Cien escritos en Capire.info y muchos más que vienen

Escribe Juan Luis Martínez C., Director de Capire.info.

Comenzamos el 2007 a reunir textos originales y traduciendo con el permiso de sus autores textos que estaban en otros idiomas. La idea era ampliar a Latinoamérica un conocimiento y una tendencia de trabajo que en Europa y Estados Unidos ya era un servicio básico.

Aún cuando ya estaban superadas en en el mundo, en Latinoamérica aún quedaban antigüedades como que las áreas de tecnología eran los dueños de la máxima expresión digital de aquellos tiempos: los sitios web. En esa época sólo algunos inquietos con lo que estaba pasando en las empresas comprendieron el valor del cliente como un socio estratégico para crear y disponer de servicios nuevos, en condiciones nuevas. Los móviles inteligentes eran una maravilla difícil de obtener y su potencial era mirado de reojo.

Aún en esos años, en Latinoamérica, se veía internet como un medio de comunicación o una necesidad difícil de ubicar, hermano menor de los grandes negocios, una frivolidad al lado de los grandes desarrollos y software.

Las estructuras organizacionales no reflejaban el impacto de lo tecnológico, perdiendo tiempo y oportunidad en promover un cambio inevitable.

Los clientes era consultado en su opinión sobre que hacer o en su opinión sobre lo hecho, pero no se consideraba que podía ser parte del pensar que hacer.

Cuando pensamos Capire.info aún mucho de estos temas era ciencia ficción para algunos. Sin embargo los conceptos estaban y las ideas que Capire.info comenzó a divulgar eran consistentes con lo que venía.

Cien artículos después sigue quedando mucho por escribir. Aún quedan experiencias por compartir para ser un apoyo a quienes comienzan y un momento de reflexión para quienes se enfrentan a nudos típicos. Desde la estrategia a la táctica y la técnica del trabajo diario.

Los temas que seguiremos desarrollando son múltiples, pero tienen un punto en común: el cambio de paradigmas es necesario, el desarrollo de técnica es imprescindible y la estrategia y el cambio cultural requiere apoyo político decidido.

Algunos temas que vienen

 

Las organizaciones y su reconfiguración

Toda empresa o institución tiene resistencias enormes al interior, igual que las sociedades, para aceptar que la forma de vida que conocían ya cambió. En un mundo mediado por lo digital tanto los tiempos, como las tareas, los medios y el lenguaje ha cambiado. Se pueden seguir vendiendo los mismo productos, pero el servicio, la recompra, la recomendación y la fidelidad tiene otros caminos y expectativas.

Las organizaciones e instituciones se enfrentan a una necesaria evolución de su cultura . Se necesita identificar las resistencias no evidentes, formar equipos que den el ejemplo integrando a los clientes como personas que pueden aportar y valorar el conocimiento disponible en aquellos que hoy son el interfaz humano de las organizaciones.

 

Innovación como actitud y no como departamento

No se es innovador por usar la palabra, por declarar que lo eres o por tener a alguien con el título. Las empresas deben ser capaces de formar equipos que evolucionen desde la conexión, empatía y comprensión de la vida de ciudadanos o clientes. La actitud innovadora debe ser una forma de enfrentar el trabajo asociado a la previsión de escenarios futuros, a la comprensión de la evolución de las necesidades y a la aceptación de la complejidad de la relación entre personas. Al fin de todo, más a llañ de máquinas y figuras organizacionales, siempre hay personas.

 

La integración de las personas al diseño de productos o servicios.

Si bien parece obvio integrar a las personas y más de alguien dirá que siempre se ha hecho, el verdadero valor está en el conocimiento que se haga de las necesidades y las tareas que no son verbalizadas de manera simple. Es la superación de la declaración de un cliente para dar paso a la interpretación y la anticipación.

Todas las personas viven experiencias que les hacen actuar de una manera a otra. Se deben descubrir vivencias, relaciones, efectos y expectativas que puedan ser reflejadas en tecnología o servicios acordes a habilidades y beneficios deseados. Las personas no deben sólo probar lo que alguien pensó para ellos, sino que deben ser parte del proceso de configuración del servicio.

 

La tecnología invisible

Debemos aprender que es normal que lo que para algunos es novedad comienza a ser un obvio para los mas jóvenes y una rutina para quienes conocieron otra forma de hacer las cosas, que ya sólo es un recuerdo. Un niño no se cuestiona el tener o no una pantalla táctil, el mundo es así y la rareza son aquellas que no reaccionan como táctiles. Ese es el momento en que la tecnología o un cambio triunfó: cuando se vuele invisible.

Aún hoy pareciera que la tecnología o la novedad de la tecnología es el objetivo. Y se vuelve un propósito tener disponible o accesible aquello que es “lo último”. El cambio de mirada es dar preponderancia a aquello que se hace, se usa y se comparte. Las personas usando la tecnología y no la tecnología tratando de conquistar personas.

 

Instituciones públicas y vida ciudadana

La relación entre ciudadanos e instituciones se ha horizontalizado, por ahora a través del acceso a la información y la autoatención de ciertos servicios. Migramos de servicios presenciales a la disposición de información, trámites y transacciones sin tener que perder el día en hacerlos.

Lo que sigue, entre otras cosas, es el cambio de sujeto del trámite, y de las responsabilidades del mismo. Cuando a alguien le piden un certificado, ese alguien sabe quien es, como se llama, donde nació, y son otros los que piden la certificación y certifican. Parece absurdo que sea el interpelado el que se convierta en un correo entre ambos.

Lo digital cambiará estas premisas y cambiará la estructura y el fondo de las instituciones. Quizás no dejen de existir pero si deben reconfigurarse. Es el mayor temor de algunos, y el mayor desafío para quienes ven el valor de la transformación.

 

Técnicas y métodos

Todo lo digital y la evolución de cultura organizacional y de sociedad, absorbe de las ciencias sociales muchas herramientas para conectar las máquinas y las personas, tanto en un contexto de servicio público o en un negocio tradicional. La incorporación de metodologías y técnicas que provoquen la unión de todos esos elementos es una conversación necesaria para generar cambio.

Toda metodología y técnica debe estar al servicio de los objetivos y propósitos que nos hemos propuesto. Es parte de la evolución de las disciplinas el buen uso de ellas, la flexibilidad en su aplicación y la correcta formación y desarrollo de criterio y capacidades de quienes las aplican.

 

Que sigue

Nos queda mucho por escribir y sobre todo por conversar. Esta relación de temas no agota el alcance de Capire.info.

Capire.info busca ayudar como punto de partida de estas reflexiones, ser un marco para las conversaciones y sobre todo sumar más y más gente a una forma de ver un mundo que cambia.

El mundo no será digital porque hayan más máquinas, será digital en la medida que lo digital sean útil y se pueda integrar la vida cotidiana. Sin embargo, debemos tener claro que lo digital evolucionará. Y es posible que lo siga tenga mucho que aprender del más imponente y avasallador de los sistemas: la naturaleza.

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Beneficios en alinear los objetivos de las instituciones públicas con las necesidades de los ciudadanos

Escribe Percy Negrete Salazar..

Los servicios y políticas públicas deben ser implementadas llegando a los ciudadanos de manera que sean entendidas, usadas y recomendadas. Normalmente la crítica de parte de los ciudadanos es que todo es complejo, burocratico y que les dicen cosas que no entienden o que son contradictorias.

Sin embargo, el deseo de quienes implementan servicios y politicas públicas es todo lo contrario: facilitar que todos sin diferencia puedan acceder a beneficios, respuestas o certificaciones. ¿Qué se puede hacer para conectar ambos puntos de vista ?

El Diseño centrado en el ciudadano

El uso y la efectividad de los proyectos de gobierno digital son garantizados por comprender y conectar tanto lo que buscan las instituciones y aquello que necesitan los ciudadanos en su vida diaria.

Para ello se requieren necesariamente la participación en el desarrollo de proyectos de autoridades, funcionarios y el ciudadano de a pie, que quien será que finalmente se vea beneficiado. Estos proyectos requieren comunicar propósitos y necesidades de todos los involucrados, obteniendo un panorama claro de aquello que favorece cualquier implementación.

Es en este punto en que la forma en que se interactúa entre las instituciones de gobierno y los ciudadanos se vuelve vital. La base son elementos legales y administrativos, pero la forma en que se comunican a los ciudadanos, se interactúa con ellos y se entrega el servicio a través de diversos canales por parte de la institución cobran relevancia, manteniendo además los principios de igualdad, accesibilidad y servicio que todo estado propone para sus ciudadanos.

El diseño centrado en el ciudadano busca unir elementos que son legales y quizás áridos de la adminsitración con la vida cotidiana de los ciudadanos, poniéndolos en el centro de un diseño de servicios, y en especial los digitales, que favorezca su uso, utilidad y recomendación.

Ya no basta con “hacer un sistema”. Es más la tecnología cobra mayor relevancia en la medida que más cercana, fácil e incluso invisible se vuelve de cara a los ciudadanos. La gran petición de los ciudadanos a sus instituciones de gobierno es que les hagan fácil la vida, que no les hagan perder tiempo y una que parece simple: que conversen entre ellas. Al fin, que entiendan sus vidas y se hagan parte de ella.

 

Beneficios de pensar desde la vida del ciudadano: puntos de partida

Los países de Latinoamérica tienen muy distintos niveles de madurez respecto de estos temas, sin embargo hay ejemplos que vale la pena seguir y es el momento de avanzar muy rápido. Aún falta para que se diseñe, e incluso se legisle, considerando la Experiencia del Ciudadano en su relación con instituciones gobierno.

En muchos países de la región, estos proyectos son llevados a cabo por las unidades de tecnología cuyo presupuesto anual considera cubrir sus metas de desarrollo de sistemas y lentamente comienza a integrarse este centro en el ciudadano.

Los beneficios van desde el ahorro de tiempo y dinero al diseñar servicios y sistemas que son aceptados por los ciudadanos, facilitando su adopción y difusión, a la cooperación entre instituciones. Esto último permite encadenar de manera clara trámites relacionados, dependientes de distintas instituciones, y a la vez establecer estándares que faciliten la creación de nuevos servicios.

¿Qué beneficios destacan al usar una metodología centrado en el ciudadano enfocado en los propósitos de cada institución? Algunos ejemplos son estos:

  • Ayudar a cumplir los propósitos institucionales a través de los canales de atención y comunicación con los ciudadanos, reduciendo tiempos, costos y aumentando satisfacción y recomendación.
  • Hacer más eficiente la gestión, a través del diseño de herramientas internas eficientes que son usadas por los funcionarios facilitando el ingreso de los datos con ayuda del ciudadano y entregando de manera fácil reportes que ayudan a la toma de decisiones.
  • Optimizar la inversión en tecnología, definiendo tempranamente las necesidades de la institución y los ciudadanos/usuarios, para desarrollar o comprar tecnologías que se ajusten a ellas y no que obliguen a adaptarse a sus capacidades.
  • Reducir el riesgo en los proyectos, definiendo el problema y la solución antes de la implementación tecnológica. Esto contribuye en acortar los tiempos de implementación, en la reducción de costos de capacitación y ayuda al usuario, evitar parches de procesos no considerados, optimizar los costos de mantenimiento.
  • Mejorar la satisfacción de los ciudadanos al definir estrategias de canales que se ajustan a sus necesidades y habilidades, considerando factores como la adecuación de cada canal a las diversas tareas y los costos de atención, generando un servicio multicanal integrado.
  • Contribuir a mejorar la satisfación de los ciudadanos con sus instituciones. Disminuyendo la atención por errores generados por los propios sistemas, optimizando el tiempo de las personas para solucionar reales problemas.

Sin magia, sólo trabajo y método

Todo lo anterior parece un deseable teórico, pero ejemplos de su aplicación y resultados ya son visibles en muchos proyectos en Latinoamérica. Lo importante es aplicar un método que permita fundamentar las soluciones, trabajar permanente con ciudadanos y divulgar el conocimiento para que lo exitoso se difunda.

Ante todo un detalle clave: no es la opinión descontextualizada del ciudadano la que nos hará crear mejores servicios. Los mejores diseños y resultados vienen de conocer sus necesidades, sus urgencias, su vida cotidiana, la forma en que ordena y entiende conceptos, las valoraciones y jerarquías que establece, entre otras cosas.

Toda política pública e institución pública nace para ayudar al ciudadano en su relación con el estado, con su país. Ante eso es obvio que favorecer la comprensión de sus necesidades y diseñar servicios centrados en su vida cotidiana deben ser un objetivo de todo nuevo proyecto.

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