Cuando los presagios futuristas se hacen realidad gracias a un virus

Escribe María Luisa Gutiérrez Ferrer

Corría junio de 2018 y la generación de la escuela de periodismo donde estudié, decidió juntarse después de algunos años sin vernos. Al menos para mi fue toda una experiencia, porque a varios no los veía desde que salí de la facultad. En esa reunión, hice un brindis celebrando la oportunidad de haberlos conocido, pese a sentir que me había equivocado de carrera profesional.

Ello, porque si bien mientras estudiaba, trabajé como reportera en medios escritos y me entretuve mucho haciéndolo; lo cierto es que mi trayectoria laboral posterior se distanció bastante del ejercicio periodístico tradicional. En poco tiempo pasé al marketing, administración de una pequeña empresa, y el ejercicio como consultora en experiencia de usuario y experiencia cliente (dos disciplinas que no son lo mismo, por más que se crea que son sinónimos, pero de eso ya hablaré en otro artículo).

En la actualidad, está de “moda” provenir de otras disciplinas y haber desarrollado una trayectoria como es la de Experiencia de Usuario o UX. Sin embargo, créanme que en el 2000 cuando éramos cuatro “gatos” en Chile desarrollando la disciplina de la Arquitectura de Información, pocos nos daban crédito.

Opinar con argumentos sobre las brechas entre procesos, tecnología y las expectativas de los clientes, o el cumplimiento entre promesa y necesidades de los usuarios, hacía levantar más de una ceja de puro escepticismo. Para cuando UX se puso de moda, yo y varios de los ejercimos como arquitectos de información, ya no estábamos disponibles para ponernos zapatillas rojas y aparentar ser “cool”. Simplemente queremos trabajar, porque así hemos trabajado siempre: con cuentas de e-mails que abrimos por allá por el 95’, chateando por ICQ, haciendo videoconferencia por Skype, hablando de realidad virtual…

Hoy me siento satisfecha. Así como la transformación digital llegó para quedarse aunque algunas empresas aún la están por descubrir, el coronavirus instaló un secreto a voces y masificó un fenómeno que los más “nerds”, “geek” o “computines” veníamos realizando hace más de una década.

Masificación de prácticas de “nerds”

Es fantástico que esto se haya masificado por los beneficios de cercanía que trae la comunicación, y porque -para quienes trabajan en empresas tradicionales, -en su calidad de asalariados-, les permitirá empatizar con situaciones propias de los emprendedores o directivos de Mypes. Algunas de éstas: que para los trabajólicos y todos los que ejercemos un rol de liderazgo, se trabaja mucho más en modalidad “teletrabajo” que con un horario establecido. Esto, porque la preocupación y la carga cognitiva -especialmente en las mujeres-, es mayor versus tener un horario fijo y una oficina a la que ir.

Este fenómeno de “distanciamiento social”, nos está permitiendo comprender que no necesariamente es deseable planificar el día; sino que el desafío está en adaptarlo a cada momento fruto de los distintos roles que estamos cumpliendo en nuestros hogares, especialmente para los padres. Esto que parece un horror para algunos, es parte de la naturaleza de lo digital, que nos desafía a alejar los dogmas y abrirnos constantemente no sólo a los nuevos conocimientos, sino a nuevas adaptaciones, porque el mundo es líquido: no somos digitales o presenciales, “somos” no más, a secas. 

Y en este “ser” sin apellido, empresas e instituciones caen en falsos paradigmas como la migración de clientes por ejemplo. No se migran personas, se migran tareas, acciones, funcionalidades que representan una ventaja mayor, siempre y cuando en términos de costo / oportunidad lo sea para quien lo usa, no sólo para la empresa.

Es por eso que estimo que algunos esfuerzos por migrar clientes no han sido exitosos. No porque no se han analizado todas las variables y procesos internos, sino porque no se ha estudiado en profundidad y con voluntad, cual es la ventaja que obtiene la persona, el usuario, el cliente. Si finalmente nos obligan a asistir a una sucursal para sacar una clave, que nos permitirá obtener el certificado que necesitamos ahora, ¿por qué habría de activarla llegando a mi casa en el computador que me produce terror usarlo, si ya presencialmente resolvieron mi problema entregándome el certificado impreso?

Otro ejemplo: si finalmente necesito la evidencia de un papelito que me dice cuánto dinero me queda en mi cuenta, para mostrársela a un tercero, ¿qué incentivo tengo si ese saldo puedo verlo en una pantalla, pero no compartirlo, imprimirlo, o socializarlo con mínimos criterios de seguridad para con ese tercero, y sin tener que exponer mis otros datos?
Y así, estamos llenos de ejemplos.

¿Cuestión de piel? Sí, parece somos humanos

La cuarentena está dejando en evidencia otro fenómeno muy humano, y que en mi caso, es la razón por la que estudié la carrera de Comunicación. Las personas, unas más otras menos, somos seres gregarios. Nos gusta compartir, pero también ajustar nuestras historias en función del feedback que da el lenguaje no verbal a quienes nos rodean. Y créanme en este tiempo, he vivido malos entendidos porque las videoconferencias nos pueden acercar en fondo, pero siempre adolecen en forma.

Y el ruido no sólo es técnico: que hay eco, que no se escucha bien, que se apaga el micrófono, que se pixela la imagen. El ruido es que no puedo mirarte a los ojos y ver cómo se dilata o no tu pupila porque lo que estoy diciendo te afecta. Es cuestión de ver lo que sucede también con WhatsApp y todos los supuestos e intenciones que creemos tiene el resto detrás de algunos mensajes. Es el famoso “efecto teléfono”, más viejo que el hilo negro, que vuelve a repetirse y ahora a masificarse.Mirarnos a los ojos, contagiarnos de alegría nunca será lo mismo por videoconferencia, que en vivo y en directo. Estudié comunicación en gran medida porque creo puedo ser valiosa a las organizaciones. Para acortar la brecha entre su propósito y lo que obtienen las personas, los usuarios, los clientes. Mi pasión por contagiar a la gente con mis convicciones.

Mediados por una pantalla, estrechamos el mundo, nos abrazamos a la distancia. Sin embargo, nunca será lo mismo hablar con mi familia migrante, abrazar realmente a mi querida hermana en Londres, a mi madrina en Australia o a mi tía que vive en Québec.

Está todo por hacer, pero el momento es hoy: a prepararse

En este tiempo de contingencia por coronavirus, he vuelto a trabajar en consultoría, y una parte importante se ha enfocado en pre venta. Varios me agradecen, me responden y me comentan que no es el momento por la crisis económica que se viene.

Lo comprendo, y hay mucho espacio de mejora para llegar en un mejor momento. Sin embargo, tengo la convicción de que justamente en este tiempo de cuarentena o encierro es cuando mejor debemos comprender cómo se relacionan, y comportan las personas, consumidores, usuarios y clientes.

Sus demandas y necesidades configurarán los negocios del futuro. Y créanme que es mucho más que el delivery de nuestra comida o remedios. Esta cuarentena nos da la oportunidad de pensar en cómo descifrar lo que nuestros hijos demandarán de las empresas de telecomunicaciones. Pero no de las telcos en 5 años más, sino de la industria de las telecomunicaciones de hoy en la que tantos tenemos esperanzas de que sean actores relevantes no sólo en conectividad, sino conectores de negocios, de relaciones, de contenidos, transoceánicas, mundiales y en pos de algo superior que sólo un paquete de productos o un plan.

Esta “hibernación forzada” nos debiera hacer pensar y trabajar para aterrizar cómo las empresas de servicio se pueden “trasladar”, sin necesidad de usar su fuerza de venta o la amplitud de su red física presencial, sino conectando a sus propios consumidores a través de tecnologías como la realidad virtual.

Este tiempo nos obliga a pensar en cómo ser relevantes como empresa, más que sacarle la punta a un lápiz viejo y conocido. Tenemos que ir a algo más que renegociar cuotas y ganar tajada en tasa y comisión, con la envoltura de la flexibilidad. No sólo por razones éticas, sino porque los consumidores ya lo “leen”, ya saben que se quiere aprovechar y lo peor, muchos no tienen otra alternativa más que tomarla. Sin embargo, esas acciones deberían ser personalizadas. No es posible que no conozcan a sus clientes y a todos les ofrezcan la misma oferta: renegociar la deuda de la tarjeta nacional, si conocen sus saldos perfectamente y hasta pueden cruzarla con la de su grupo familiar. En este caso, ni siquiera hace falta big data para una acción tan simple de inteligencia de negocios.

Y cuando me comentan: es que estamos “tratando de salvar el negocio”, comprendo y creo que es elemental y necesario. Por lo mismo, en paralelo, deben existir equipos que estén pensando más allá, deben estar innovando, para que cuando se supere esta etapa de encierro, y los usuarios cambien sus demandas, estemos preparados. Que no ocurra -como siento le ha pasado al sector de la educación-: que a algunos los pilló desprevenidos y rápidamente tuvieron que subirse al “carro de la transformación digital”. Sus alumnos estaban subidos hace mucho rato, y hoy su exigencia, no debe mal interpretarse. Niños y adolescentes no son críticos porque sí, sino porque nosotros mismos los padres, observamos que se puede hacer mejor. Tiempo al tiempo.

Varias empresas e instituciones ya lo están haciendo. ¡Bravo por ellas! porque eso quiere decir que no sólo están descifrando los nuevos tiempos, sino que se mueven con estos códigos y su oferta ya cambió.

Ya no hay vuelta atrás, hay que prepararse para cuando esta fase de encierro termine, y valoremos aún más el cara a cara. ¿Qué vendrá después de la “oleada de abrazos y fiesta”? ¿La habrá? Estoy más que segura y ahora convencida de que no me equivoqué de carrera: estudié comunicaciones porque quiero ser protagonista de ese cambio de medio y mensaje.

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