Los navegadores, no las aplicaciones, son el futuro del móvil

Tiempo de lectura: 5 minutos

Escribe Hugh Durkin,  Developer Ecosystem.

Una frase común en las discusiones sobre el futuro del móvil es que “finalmente, todas las aplicaciones móviles serán iOS o Android“.

Pero muchos de quienes la pronuncian tienen un gran interés en ayudar a las aplicaciones móviles nativas a sobrevivir. Las proclamaciones de un mundo de aplicaciones móviles totalmente nativo ignoran el hecho que los navegadores y la Web se están convirtiendo rápidamente en el sistema operativo móvil del futuro y las aplicaciones nativas se están muriendo lentamente.

Las aplicaciones nativas son buenas para algunas cosas pero no para todas las cosas

Las aplicaciones nativas son, por supuesto, excelentes en ciertas cosas. Son ideales para tareas de uso frecuente y pesado, como comunicarse con amigos, familiares y colegas, algo que hacemos varias veces al día, todos los días. Aplicaciones como Snapchat, WhatsApp y Facebook Messenger necesitan acceder a cámaras, micrófonos y el sistema operativo directamente. Por lo tanto, tiene sentido que estos tipos de aplicaciones sean aplicaciones nativas de iOS y Android .

¿Pero realmente hay necesidad que cualquier otro tipo de aplicación se instale de forma nativa? La web móvil, y los navegadores de hoy en día, pueden fácilmente hacerse cargo de casi todo lo que queremos realizar. No olvidemos que las aplicaciones móviles nativas eran una solución a corto plazo para problemas de conectividad a corto plazo. En un mundo con 4G y wifi en todos lados, esos problemas han desaparecido.

Por ejemplo, empresas como Patagonia ya se han despedido de su aplicación móvil nativa gracias a los avances en las capacidades y estándares de la Web móvil.

Traducción:
“Es tiempo de decir adiós” “Gracias por apoyar la App para iPhone de Patagonia. Ahora que nuestro sitio web es hermoso y fácil de usar en todos los navegadores para móvil, dejaremos de dar soporte a esta app, ya puedes borrarla de tu equipo”
“¿Qué era eso de que los sitios web serían irrelevantes y que las App serían el único futuro?”

 

Pasamos más tiempo en navegadores web móviles de lo que pensamos

No son sólo las empresas que se están alejando de las aplicaciones nativas, el estadounidense promedio ahora descarga cero aplicaciones por mes. Esto no se refiere al tiempo usado en el teléfono, sólo contrasta el cansancio de nuevas Apps con la cantidad de tiempo que estamos gastando en los navegadores.

Todo el mundo está familiarizado con Firefox, Chrome, Safari e Internet Explorer – navegadores “tradicionales” con barras de direcciones, funcionalidad de búsqueda y botones para saltar hacia delante y hacia atrás. Pero no son los únicos navegadores que usamos todos los días.

Estamos gastando cantidades crecientes de tiempo dentro de las aplicaciones de mensajería y redes sociales, que son envoltorios para la web móvil. En realidad son navegadores. Y estos navegadores nos dan el contexto social y las conexiones que anhelamos, algo que los navegadores tradicionales no tienen.

Por ejemplo, Facebook es nuestro navegador para la web social. Nos facilita explorar y descubrir los amigos, las empresas y el contenido que es más probable que disfrutemos. En lugar de tener que “tirar” el contenido a través de los navegadores tradicionales, Facebook “empuja” el contenido a nosotros en función de nuestros intereses y los de nuestra red de amigos. También hemos visto una serie de cambios estéticos, con varias características nuevas para ayudar a la aplicación iOS de Facebook aproximarse a un real navegador.

 

El nuevo navegador de Facebook en la aplicación cuenta con botones de retroceso y avance, que permiten marcar páginas e introducir una URL.

Slack, mientras tanto, es nuestro navegador para el trabajo. Esto nos facilita descubrir documentos, conversaciones y datos. En el pasado, teníamos que buscar la información que necesitábamos de nuestros colegas, y perdíamos información que no sabíamos que necesitábamos. Hoy en día, nuestros colegas “empujan” documentos y actualizaciones a través de navegadores como Slack, haciendo que nuestra vida laboral sea más simple e integrada.

WhatsApp es nuestro navegador para las redes de amigos cercanos. Ya sea 1 a 1 o en grupos pequeños, estamos alimentados por goteo de contenido personalizado para nosotros, desde nuestras conexiones más cercanas. Estas conexiones “empujan” el contenido a nosotros para navegar y consumir. Confiamos en sus recomendaciones. Es la forma más personal de navegar por la web.

Las aplicaciones de mensajería anteriores son, por supuesto, aplicaciones nativas. Pero contienen nuevas funciones que reemplazan actividades anteriormente realizadas en otras aplicaciones nativas para navegar. Al ofrecer una gama vertiginosa de características, gracias a millones de integraciones inteligentes de desarrollos de software externos, hay muy poca necesidad de salir de estos nuevos tipos de navegadores.

De hecho, estos navegadores sociales y de mensajería son muy exitosos, y tendemos a necesitar sólo tres para descubrir, recuperar y consumir todo el contenido que anhelamos. No es de extrañar que Facebook, Google y muchos otros están haciendo grandes apuestas en esta área. Si eres propietario del navegador, eres propietario del público.

 

Según comScore, los usuarios pasan el 50% de su tiempo de App en la aplicación más utilizada y casi el 80% en sus tres aplicaciones principales.

 

Bots, la nueva forma de navegar

Lo que es emocionante sobre estos nuevos modelos de navegador es que todavía se esta avanzando en ello.

Los marcadores eran una parte esencial de los sistemas operativos desde la década de 1990, representados por iconos de escritorio y menús de inicio. A medida que pasábamos más tiempo en los navegadores de escritorio, confiábamos en diferentes y nuevos tipos de marcadores. Marcamos URLs de páginas web y nombres de dominio. Instalamos barras de herramientas para acceder a servicios como MSN News, Google Search y Yahoo! Mail. Seleccionábamos manualmente nuestro propio contenido.

Lo que estamos viendo en el móvil es que los Bots están apareciendo como un nuevo tipo de marcador dinámico para los navegadores web móviles. En lugar de ir a la barra de direcciones, escribir una url, y esperar a recibir el contenido cada vez, los Bots pueden “empujar” el contenido que necesitemos. Ellos pueden aprender el contenido que nos sea más interesante y útil, y así entregarnos contenido más relevante con el tiempo. Ellos elegirán contenido para nosotros.

Por ejemplo, tome la función “@music” en Telegram. Esta función utiliza un teclado en línea que le permite encontrar y escuchar música, sin enviar mensajes. Y actualiza sus propios mensajes sobre la marcha a medida que recorre las páginas de los resultados de búsqueda.

Así que en lugar de a) una aplicación móvil nativa independiente (como Spotify) o b) tener que buscar y descubrir música en un navegador como Chrome, los Bots podrán entregar a los usuarios experiencias completas que les permiten reservar en restaurantes o comprar, sin abandonar nunca sus aplicaciones sociales o de mensajería.

Con el tiempo, los Bots serán una forma de guardar nuestros intereses y nuestros comportamientos. El contenido recuperado para nosotros es procesable. Podemos reservar cosas y comprar cosas. Podemos leer cosas. El proceso de elección de contenido es energizado por nuestras redes de amigos cercanos y la inteligencia artificial.

Lo que esto significa para las startups del mañana

La web es y siempre será el sistema operativo móvil más popular del mundo, no iOS ni Android. Es importante que la próxima generación de empresas de software no se enfoquen exclusivamente en la construcción de versiones nativas en iOS o Android de servicios web existentes.

Sólo hay que asegurarse que esos servicios web corran y funcionen bien en la nueva ola de navegadores móviles, de mensajería. No centrarse en construir para iOS o Android por una oportunidad de distribución imaginaria. La distribución existe donde las personas pasan la mayor parte de su tiempo hoy en día: aplicaciones sociales y de mensajería, el nuevo navegador móvil en un mundo habilitado para Bots.

 

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Traducción Equipo Capire. Traducido y publicado con la autorización del autor: Hugh Durkin,  Developer Ecosystem.

Fotografía JLM.

Artículo y fotografía pertenecen a sus autores. Toda reproducción total o parcial debe incluir la mención a sus autores y para esta traducción a Capire.info.

El Poder del descarte

Tiempo de lectura: 3 minutos

Escribe Jorge Garrido.

Sí, puede sonar poco elegante, básico, precario: diseñar interacciones para las cuales el usuario encontrará el camino correcto experimentando con prueba/error. No porque se creó una taxonomía prodigiosa o un esquema de clasificación significativo, excluyente, intuitivo y ultra bien pensado que considera y resuelve bien todos los desafíos de arquitectura de información… No, simplemente por descarte: el usuario, tenazmente, probó todas las opciones disponibles, falló en cada una de ellas, y finalmente dio con lo que le servía por cansancio.
Yo me he sentido así, como usuario, alguna vez. Lo recuerdo perfectamente. Fue en el 2008, cuando adquirí… un IPhone.
En mis primeros días con él (antes no tuve IPod, aclaración válida), la piedra de tope de muchos intentos frustrados, de variada especie, por saber cómo volver, salir, subir un nivel, ir al inicio, fue siempre -y por descarte- la misma: el botón inferior.
Ese botón, hoy un ícono de la interacción táctil/móvil, no es un artefacto que respete las normas de convivencia más básicas de la Arquitectura de Información. Es más, estoy seguro que, en una ronda de testeos de usabilidad, esa forma de interacción habría salido mal parada con gente que, como yo en ese entonces, se enfrentaba a ella por primera vez. Lo puedo imaginar: personas fallando al intentar salir del teléfono para entrar al reloj; o queriendo cortar una conversación y en lugar de eso sólo accediendo a la pantalla de inicio con los accesos directos a todas las aplicaciones desplegados, pero manteniendo al interlocutor al habla.
Si no revelábamos qué marca estaba detrás de ese diseño y nos animábamos a sacar una “foto” de su usabilidad mediante una ronda rápida de testeos, seguramente un comité de innovación le habría dado un dedo para abajo a la propuesta.
Sólo que había dos detalles; dos determinantes detalles:
1. Ese dispositivo y esa lógica de interacción estaban diseñados para tener un USO EXTREMADAMENTE INTENSIVO. Periódico, semanal, cada día, probablemente cada hora de un día común la lógica de interacción del IPhone iba a ser puesta a prueba decenas, cientos de veces…
2. Esa lógica de interacción aplicaba a una HERRAMIENTA -de trabajo, de comunicación, de ocio, llámele como quiera-, no a una plataforma informativa.
Entonces, lo que parece una falla se transforma en una virtud. Y emerge, en todo su esplendor, el poder del descarte.
Es un poder delicado y peligroso. No lo podemos tomar a la ligera. Tampoco es gratis. Seamos conscientes de que tiene al menos un gran beneficio, pero también un gran costo.
El beneficio es el ahorro. Diseñar interacciones que funcionan por descarte permite ahorrar espacio, recursos, horas hombre, tiempo… Tiempo al diseñar y tiempo al usar. Pero al usar en el largo plazo, no en el corto.  Basta pensar en cuántos potenciales menús y lógicas de despliegue/repliegue de opciones se ahorró el IPhone con su radical apuesta antes comentada. Y obligó a todos y a todo a adecuarse a ella.
El costo es que no hay aprendizaje por intuición, hay aprendizaje por… descarte. ¡¡¡Chan!!! Suena a sacrilegio. Pero no lo es. Juro que no: contamos con que el usuario no entenderá la lógica de interacción a la primera, pero apostamos a que, en el momento que la entienda (a la segunda, a la tercera, a la décima o a la vigésima vez, el rango de permisividad dependerá de la periodicidad de la necesidad de uso de la interacción y el beneficio de su resultado), se apropiará de ella y la hará parte de su vida, como andar en bicicleta, cambiar de canal el televisor o accionar un mouse. Por eso, desaconsejaría usarlo como recurso para diseñar un panel táctil de autoatención para turistas en el Aeropuerto de Reikiavik -léase interacciones que se hacen, con suerte, una vez en la vida-, pero sí lo recomendaría para, digamos, la billetera móvil de pagos de mi banco.
Interacciones diseñadas con lógica de descarte funcionan bien cuando:
-Ya está dicho: se trata de herramientas de uso muy intensivo. Para activar cosas muy concretas y que se ejecutan periódicamente.
-Especialmente aconsejable cuando estas herramientas hacen pocas cosas, pero de mucho valor.
-Las opciones descartables son relativamente pocas (idealmente dos o tres). No funciona si tenemos que descartar nueve cosas y la siguiente vez que lo intentemos debemos recordar cuáles eran las nueve que habíamos descartado antes.
-La interacción que funciona por descarte debe ser absolutamente consistente en el tiempo y en escenarios equivalentes. Vale, que no sea intuitiva y requiera un aprendizaje inicial en pro de ahorrar tiempo y espacio en el futuro se le perdona y agradece; pero que luego, además, no sea consistente en su uso… Eso sí es un sacrilegio.

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Artículo y fotografía publicados en Capire.info bajo licencia Creative Commons. Toda reproducción total o parcial debe incluir la fuente www.capire.info y a sus autores.

Fotografía www.flickr.com/photos/elojodelamaga/

Guía breve para hacer un buen requerimiento de test con usuarios

Tiempo de lectura: 4 minutos

Escribe Rodrigo Millán.
Los test de usuario son útiles en todo tipo de producto o servicio, ya sea físico o digital, en este caso nos centraremos en ejemplos relacionados a productos o servicios digitales.

¿Cuándo se necesita o no hacer un requerimiento de test con usuarios?

Si quiere poner a prueba el diseño de un producto o servicio digital antes de su construcción, la mejor forma de conseguirlo es a través las pruebas o test con usuarios. Lo mismo si quiere conocer los problemas de los usuarios con un servicio digital ya construido o bien si se desea probar dos o más interfaces de un servicio y determinar cuál es la que mejor funciona. Este método es irremplazable cuando se quiere poner a prueba y ver cómo realmente funciona un servicio o producto digital. Permite comprobar la usabilidad de un diseño y observar cómo los usuarios reales lo utilizan e interactúan con sus diferentes elementos, analizando con qué problemas se encuentran, qué errores cometen o qué tipo de tareas no son capaces de resolver satisfactoriamente.

¿Cómo se debe preparar un test con usuarios?

La metodología de diseño de un test con usuarios es muy formal y estructurada, y parte con definir las tareas que se van evaluar. Estas tareas son elegidas por usted como requirente del test con usuarios en conjunto con el equipo de UX. Definidas las tareas, el equipo de UX debe construir un escenario de evaluación donde se plantea una situación de uso para cada tarea al usuario participante.

Por ejemplo, en el caso de que necesite evaluar una tienda online, algunas de las tareas obvias (o naturales) a evaluar son la búsqueda, la comparación, y la compra de un producto. Para evaluarlas, se construye un escenario (un relato breve) para que el usuario se ponga en la situación de la tarea y la realice. En este escenario se debe ser muy específico, indicando claramente al usuario qué debe hacer y siendo explícito en cuanto al resultado que debe alcanzar. Estas tareas deben ser factibles de realizar por los usuarios, sin poner a prueba más allá sus capacidades, y deben tener una duración razonable. En cada tarea se pide al usuario que vaya contando todo lo que está pensando, sintiendo, experimentando mientras interactúa con el producto o servicio testeado.

Las consignas de las tareas, los escenarios, el estado de inicio y criterio de logro, el flujo de acciones y las preguntas al usuario mientras ejecuta las tareas, se documentan en un protocolo o pauta. Esta pauta es una especie de manual que permite esencialmente dos cosas: primero, permite que cada ronda de test sea lo más similar a la otra, es decir, que exista uniformidad en las evaluaciones de los diferentes usuarios; y segundo, este protocolo permite la replicabilidad de un test con usuarios, es decir, que otro equipo de evaluadores pueda alcanzar los mismos resultados si realiza ese mismo test con otro grupo de usuarios equivalentes. Una vez que la pauta ha sido validada, recién se está en condiciones de empezar con la ejecución del test con usuarios.

¿Qué mediciones o métricas puede esperar de un test con usuarios?

Un test con usuarios es una técnica de evaluación de un producto o servicio digital. Por lo tanto, lo que se obtiene es un conjunto de medidas que dan cuenta de qué tan bien o mal resuelto está ese producto o servicio, y por ende, de la necesidad de hacer o no mejoras a ese diseño. ¿Qué puede esperar de un test con usuarios en cuanto a métricas que apoyen fundadamente sus decisiones de mejora del servicio o producto evaluado? ¿O se trata solamente de una técnica cualitativa de la que se obtiene un relato profundo de lo que le pasa al usuario? La respuesta es que, si bien es una técnica cualitativa, en todo test de usuario se realizan mediciones objetivas de las que se obtienen importantes métricas.

Primero, de un test con usuarios puede esperar medidas de eficacia o logro. La más común es la tasa de logro o proporción de usuarios que logran cada tarea. Si una tarea tiene una tasa de logro baja, la necesidad de mejora es evidente y urgente. No puede salir con el producto mientras no mejore la definición de esa tarea.

Segundo, un test con usuarios debe entregarle a usted medidas de eficiencia o tiempo. La más utilizada es el tiempo promedio de cada tarea, desde que el usuario la inicia hasta que la completa. El tiempo es una de las variables más críticas para entender el comportamiento digital de los usuarios y es una medida indirecta del grado de facilidad o dificultad de un servicio digital. Si el tiempo es muy alto, es indicativo de obstáculos y de malestar de los usuarios.

Tercero, un test con usuarios debe incluir medidas de usabilidad por cada tarea para que a usted le quede claro si las tareas están o no siendo resueltas con facilidad.

Cuarto, un test con usuarios debe entregar una medida de satisfacción de los usuarios, que capturan cómo se siente el usuario al terminar el test. Estas medidas pueden ser preguntas simples en alguna escala de agrado/desagrado, o bien, pueden obtenerse de la aplicación de instrumentos específicos.

Por último, puede esperar de un test con usuarios la identificación y reporte de los hallazgos de problemas de usabilidad que afectaron a los usuarios. Estos hallazgos deben ser presentados de manera cuantitativa (por ejemplo, promedio de cantidad de problemas por tareas), y también de manera cualitativa, como una especie de catastro que describe y ejemplifica cada uno de los problemas encontrados.

En conclusión

Como se puede ver, realizar test con usuarios es fundamental. No basta con simplemente preguntar a los usuarios si les gusta el servicio o producto digital propuesto, sino que es necesario ir más allá y ver cómo ese servicio o producto se desempeña en la prueba con usuarios reales. Sin duda quedan detalles por revisar, por ejemplo la pregunta acerca de cuántos usuarios deben participar en un test o cuanto dura una sesión o como se dirige un test con usuarios. Estas preguntas será materia de una futura publicación.

 

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Artículo publicado en Capire.info bajo licencia Creative Commons. Toda reproducción total o parcial debe incluir la fuente www.capire.info y a su autor.

¿Test de usabilidad con usuarios o evaluación de expertos?

Tiempo de lectura: 3 minutos

Escribe Rodrigo Millán.

Suponga que tiene un prototipo de alta fidelidad de un nuevo producto o servicio digital, y que necesita evaluarlo antes de dar el paso a su construcción. En este punto es muy probable que se haga la siguiente pregunta: ¿Debo contratar un test con usuarios o basta con la inspección de ese producto por parte de un grupo de expertos? Esta pregunta es común de escuchar en un escenario donde las disciplinas del User Experience o UX gozan de reconocimiento cada vez mayor. Y para responderla es necesario hacer unas cuantas precisiones más sobre el concepto de experiencia de usuario.

Una fuente reveladora para discernir la dicotomía test con usuarios – evaluación de expertos la entrega Kuniavsky (2003), quien de manera muy completa y didáctica presenta una especie de guía de cuatro puntos para la evaluación de la experiencia del usuario. Al respecto:

  • La experiencia del usuario implica toda la interacción entre un usuario y un producto/servicio como la web: el texto del botón, los colores, la ayuda, el lenguaje usado, etc. (Kuniavsky, 2003). Algunos de estos elementos son muy técnicos e invisibles a los usuarios.
  • Como la experiencia de un usuario en la web es completa, no basta con tomar unas pocas métricas para evaluar dicha experiencia, sino que resulta necesario combinar muchas técnicas de investigación social aplicada para poder evaluar la experiencia global de un usuario (Kuniavsky, 2003). A las clásicas medidas de eficiencia, eficacia y satisfacción obtenida de los test con usuarios, hay que sumar métricas como el grado de cumplimiento respecto de un conjunto de principios de diseño, o el número de hallazgos o problemas de alta, media o baja severidad. Estas últimas medidas no se obtienen de los test con usuarios.
  • En la web es posible identificar tres ámbitos en donde se crea experiencia de usuario: la arquitectura de información (la estructura que organiza y ordena la información), el diseño de las interacciones o interfaz de usuario (todos los elementos diseñados para que el usuario actúe y opere el sistema o servicio), y el diseño de la identidad (el estilo y diseño, lo que hace memorable y único a un sitio). Cualquier modelo de la experiencia del usuario debe considerar estos tres ámbitos (Kuniavsky, 2003). Asimismo, estos ámbitos son muy técnicos y trascienden muchas veces lo que el usuario ve y experimenta.
  • Por último, la evaluación de la experiencia del usuario frente a la web debe tener como enfoque predominante el de la investigación de usuarios, que combina técnicas de evaluación de expertos, con la evaluación del servicio o la web por parte de los usuarios finales (Kuniavsky, 2003). ¿Por qué? Porque la experiencia tiene dos componentes: el subjetivo o percibido por el usuario, relacionado a emociones gatilladas por el uso del producto o servicio digital, y el componente objetivo o técnico, referido a principios de diseño, buenas prácticas, y cualquier otro elemento de la experiencia que es más probable que “vean” solamente los expertos.

Dicho lo anterior, es posible responder a la pregunta: los test con usuarios y las evaluaciones de expertos son complementarias. Si antes de pasar a construcción quiere tener la mejor solución de diseño de su producto o servicio digital, pida estudios de usuarios que conjuguen expertos con usuarios finales.

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Una conceptualización sobre Experiencia de Usuario y su medición

Tiempo de lectura: 4 minutos

Escribe Rodrigo Millán, Director de Indicador Digital

¿De qué se está realmente hablando cuando se apela a la experiencia del usuario en un servicio digital?

Como dice Borowsky (2015, en Harvard Business Review), la experiencia de usuario consiste en la calidad de todos los encuentros o contactos que un usuario tiene con productos, servicios, aplicaciones, o también con marcas cuando éstas son entregadas por una interfaz digital.

O en palabras de Norman y Nielsen (en www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/), una experiencia de usuario ejemplar implica satisfacer las necesidades exactas del usuario, sin dificultad ni malestar, generando sentimientos de alegría o satisfacción por el uso.

Pero, ¿por qué ha sido tan importante incorporar esta variable en la definición de servicios y productos digitales?

De acuerdo a Borowsky (2015), la experiencia de un usuario determina su comportamiento en línea. Por ejemplo, si un sitio es muy lento, el 50% de los usuarios lo abandona (y es probable que no vuelvan). Y más aún, cuando un sitio entrega una experiencia de usuario desfavorable, los usuarios empiezan a percibir a la organización completa como ineficiente. Y si las experiencias negativas se acumulan persistentemente en el tiempo, los usuarios terminan por convencerse de que toda la marca/organización entregan un muy mal servicio (aunque así no sea), y cada vez que tienen la ocasión, dan a conocer estas impresiones negativas a los demás.

Resuelta la pregunta anterior, surge una nueva pregunta: ¿cómo puede medirse esa experiencia?

Corrientemente, las organizaciones utilizan dos formas para proveerse de medidas de la experiencia de sus usuarios: o implementan métricas basadas en grandes números (como las analíticas de Google), o bien, encuestan a sus usuarios con cierta periodicidad.

Métricas basadas en grandes números

Esta primera forma consiste en incorporar las cada vez más populares métricas de tráfico, de usuarios únicos, de tiempos promedio de sesiones, entre varias otras más. Estas métricas, si bien provienen de grandes números, y por lo mismo, resultan irrefutables, no dan cuenta exactamente de la experiencia de los usuarios. ¿Por qué? Simplemente porque miden la conducta final del usuario frente al servicio o producto digital, siendo que la experiencia es previa.

Medir tiempo promedio de sesión no da cuenta de la experiencia en sí, sino que refiere a la conducta que los usuarios tienen frente a ese servicio digital en particular: permanecer por un largo tiempo en ese servicio (o no hacerlo) es consecuencia de la experiencia. Si el usuario está feliz o si el sitio le entrega lo que necesita, permanece. Si no, se va rápidamente.

Ese es el principio que está tras la concepción de experiencia. Y por lo tanto, medir la experiencia con un servicio o producto digital implicará capturar y transformar en indicadores esas variables emocionales relacionadas a la felicidad o malestar del usuario. Solo así se podrá entender los grandes números como el tráfico o el tiempo promedio de sesión.

La importancia del momento y lugar adecuado

La segunda forma es la encuesta al usuario que es la forma más adecuada para obtener esas medidas de experiencia que tanto importan a las organizaciones. Pero, no se trata de cualquier encuesta. Entonces ¿Cómo debe ser entonces esa encuesta de experiencia de usuarios?

Posiblemente como empresa hace ya rato que está haciendo encuestas, y esas encuestas le entreguen una serie de medidas que sirvan a sus tareas de gestión de los servicios y productos digitales. Por ejemplo, es posible que con cierta periodicidad llamen a sus clientes para que respondan unas preguntas sobre su experiencia digital. O que envíen esas u otras preguntas por correo electrónico a una base de clientes. Incluso, es posible que su servicio o producto digital tenga un acceso directo para que los usuarios dejen feedback si así lo desean. Este último método ha mostrado ser el más inadecuado de todos, pues los usuarios tienden a convertirlo en una especie de canal de reclamos o “muro de los lamentos”.

Todas estas formas de usar las encuestas para capturar la experiencia digital resultan sin duda útiles a sus objetivos de gestión, pero no son las más adecuadas. La razón principal: no se realizan en el momento y lugar correcto. ¿Por qué? Porque no cumplen con los siguientes principios básicos de la medición de la experiencia digital, a saber:

  • La experiencia digital se debe medir cuando el usuario está en usando el producto o servicio digital: la experiencia con la web se produce en línea, por lo que la medición de ésta debe hacerse también en línea. La encuesta telefónica, de acuerdo a esto, no sirve pues se utiliza un canal distinto al digital.
  • La experiencia digital se debe medir en el contexto de uso del producto o servicio digital: si quiere medir la experiencia con un trámite en línea, debe hacerlo cuando el usuario está terminando ese trámite. Es decir, cuando efectivamente está interactuando y tiene todos los elementos para poder juzgar cómo fue su experiencia con esa tarea o proceso. La encuesta telefónica o por mail transgrede completamente este principio.
  • La experiencia digital se debe medir en tiempo real. La memoria es tramposa, y aplazar la medición a un tiempo posterior a la experiencia, puede llevar a que el usuario haga una sobreevaluación del servicio, califique muy negativamente, o lo más común, a que no responda porque no sabe qué decir. Esto explica las bajas tasas de respuesta que seguramente obtiene cuando envía correos, donde obtener una muestra robusta para calcular sus mediciones suele ser una tarea difícil de lograr.

Lo anterior pone en evidencia que no basta con implementar cualquier encuesta de experiencia para medir productos y servicios digitales. Y tampoco es suficiente con que la encuesta sea online y utilice el mismo canal donde ocurrió la experiencia. También debe ser presentada en tiempo real (ontime) y asociada al uso (ontask). El cuándo y cómo, además de lo que pregunta en una encuesta, es lo que realmente importa en la medición de la experiencia digital.

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