Innovación bancaria: más allá de bonitas fachadas

Escribe Francisco Córdova Rodríguez. 

El año 2015 en Ecuador, una entidad financiera invirtió poco mas de setecientos mil dólares americanos, en el diseño y la construcción de un nuevo tipo de agencia bancaria, en la cual, esperaban brindar una experiencia wow a sus clientes, con ambientes confortables, dispositivos ágiles y principalmente, buscando generar una gran transformación digital de los clientes que asistieran a esta, derivándolos hacia la autoatención en cajeros automáticos, dispositivos telefónicos y kioscos de autoatención.

 

La realidad

El resultado era espectacular a la vista, pero dado que olvidaron u omitieron involucrar en este proceso precisamente a los clientes y usuarios de las agencias bancarias y de sus servicios habiendo obtenido resultados de muy poca diferencia a lo que sucedía anteriormente en las agencias tradicionales: largas filas de personas en las cajas y cajeros automáticos y módulos de autoatención vacíos.

Seguía siendo algo pensado desde la forma y nos desde el fondo: las necesidades de los usuarios/clientes, sus expectativas, capacidades, conocimientos y emociones. Y seguramente tampoco se incluyó a los colaboradores internos en el proceso de llevar a cabo la idea, considerando sus miedos y emociones, y olvidando que son ellos quienes pueden fortalecer o destruir una idea como la de crear un nuevo espacio de interacción con clientes.

Era, al fin, más de lo mismo con otra fachada.

Casos como este, se han visto en mas de una ocasión en el último lustro, periodo en el cual, la banca local ha destinado importantes recursos en pro de mejorar su relación de contacto con sus clientes naturales y corporativos.

 

Lo que hay que considerar

El término innovación está en boga dentro de las distintas entidades bancarias, en las cuales es visible el interés en desarrollar iniciativas modernizadoras y refrescantes de cara a sus clientes. Sin embargo; no siempre se logra innovar en este tipo de proyectos pues, es visible que muchas siguen adoleciendo de practicas empresariales que las alejan de la consecución de las metas esperadas.

Sin duda, existen esfuerzos e iniciativas de valor y bien encaminadas, las que de una u otra manera están empezando a dar resultados visibles, principalmente al interior de:

 

– aquellas organizaciones que han logrado entender el valor de potenciar la experiencia de clientes/usuarios internos y externos en pro del negocio. Y esto no está necesariamente ligado al tamaño de la organización o del tamaño de los presupuestos que puedan destinar, sino mas bien, de la madurez y el enfoque estratégico de sus ejecutivos lo que dará el punto de partida para la generación de la verdadera innovación bancaria. Deben dejar sus miedos y para eso primero deben reconocerlos.

 

– aquellas organizaciones financieras que han logrado entender que la innovación bancaria nace no sólo desde sus altos ejecutivos, sino también desde sus colaboradores, independientemente del rango que tengan, así como principalmente de sus clientes. Las organizaciones que a su vez tengan la capacidad y los métodos para poder identificar brechas y oportunidades, son aquellas que permanecerán y crecerán en un mercado de clientes cada vez más exigentes y conocedores de su capacidad y derecho para exigir.

 

De cara al futuro se posicionarán mejor aquellos bancos que logren identificar que es lo que realmente están dispuestos a hacer sus clientes en cada uno de sus distintos puntos de contacto y que de alguna manera logren colocar al banco en el bolsillo de sus clientes, a fin de entregarles servicios útiles y fáciles de usar en los momentos en que dichos clientes realmente lo necesitan.

Una pregunta que los clientes se harán será ¿qué gano yo con esto?. Los bancos tienen claro lo que ellos ganan y creen interpretar a sus clientes. La clave no es sólo oír, se debe empatizar y comprender lo que se siente del otro lado.

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