con la vida cotidiana de los ciudadanos, poniéndolos en el centro de un diseño de servicios, y en especial los digitales, que favorezca su uso, utilidad y recomendación.

Ya no basta con “hacer un sistema”. Es más la tecnología cobra mayor relevancia en la medida que más cercana, fácil e incluso invisible se vuelve de cara a los ciudadanos. La gran petición de los ciudadanos a sus instituciones de gobierno es que les hagan fácil la vida, que no les hagan perder tiempo y una que parece simple: que conversen entre ellas. Al fin, que entiendan sus vidas y se hagan parte de ella.

 

Beneficios de pensar desde la vida del ciudadano: puntos de partida

Los países de Latinoamérica tienen muy distintos niveles de madurez respecto de estos temas, sin embargo hay ejemplos que vale la pena seguir y es el momento de avanzar muy rápido. Aún falta para que se diseñe, e incluso se legisle, considerando la Experiencia del Ciudadano en su relación con instituciones gobierno.

En muchos países de la región, estos proyectos son llevados a cabo por las unidades de tecnología cuyo presupuesto anual considera cubrir sus metas de desarrollo de sistemas y lentamente comienza a integrarse este centro en el ciudadano.

Los beneficios van desde el ahorro de tiempo y dinero al diseñar servicios y sistemas que son aceptados por los ciudadanos, facilitando su adopción y difusión, a la cooperación entre instituciones. Esto último permite encadenar de manera clara trámites relacionados, dependientes de distintas instituciones, y a la vez establecer estándares que faciliten la creación de nuevos servicios.

¿Qué beneficios destacan al usar una metodología centrado en el ciudadano enfocado en los propósitos de cada institución? Algunos ejemplos son estos:

  • Ayudar a cumplir los propósitos institucionales a través de los canales de atención y comunicación con los ciudadanos, reduciendo tiempos, costos y aumentando satisfacción y recomendación.
  • Hacer más eficiente la gestión, a través del diseño de herramientas internas eficientes que son usadas por los funcionarios facilitando el ingreso de los datos con ayuda del ciudadano y entregando de manera fácil reportes que ayudan a la toma de decisiones.
  • Optimizar la inversión en tecnología, definiendo tempranamente las necesidades de la institución y los ciudadanos/usuarios, para desarrollar o comprar tecnologías que se ajusten a ellas y no que obliguen a adaptarse a sus capacidades.
  • Reducir el riesgo en los proyectos, definiendo el problema y la solución antes de la implementación tecnológica. Esto contribuye en acortar los tiempos de implementación, en la reducción de costos de capacitación y ayuda al usuario, evitar parches de procesos no considerados, optimizar los costos de mantenimiento.
  • Mejorar la satisfacción de los ciudadanos al definir estrategias de canales que se ajustan a sus necesidades y habilidades, considerando factores como la adecuación de cada canal a las diversas tareas y los costos de atención, generando un servicio multicanal integrado.
  • Contribuir a mejorar la satisfación de los ciudadanos con sus instituciones. Disminuyendo la atención por errores generados por los propios sistemas, optimizando el tiempo de las personas para solucionar reales problemas.

Sin magia, sólo trabajo y método

Todo lo anterior parece un deseable teórico, pero ejemplos de su aplicación y resultados ya son visibles en muchos proyectos en Latinoamérica. Lo importante es aplicar un método que permita fundamentar las soluciones, trabajar permanente con ciudadanos y divulgar el conocimiento para que lo exitoso se difunda.

Ante todo un detalle clave: no es la opinión descontextualizada del ciudadano la que nos hará crear mejores servicios. Los mejores diseños y resultados vienen de conocer sus necesidades, sus urgencias, su vida cotidiana, la forma en que ordena y entiende conceptos, las valoraciones y jerarquías que establece, entre otras cosas.

Toda política pública e institución pública nace para ayudar al ciudadano en su relación con el estado, con su país. Ante eso es obvio que favorecer la comprensión de sus necesidades y diseñar servicios centrados en su vida cotidiana deben ser un objetivo de todo nuevo proyecto.

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Artículo publicado en Capire.info bajo licencia Creative Commons. Toda reproducción total o parcial debe incluir al autor y la fuente: www.capire.info

La compra de servicios de Innovación Digital y UX en Gobierno

Escribe Nelson Rodríguez-Peña, Director eGob en Amable.

Un artículo que encontré en Civic Innovations, GovTech is Not Broken, sobre procesos de compras públicas, me hizo pensar en varios puntos que vale considerar, en particular la siguiente frase.

(…) aunque el proceso de compras públicas de tecnología puede no funcionar bien para gobiernos o posibles proveedores (particularmente las compañías más pequeñas y jóvenes), no está mal. Funciona exactamente como fue diseñado.

(… while the procurement process for technology may not work well for governments or prospective vendors (particularly smaller, younger companies), it is not broken. It works exactly as it was designed to work.)

Comprar servicios y productos en instituciones de Gobierno

El punto central es que los procesos de compra en el sector público funcionan bien para compras tradicionales y grandes proveedores. Sobre todo en compras que ya son tradicionales: insumos, servicios básicos, equipamiento, incluso tecnología, que por el tiempo que lleva ha logrado crear, no sin dificultad, ciertos estándares para comprar ese tipo de trabajo.

Pero para compras no tradicionales y proveedores pequeños, la situación es muy distinta. Los espacios que existen son, en general, los más lentos y los más complejos. Me refiero a crear licitaciones para temas hasta ahora nuevos en Gobierno Digital, como innovación o conceptos asociados a tareas ya integradas en algunas empresas privadas, pero no incluidas en las definiciones estándar de las instituciones de gobierno como lo referido a UX (experiencia de usuario).

Estos puntos siguen siendo un problema. En esta columna en particular hablaré de lo que sucede en Latinoamérica, donde queda mucho camino por recorrer. Y en especial del ejemplo de Chile, que tengo más a mano.

Problemas con temas nuevos y empresas especialistas

En general las instituciones tienen en su interior personas que conocen de estos temas “nuevos”, sin embargo, al momento de comprar servicios específicos se encuentran con trabas que impiden o desvirtúan el sentido de estas nuevas tareas o conceptos. Algunos problemas típicos son:

  • Dificultad para expresar en términos de licitación los nuevos conceptos: si bien las personas identifican el valor de lo nuevo, no son, ni deben ser, expertos. Todos los temas nuevos tienen distintas interpretaciones o expresiones, por lo que definirlas estandarizadamente es un problema global que puede llevara a confusión. Así, muchas veces se confunde un producto comercial con una petición genérica, o una metodología de un proveedor con el concepto que se quiere implantar. Más de una vez nos hemos encontrado que se colocan técnicas y métodos como peticiones de licitación, lo que contradice la indicación que se evaluará “la metodología presentada”.
  • La petición de requisitos estándar: las licitaciones se construyen acumulativamente, es decir a partir de las anteriores. Eso hace que a veces nos encontremos con peticiones que buscaban resguardar seguridades en otros tipos de tareas, pero que no aplican para conceptos como Innovación, UX y otros. Por ejemplo, más de una vez hemos visto que se pide un “estudio y estrategia para servicios digitales” y uno de los elementos de juicio para evaluar es presentar, en caso del web, uno o más diseños de la portada. Cada vez estos sucede menos, afortunadamente.

En cuanto a las empresas especialistas sus problemas van muy relacionados. Las instituciones públicas tiene dificultades en incorporarlas a pesar de reconocer su valor y necesidad. Por ejemplo:

  • La dificultad para separar tareas: muchas veces las barreras burocráticas terminan incluyendo solicitudes especificas o para especialistas en peticiones mucho más grandes. Así, los proveedores más grandes que dan un servicio global, lo incluyen sin ser verdaderos especialistas. El caso más común es cuando grandes desarrolladores indican que ellos realizan UX o que su proceso es centrado en usuario.
  • Los presupuestos: si una institución en un año no ha creado categorías como innovación, análisis UX u otros similares no dispondrá de presupuesto para esas áreas lo que obviamente les dificultará incorporarlos a mitad de trayecto o en la medida necesaria cada año. Y más difícil aún será intervenir procesos existentes con nuevas miradas, simplemente no habrá espacio.

 

Un ejemplo latinoamericano: el caso de Chile

Para acercarlo a la realidad, les cuento un poco de mi experiencia en Chile. Desde hace más de 12 años que mi foco ha sido trabajar en lo que podemos resumir como Diseño de Experiencia de Usuario para gobierno. Eso ha incluido, según se mire, usabilidad, arquitectura de información, estrategia digital, procesos de innovación, experiencia de usuario entre otros temas. Al inicio como consultor independiente, más tarde desde Amable. Me ha tocado ser testigo de muchos cambios y de la consolidación de estos temas.

Sin embargo, dado que todo esto se trata de disciplinas que buscan introducir herramientas de diseño e innovación en un mundo tradicionalmente conducido por la ingeniería de software, el proceso de convencimiento y luego los mecanismos de compra, son complejos. Más aún cuando eres parte de una empresa especializada y relativamente pequeña.

Actualmente las cosas son así en Chile: los grandes proyectos de innovación digital en el sector público son conducidos y ejecutados desde la tecnología, no desde la innovación y el diseño. Y sabemos que los ingenieros resuelven requerimientos, no necesidades de usuarios. Estos años han demostrado que es posible trabajar juntos y que muchos problemas y retrasos se evitan, dando a las instituciones públicas herramientas para gestionar procesos de cambio, lo que ha hecho crecer la demanda por estos servicios.

En Chile, los mecanismos de compras públicas disponibles son las licitaciones y convenios marco. Las licitaciones, como ya vimos, son complejas, y toman tiempo y recursos a todas las partes. Y tienen poca flexibilidad.

Por su parte los convenios marco facilitan muchas cosas en el proceso de compra. Un convenio marco permite seleccionar en base a ciertos criterios a un conjunto de proveedores para ofrecer un servicio o producto determinado, de tal modo que los compradores públicos pueden realizar compras directamente, sin necesidad de levantar una licitación o concurso.

Pero esto sólo funciona bien cuando hay uno que cubre tu área de trabajo.

Hasta hace un mes, en Chile, se encontraba vigente un convenio marco que cubría al menos parte de estos temas, pero su período terminó. Lamentablemente, los nuevos convenios marco y en especial aquel que se denomina el nuevo convenio que debía absorber parte de esa demanda, sólo destaca y hace hincapié en el mundo del software.

De este modo, la situación nuevamente queda a merced de las licitaciones. Dificultando a quienes ya llevan procesos de innovación digital, continuarlos con facilidad y hacerlos crecer.

El problema real y el trabajo por hacer

El problema, finalmente es éste: ¿Cómo se compran procesos de innovación digital en el sector público? La necesidad de convenios marco, o similares, que cubra innovación en el sentido más amplio —investigación, experimentación y diseño—, se hace evidente. Los mecanismos de financiamiento para la innovación actualmente disponibles en Chile, como GIP, aunque ayudan mucho, no son suficientes por el alcance y su formulación.

Afortunadamente hay algunos espacios en el gobierno de Chile que pueden servir de referencia a otros países, donde la experimentación y la innovación digital han ganado espacio: Modernización y Gobierno Digital en SEGPRES y el Laboratorio de Gobierno.

La tarea que queda es trabajar para que ellos, y otros actores relevantes en los gobiernos y con visión de la urgencia de seguir trabajos de innovación digital, puedan impulsar un marco de compras que faciliten la innovación en el Estado. Y que ese sea un ejemplo a darle a empresas privadas, que si bien han avanzado en algunos rubros, aún tienen también mucho por avanzar en innovación digital y UX.

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Desarrollado a partir de un post original de el factor humano

Artículo publicado en Capire.info bajo licencia Creative Commons. Toda reproducción total o parcial debe incluir la fuente: www.capire.info

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