El diseño del recuerdo

Tiempo de lectura: 4 minutos

Escribe Juan Luis Martínez

Cuando se habla de diseñar un negocio, una experiencia, una marca o un producto/servicio el tema del recuerdo es clave. Algo puede ser fantástico en el momento, pero si se transmite mal, pierde relevancia o no hay emoción buena asociada, todo queda en nada. Es un recuerdo influenciable por cualquier otro nuevo recuerdo.

Lo que diseñas siempre es un problema de negocio, no es ni estético ni técnico. Y aunque parezca que eso del negocio es serio y los recuerdos una entelequia, que lo son, deberás aprender a conjugar en todos los tiempos ambos, si de negocio o servicio hablamos.

El cine muestra mil ejemplos

En el libro El cine o el hombre imaginario, Edgar Morin, su autor, cuenta una de sus escenas favoritas de una película que había visto años atrás y cómo cuando volvió a ver la película no era como la contaba. Los movimientos de los personajes, la cámara, quizás hasta la luz, no era la del recuerdo. La tensión del momento relatado, vivido en la sala oscura, había dibujado con convicción, en el tiempo, una historia que no era la vivida, o vista. Era la película recordada, no la rodada.

Y aquí estoy yo agrandando el loop: estoy contando lo que recuerdo del libro. ¿Lo habrá contado cómo lo cuento?.

Cada vez que cuentas una escena de una película cambias algo. Es una narración desde la emoción que sentiste. No hablo de jugar a recordar exacto. Hablo de conversar con amigos y explicarles la parte que te gustó. Cuando la veas de nuevo las opciones son muchas: quizás te des cuenta de lo que cambiaste o pienses que no era tan memorable como la recordabas o que es aún más intensa de lo que recordabas. O que cambies de idea, que eso de lo que hablabas no era tan genial, pero te hicieron recordar otra parte que habías dejado pasar y que ahora si es tu escena favorita. 

La película es la misma, quizás tú y/o lo que recuerdas, han cambiado.

En Blade runner, que originalmente es “Do Androids Dream of Electric Sheep?”, lo que hacía más humanos a los androides, más allá de lo físico, eran sus recuerdos, y el slogan de quien los construía era “More human than humans”. Por lo mismo, lo que los perturbaba era saber que sus recuerdos no tenían experiencia. Que eran sólo recuerdos, elegidos por otros.

En Total recall, Schwarzenegger a la cabeza, nunca mejor dicho, los recuerdos se compran y hay película porque ya nadie sabe que es que. O peor aún, que es más real. Pero está claro que si se le viene de Philip Dick eso va camino de liarse.

En Choose me de Alan Rudolph, esto me ha pasado, a un personaje le preguntan “¿nuevo en la ciudad?”, el reconocido como forastero contesta: “La ciudad ha cambiado, yo soy el mismo” o quizás era “La ciudad es la misma, yo he cambiado”. Cualquiera de las dos vale para la vida y buenas conversaciones. Más lío aún se genera si recordamos que del personaje no sabemos cuánto miente. Pues no sabré que es correcto hasta que vea de nuevo la película  o alguien me recuerde, recordando él mismo, que quizás no era ni una ni la otra. O me aseguré que era una de las dos recordadas. 

Somos recuerdos

En esencia así vamos creando nuestra vida, a base de recuerdos que van mutando. Por un lado pueden suavizarse si fueron malos, pero intrascendentes, hasta no dejarte vivir, creciendo en cada momento, si fueron traumáticos. Es la base de las convicciones y los prejuicios.

Y entre esos recuerdos, muchos van convirtiéndose en convicciones que mueven nuestras opiniones, nuestra participación en conversaciones y nuestras decisiones cuando nos encontramos a algo parecido. O que creemos parecido. Todo va bien si la experiencia nos sirve para enfrentar y resolver situaciones nuevas. Todo va mal si nos lleva a repetir el error.

Las convicciones son recuerdos, vividos o vividos por otros, de realidades creadas de escuchar siempre las misma opiniones, sobre todo si vienen de gente relevante para ti, de modelos o de reglas tácitas que debes reconocer y asumir como verdad para ser parte de algo. Te han creado un recuerdo.

Eso en la vida personal, pero por supuesto también en la relación con empresas, marcas, instituciones, servicios, productos. Ahí también se generan convicciones y prejuicios.

Y siempre te obligan a recordar. En una entrevista de trabajo, en el médico, en la comida del fin de semana, en los estudios, en el trabajo, en una transacción, en un servicio, para usar un producto, para interactuar con otros y cuando hablas de nada trascendente. 

Los amigos cuentan viajes que son algo diferentes a como los cuentas tú aunque estuvieron en el mismo lugar. Algunos adoran recordar lo que tú quieres dejar de recordar. Y tu recuerdo inicial, que no estaba en tu primera línea de recuerdos, funde lo que recuerdas, lo que ves en la foto, lo que nos narran con convicción otros desde sus recuerdos. Ese choque de recuerdos te puede llevar incluso a decidir que amigos sigues viendo.

Los recuerdos modelan las decisiones

Entonces, tomas decisiones que se fundamentan en lo que recuerdas, a partir de lo que dejó lo vivido, pero también a través de lo que va creándose a partir de lo que el tiempo va de-construyendo y re-construyendo. Y si tomas un un hilo distinto para recordar puedes llegar a un camino diferente. Al fin, lo que recordamos ayuda a definir nuestro futuro.

Y diseñar ese recuerdo, o la forma de recuperar la experiencia, es lo que permite influir en el futuro. Aunque perdamos contacto por algún tiempo, o el control de ese recuerdo, o la relación con quién nos recuerda.

La experiencia y a partir de ella el recuerdo, que en algún momento generamos con un usuario/cliente, será influido por otros recuerdos propios y por los recuerdos de otros. Conversamos, opinamos, decidimos sobre recuerdos.

El impacto en un negocio, en la relación con clientes, en la creación de un producto/servicio, en la cultura organizacional, en la vida de comunidad y ya casi en todo, es evidente. La experiencia, la relación usuario/cliente con producto/servicio, y el recuerdo que generan definen el futuro de un negocio o de una institución. Los recuerdos influyen la conducta en cualquiera de los futuros posibles. Diseñar recuerdos no es ni será fácil, pero si sabes en que parte de la vida de tus usuarios/clientes quieres estar, tendrás camino avanzado.

Recordarás esto. Al fin, Calderón de la Barca de por medio, la vida es recuerdo y los recuerdos, recuerdos son. Y desde ahora, quizás alguien lo recuerde así y no cómo se escribió.

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Imagen de Pete Linforth en Pixabay

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