Trámites, papeleo y certificados: cultura v/s innovación

Escribe Juan Luis Martínez C.

Si alguien quiere desalentarte de hacer algo te dirá que hay que hacer un trámite, más o menos largo pero trámite al fin, o que ese algo implica hacer papeleo.

Papeleo se entiende como muchos papeles creados, revisados, firmados y todo aquello que se haya inventado como rito. Muchas personas y papeles: seriedad en cantidades.

Un Trámite la RAE lo define así: Del latín trames, -itis ˜camino, ˜medio 1. m. Cada uno de los pasos y diligencias que hay que recorrer en un asunto hasta su conclusión. 2. m. Paso de una parte a otra, o de una cosa a otra.

Qué hay en un trámite

Varias ideas se deducen a la vez que intimidan: varios pasos, muchas cosas, tiempos de espera. Existe un final, aunque la experiencia y las tradiciones orales digan que no es claro cómo se llega a él, cómo se  empieza y cómo se termina.

Asumido esto, el sueño de todo aquel que se enfrenta a un trámite es saber como evitarlo, o al menos acortarlo, o tan siquiera no ir y volver varias veces, perdiendo horas o días de trabajo.

El trámite, o el papeleo, no es exclusivo de instancias públicas, donde, al menos en Chile, casi todas presumen de tener sus trámites en línea. En servicios privados abundan, aunque se cuiden de llamarlos o reconocerlos como tales.

Un ejemplo: los certificados

Las variantes son muchas pero pensemos en lo clásico que se viene a la cabeza cuando escuchamos decir que es necesario un certificado.

Este caso de trámite es simple. La idea de certificar contiene los siguientes actores y acciones:

• El que debe ser certificado: es una persona o una cosa que requiere confirmar a alguien que cierta situación es real o verdadera, o que existe una cierta condición.
• Un desconocedor: el que requiere que alguien en quien se confía declare que algo es o existe. Y que lo haga de una manera acordada como oficial.
• Un conocedor aceptado: que es el que tiene un dato o una conclusión que es considerada real o definitiva.

Así lo que ocurre es que: el desconocedor pide al que debe ser certificado que vaya donde el conocedor y obtenga un algo, con todas las parafernalias aceptadas de sellos y similares, que responda a lo que se ha preguntado y que vuelva a entregárselo.

Algo evolucionó. Pasado el tiempo del papel, se habló de digitalizar y llegaron los PDF. En esencia los cambios fueron de soporte y responsable. Ahora el encargado de llevar todo a papel es quien se certifica. Imprimir es la acción que sigue existiendo, ¡y en color! que en blanco y negro para algunos pierde seriedad. Esto, aunque parezca broma, es real. Más que un avance es un aggionamento.

Palabras, cultura, ritos

Sin embargo, pasar de papel a pdf, que igual termina en papel, no incluyen cambios de fondo. Esto es sólo tecnologizar las acciones, pero no transformar las tareas.

Las palabras que marcan de verdad a los certificados son ritos y tradiciones que viven en muchas culturas, la frase Tiene que traer un certificado de¦ lleva implícita tareas que no han sido desarmadas ni modificadas. A quien se las digan le implica:

• Desplázate hasta dónde esto se obtiene
• Consigue algo que tiene la respuesta que espero
• Vuelve a este lugar
• Entrega lo que obtuviste.

Que eso sea con desplazamiento físico o simplemente digital da lo mismo, las tareas esenciales no se modifican. Y todo a partir de como se hace la petición.

Cuestionar y rehacer: los cambios que deben ser

Sólo acciones que modifiquen, eliminen y reemplacen  esa lógica podrán de verdad cambiar trámites y papeleos.  Cuesta percibirlas porque parecen obvias y naturales como todo lo que hemos acordado y aprendido, por lo mismo cuesta más pensar que pueden ser modificadas.

Algunos elementos a considerar para repensar el ejemplo de los certificados:

• ¿Por qué existe ese certificado o trámite?

En más de uno su origen se ha olvidado o perdido en la historia. Sólo la tradición lo mantiene. El punto a trabajar es obtener el principio que ha resguardado y la validez que sigue teniendo. Buscar qué otros elementos pueden estar duplicando su objetivo, cómo se han falseado o saltado datos y en qué aporta a quienes lo solicitan. Los trámites que reflejan leyes requieren revisión a la vista de nuevas tecnologías, con foco en el espíritu por sobre la letra.

• ¿Por qué tiene esos pasos?

En el ejemplo, el que pide certificar entrega la responsabilidad de la acción al otro. Sin embargo, el que pide es también beneficiado con reducir o eliminar un paso e incluso un trámite, todo va más rápido y simple. El desplazarse ya no aporta. Los datos, los hechos, lo que sucedió ya está en algún lugar y es accesible. Y al fin, lo que se certifica es algo que sucedió o que no ha cambiado, al menos hasta el momento de preguntar.

• La esencia de lo que se certifica por sobre la forma y el soporte .

En el ejemplo del certificado hagan el siguiente ejercicio ¿Cuántas de las palabras incluidas responden lo que se ha pregunta? Generalmente puede reducirse a una o hasta cuatro. Las demás dan un contexto que lo digital no necesita, como si lo necesitaba el papel. Se sigue pensando en el soporte clásico: tanto quien pregunta, como quien responde, además del que intermedia, se sienten seguros con la imagen del papel, que pasa de una mano a otra, aunque sólo una palabra de todas sirva.

• Romper la paradoja del intermediario

En el caso del certificado, en general, el que intermedia entre el que no sabe y el que responde, es alguien que, paradojalmente, sabe la respuesta. Sin embargo, es la pieza que mantiene el círculo. En esencia, el que no sabe debe acceder a la fuente, con o sin permisos dependiendo de que sea, y quien certifica debe ser accesible.

• El cambio del entorno de certificar

Para el caso de certificar, cuando ya son digitales incluso el PDF es incorrecto. Lo que realmente vale es el código que debe ser ingresado en el sistema del certificador. Hagan este ejercicio, busquen el lugar donde pueden ingresar ese código en los sitios de los certificadores. No es fácil encontrarlo.

Por tanto varias cosas deben cambiar: poner en primer plano la comprobación de código, abrir el acceso a los datos propios permitiendo el control y el compartir, simplificar los pagos que haya, acceso a comprobantes basados en lo esencial y otros cambios más son tareas que los diversos actores que certifican deben ya modificar.

¿Qué considerar para cualquier trámite?

Ante todo un cuestionamiento de lo mismo que consideramos para un trámite. Y además un par de cosas extras.

• Simplicidad es el corazón de un trámite, más si es el único camino.

Si un proceso requiere muchos pasos debe ser entendido y comprendido desde el inicio por todos los que, con simples instrucciones, deben obligadamente usarlo. Si un proceso hace surgir solucionadores, es decir personas que hacen el trámite por otros, y más aún cobrando, obviamente tu trámite es más cercano a un suplicio que a un trámite.

• Empatía con los diversos actores

Si bien el que es certificado es el primero que se nos viene a la cabeza, ya que hacerle la vida más fácil es un buen objetivo de vida, es imprescindible profundizar en la vida cotidiana y el trabajo de quienes piden y quienes certifican. Sus propias necesidades pueden estar manteniendo paradojas y ritos que no aceptan, en sus mundos, cuestionamiento alguno.

¿Cómo seguir?

Sin duda hay muchos tipos de trámites y no tan simples como un certificado. Sin embargo, el objetivo de este artículo es buscar los pilares del problema de los trámites, y certificados, y avistar como removerlos. Considerar y comprender los diversos actores y su forma de relación es uno de los elementos clave. Claridad en el lo que se salvaguarda y lo que viene antes y después permitirá hacer viables los cambios.

Será cambiar la forma de relacionarse, un rediseño de las palabras que usamos, del concepto de soporte de preguntas y respuestas, un cuestionamiento de lo que se resguarda, además rearmar las vías para llegar al destino y lo que esperamos que suceda después. Con todo eso quién sabe que día cambia el sentido de la palabra trámite y vuelve a convertirse en camino.

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