¿Realmente estamos en un proceso de “modernización del Estado” en Chile? -parte II

Escribe Darinka Yoli A.

La Primera parte de este artículo ¿Realmente estamos en un proceso de “modernización del Estado” en Chile? – Parte I. habló de:

1. Equipos interdisciplinarios vs Islas.

2.- Transformación digital versus Digitalizar la burocracia.

3.- Agilidad versus cascada

Los siguientes puntos completan esa visión 

4.- Liderazgos positivos versus Jefes autoritarios 

Este será uno de los puntos más sensibles y complejos. Durante mi trabajo en el servicio público, realizamos múltiples cursos y talleres para fomentar los liderazgos positivos al interior de la organización. Todos sabíamos que era muy importante trabajar en equipo, generar cohesión, compromiso, felicidad en el trabajo, entre otras cosas que suenan muy obvias cuando las escuchas o cuando las lees.

Lamentablemente en Chile aun los “jefes” creen que son patrones de fundo en donde el trabajador recibe órdenes, malos tratos, explotación, etc. Uno de los consultores, Ignacio Fernández, que es un tremendo aporte en felicidad organizacional y liderazgo positivo, nos mencionó que más del 70% de los jefes en Chile son de este tipo, lo cual es un mal augurio para el cambio que necesitamos.

Si queremos transformarnos en un Estado moderno, este tipo de “jefes” no deben ser parte de este proceso a menos que realicen un cambio profundo en su ser, que va más allá de leerse unos libros, asistir a un par de cursos, y compartir cosas bonitas en linkedin. El Estado debe fomentar los liderazgos positivos, se requieren líderes que sean capaces de poner el techo alto a sus equipos, que sean exigentes y cercanos a la vez, que desafíen la creatividad de las personas, y que los lleven a innovar más allá de lo que podría hacerlo un jefe autoritario.

Acá el servicio civil tiene mucho que aportar, y sería interesante mirar el modelo de “pegas con sentido”, pues el Estado requiere líderes que vayan más allá de la excelencia profesional o de la cantidad de títulos que tengan colgados en las murallas de sus oficinas, se necesitan buenas personas, con sentido común y que tengan la capacidad de conectarse emocionalmente con sus colaboradores y con sus usuarios.

Los liderazgos positivos son una de las piezas fundamentales en la modernización del Estado, porque si no trabajamos en equipos felices, seguros, motivados y desafiados, la innovación quedará en hacer una bonita landing page que a nadie le servirá o en cumplir los anhelos de un jefe autoritario que solo vela por sus intereses personales y no en el bien común.

5. Metas comunes, claras y medibles versus intereses personales

En mi paso por el servicio público, observé que existen personajes con relativo poder que movilizan sus intereses personales para impulsar proyectos o ideas, con el objetivo de estar en la palestra, mostrarse, brillar o cortar una cinta. Este tipo de actitudes egoístas y narcisistas van en contra del servicio público y de quienes realmente nos ponemos la camiseta por intentar hacer las cosas mejor. Fui testigo de múltiples renuncias por estar en desacuerdo con esto, talentos jóvenes que querían aportar se fueron espantados al verse enfrentados a situaciones absurdas, sin ningún sentido e incluso poco éticas.

Por otro lado, en los servicios públicos existen las famosas Metas MEI (metas de eficiencia institucional) que lamentablemente son un modelo perverso que juega en contra de la mejora continua, de la innovación y de la transformación. Estas metas están vinculadas a los sueldos de los funcionarios, si no cumples como organización, el sueldo de todos tus funcionarios se verá afectado por un año completo. Es por esta razón que las metas autoimpuestas son reales saludos a la bandera y te encuentras con metas como “cantidad de capacitaciones realizadas”, “cantidad de trámites resueltos”, y harta cosa relacionada con la cobertura, pero ¿qué pasa con el impacto y el valor ciudadano? ¿realmente cada servicio público está poniendo sus metas en donde corresponden?, lo pongo en duda. Si miramos los resultados de las metas MEI, podemos decir que el Estado funciona a la perfección.

Esto es realmente crítico, si queremos transformarnos en un Estado moderno, debemos saber qué servicio entregamos, quienes son nuestros usuarios, y por supuesto, medir el impacto que estamos generando con nuestro servicio central, observar y encontrar oportunidades de mejora continua. La idea no es llenarse de metas imposibles de seguir o “controlar”, por supuesto que no, sería totalmente ineficiente, pero considero necesario medir aquello realmente importante y que corresponde al core. Estas metas comunes serán el motivador de los equipos, serán lo que de sentido y valor al trabajo de los funcionarios públicos, y por supuesto evitarán la fuga del talento millenial que ya no está dispuesto a perder tiempo en lugares que no tengan sentido. Es muy distinto decir: implementé varios trámites en línea, que decir: el 80% de mis trámites son el línea, el 90% se realiza con éxito, 70% de la ciudadanía accede al trámite en línea, la ciudadanía solo requiere el 5% del tiempo que antes usaba en mi trámite, el 100% de mis trámites sólo requiere el rut, etc.

Bonus imprescindible:

Imagen confiable versus actual imagen del funcionario público.

Es necesario cambiar la imagen del funcionario público tradicional. ¿Qué te imaginas cuando escuchas la frase “funcionario público”? A todos se nos viene a la mente una persona que está anclada mil años haciendo lo mismo y de mal genio atendiendo una ventanilla.

Estoy convencida de que, si bien existen algunos personajes macabros (como en todas partes), también existen colaboradores que están con la camiseta, que son profesionales, que buscan hacer el trabajo de la mejor manera posible muchas veces con muy pocos recursos, que sí tienen sentido público y que si quieren aportar. Esta es la imagen que el Estado debe proyectar, y la única forma es que los usuarios/ciudadanos vivan buenas experiencias y tengan servicios de calidad en su relación con el Estado. La forma de proyectar la imagen ya no es publicando fotos de las cosas que hacen los altos directivos: nadie las ve y a nadie les interesan.

La confianza y la imagen que tengan de cada Organismo Público, será únicamente vinculada con la experiencia. Si un ciudadano debe esperar meses para una atención en un hospital ¿qué esperas que opinen tus usuarios de tu servicio y de tus trabajadores? ¿qué estás haciendo para cambiar esto? ¿tus usuarios se dan cuenta de esos cambios?. No solo bastan los planes, proyectos o buenas intenciones, tus usuarios deben vivir una buena experiencia con tu servicio.

Para finalizar

Como mencioné al principio, considero que estos puntos son críticos para una transformación digital y como se puede apreciar, ninguno de ellos se relaciona con tecnología.  La tecnología es un medio, no un fin en sí mismo, por lo que, si realmente queremos “modernizarnos” como Estado, debemos poner el foco en las personas y en el sentido/valor del servicio público, no en cómo enchufar alguna tecnología de reciente, como muchas veces escuché: “pongámosle blockchain”.

El Estado debe cambiar, evolucionar, modernizarse, no porque la transformación digital esté de moda, sino más bien porque el contexto chileno se ha transformado en los últimos 30 años. Los ciudadanos están más informados, tienen más herramientas para exigir que los impuestos sean utilizados en el bien común, se han dado cuenta de que los servicios que el Estado entrega no satisfacen las necesidades mínimas de las personas.

El Estado debe modernizarse porque cada ciudadano merece recibir buenos servicios y experiencias entregadaspor el Estado, que realmente resuelvan los actuales problemas y necesidades del contexto chileno, de manera sencilla, oportuna, eficiente, eficaz y satisfactoria.

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Imagen: Steve Buissinne desde Pixabay

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