¿Servicio?

Escribe Jorge Garrido G., Director de Amable Perú.

Importantes indicadores se asocian hoy al Servicio. Detrás de la búsqueda de diferenciación por “Experiencia” está el “Diseño de Servicios”. “Calidad de Servicio” es una métrica valorada. Hay un sector completo en la economía, el terciario, clasificado como “Servicios”.

Pero ¿Qué entendemos por “Servicio”? ¿Qué es servir? ¿Qué es ser servido? ¿Por qué algunas cosas sirven y otras no?

Una vez cuando un joven ejecutivo dijo “estamos para servirle” a un señor de edad avanzada que requería atención, éste le respondió con amabilidad, casi afecto paternal: “No. Ustedes están para venderme cosas. No para servirme. El servicio es otra cosa”.

¿Qué es esa otra cosa?

Todos, como el caballero,  lo hemos mirado así de crudo en alguna ocasión en la que fue demasiado evidente que el interés detrás del supuesto servicio -casi sin dar servicio alguno como origen del impasse- era sólo obtener a cambio un beneficio económico con el mínimo esfuerzo.

Esto me hace pensar e la importancia de ser cuidadosos y responsables con el uso de las palabras. Muchas veces, cuando se venden “Servicios”, no hay, ni siquiera disfrazado, un interés real por servir a quien los está comprando. ¿Quién no lo ha experimentado alguna vez en un restorán en Chile (sí, en Chile, particularmente en Chile)?

El cliente final es un personaje extraño: quiere de nosotros mucho menos de lo que nosotros queremos que quiera. En general, se conforma con cosas muy básicas y simples (que no es lo mismo que conformarse con poco). Pero valora mucho ser bien tratado en esas cosas básicas. Y valora bastante menos los intentos de seducción por adquirir otras cosas, de supuesto valor agregado, si no las ha pedido o no  le “sirven”, sobre todo si le desvían la atención sobre lo que realmente le es prioritario.

Lo pondré con un ejemplo:

-Nuevo servicio estrella desde la perspectiva de una compañía de telecomunicaciones: Triplepack con más canales, teléfono fijo gratis e ilimitado y banda ancha de más megas, por un módico costo de upgrade sobre el plan actual.

-Servicio que realmente sería estrella desde la perspectiva del cliente:cuando haya una promoción sobre el plan que ya tengo contratado, aplíquenmela también a mí y no solamente al cliente nuevo.

Pensando en el negocio, y teniendo claras las rápidas objeciones que vendrán desde esa vereda, una pregunta válida es: un cliente al que se le concede un servicio como el del segundo caso ¿tiene más posibilidades de hacer en el futuro el upgrade del primer caso, más convencido que nunca, porque sabe que en ese nuevo y más caro plan, va a volver a ser tratado de la manera selecta que siempre había querido?

No es casual que plantee este ejemplo con telecomunicaciones, industria en la cual -no es ningún misterio- la percepción de calidad de servicio y la tasa de rotación de clientes insatisfechos por esta causa es un desafío grande.

Lo planteado hasta aquí puede seguir sonando muy ingenuo. Por eso agrego un dato: hay información aparentemente fidedigna -he leído varios estudios coincidentes en esa línea, he testeado servicios con “millennials” y, por último, basta con ser observador de los movimientos de nuestra sociedad- que dice que las nuevas generaciones de clientes tienen otro tipo de empoderamiento. Valoran las experiencias, son selectivos, no siempre eligen por precio, comparan globalmente y tienden a ser conscientes de que muchas veces tienen ellos “el sartén por el mango”; tan conscientes como el sabio señor del inicio, pero, sin duda, menos pacientes. Todo lo cual me hace sospechar que en el futuro cercano va a ser cada vez más difícil sostener el eufemismo del “buen servicio” cuando en realidad se esté dando un mal servicio.

Así que recomiendo:

-Investigar y entender CON LAS METODOLOGÍAS ADECUADAS qué es un buen servicio para el cliente. Tener clara su lista de prioridades siempre. Aunque algunas de esas cosas jamás se le podrán dar, es valioso tener claridad para, al menos, no cometer errores garrafales como, en una misma interacción, negarle lo que pare él es justo lo más prioritario y ofrecerle a cambio aquello que ni siquiera figura en su lista de prioridades, sólo porque lidera otra lista de prioridades: las comerciales internas.

-Ir al origen. Cuando crecieron y se enriquecieron, muchas empresas sacaron las fichas de la preocupación por el servicio que originalmente prestaban y las pusieron en obtener el máximo provecho financiero sobre sus grandes carteras. Recomiendo pensar en cómo se inició todo. ¿Qué valores reales vendía originalmente una compañía  -lo que le permitió nacer y crecer- versus qué valores artificiales está intentando vender ahora?

-Simplificar. El 80/20 para los clientes normalmente es claro. Muy claro. Y está formado por pocas cosas. Pero valiosas. ¿Qué nos cuesta ponerlo a su disposición sin rodeos y dejar todo lo demás en segundo plano?

-Equilibrar la mirada. Hay demasiada gente inventando servicios desde la lógica financiera de las compañías y demasiada poca en la calle palpitando con los clientes qué cosas tienen verdadero valor para ellos.

(Por supuesto, todo lo anterior aplica, con idéntica energía, para los servicios que brindamos los consultores).

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Artículo publicado en Capire.info bajo licencia Creative Commons. Toda reproducción total o parcial debe incluir la fuente www.capire.info y a su autor.

Publicado originalmente por su autor en febrero de 2016.

 

RC Trackpad y el paradigma de las aplicaciones móviles

Escribe Jorge Garrido G., Director de Amable Perú.

Cuenta la historia que en 1927, tiempos en que el cine era mudo, el texto de “Cagliostro”, del poeta Vicente Huidobro, iba a ser el guión de la que se perfilaba como una de las más prometedoras superproducciones de Hollywood para el siguiente año. Narraba las desventuras del mítico mago/alquimista/charlatán italiano en la corte de Luis XVI.

Pero la suerte fue tal, que justo en esas fechas se inventó e hizo su estreno el cine sonoro. Por tanto, los grandes presupuestos de la industria fílmica se volcaron hacia musicales; comedias con mucho diálogo y poco contenido; películas con permanentes efectos de sonido y otras producciones plagadas de lucimiento -gratuito, qué importaba- del nuevo recurso audible. La historia de “Cagliostro”, inspirada en la escuela expresionista muda alemana, fue desechada como película. Años después, igual vio la luz. Pero no en la pantalla grande, sino publicada como “novela-film”, en descripción del propio Huidobro. Obra única y sublime, de cualquier modo, como casi todo el legado del creacionista de Cartagena.

Hoy, poco se recuerda de los muchos bodrios filmados en los primeros años del cine sonoro. Y pasó tiempo antes que surgieran las primeras películas con audio sincronizado dignas de ser comparadas con las obras maestras del cine mudo.

La experiencia de “Cagliostro” revela algo. Que se ha repetido otras veces, antes y después, y que a más de alguno parecerá familiar: el primer uso que se le da a una novedad tecnológica suele no ser el mejor; tiende a imitar o emular a sus antecedentes directos, explotando, eso sí, la espectacularidad de lo nuevo hasta el límite de la grosería. Y sólo con el paso del tiempo encuentra su verdadero camino, lenguaje propio y sentido.

El cine mismo partió en esa dinámica: locomotoras abalanzándose espectacularmente desde la pantalla, sin una propuesta interesante ni un fin más que usar y abusar del buen invento.

RC Trackpad
Ya en el 2010 la palabra “App” (de Aplicación Móvil) fue declarada “Word of the year” (“Palabra del año”) por la American Dialect Society. Hoy las apps no son tan novedosas como entonces, pero las grandes empresas siguen obsesionadas con ellas. Y sin duda tienen razón en considerarlas. Pero… ¿para qué? Siempre es una pregunta honesta y pertinente.

Yo desde hace tiempo uso una aplicación que se llama RC Trackpad. Creo que es la App que más utilizo y pensando en ella es que decidí escribir este artículo. ¿Qué hace RC Trackpad? Nada del otro mundo, de hecho es una de otras tantas aplicaciones parecidas, quizás ni siquiera la mejor de ellas: lo que hace es generar en mi celular una versión reducida de la pantalla de mi computador. Así puedo manipular, a distancia, el segundo desde el primero. ¿Cuál es su utilidad? Uso el celular como control remoto para hacer presentaciones y ver películas; desde cualquier lugar de una sala de reuniones o acostado cómodamente en mi cama, respectivamente.

Tengo otras Apps. Pero las uso menos. Por ejemplo, Apps de medios de comunicación: diarios, revistas o radios. ¿Qué hacen? La mayoría, emula, con un mejor diseño y efectos visuales o sonoros al interactuar, casi exactamente lo mismo (a veces menos y con menor actualización) que está en la web de esos mismos medios. ¿Cuál es su utilidad? Para mí, ninguna.

RC Trackpad versus Apps de medios. Es una comparación arbitraria y parcial; probablemente injusta, de acuerdo, pero que sin embargo expresa un punto: devela distintas filosofías de diseño. En una: la exploración de posibilidades diferentes, de una nueva lógica, de otro lenguaje. En la otra: la reproducción, la imitación de su antecedente; sirviéndose de la parafernalia de lo nuevo, pero sin proponer realmente OTRO eslabón.

No es casual que use medios de comunicación como ejemplo. Lo han hecho antes. ¿Alguien recuerda cómo eran las primeras webs de los diarios? Exactamente: Un símil, un poco más sofisticado, del papel.

En todo caso no es un caso excluyente de los medios, sino que es perfectamente aplicable a la mayoría de Apps que las grandes empresas e instituciones públicas hoy nos presentan. Podría dar otro: aplicaciones móviles de bancos y tarjetas comerciales. ¿Qué hacen? La mayoría, básicamente lo mismo que las webs y webs móviles, pero “mejor”, con notificaciones y geolocalización. Esto, versus, en el otro paradigma, aplicaciones como Apple Pay o Android Pay o la App de Paypal, que derechamente convierten el celular en medio de pago.

Creo que el futuro de las Apps está en olvidarnos de qué canal o dispositivo la antecede. Si tenemos una web, no pensar en cómo hacer una mejor versión de esa web aprovechando las posibilidades técnicas de la App, sino más bien preguntarnos ¿qué distinto podemos hacer, que no tenga nada que ver con lo que ya cubre la web? O ¿qué podemos hacer para quizás complementar a la web o a otros canales, generando una experiencia global más rica (tal como RC Trackpad lo hace cuando suma tres dispositivos: un computador, un televisor y un celular)?

Tratemos de crear, con los recursos que tenemos en las manos, obras maestras y no simples locomotoras acercándose espectacularmente.

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Testear con usuarios y su efecto en las hipótesis de diseño de productos y servicios

Escribe Marcela Garrido Jara, Directora de UXlab.cl
Cuando hago presentaciones y cuento que como equipo hemos realizado más de 2.000 testeos con usuarios, muchas veces me dicen: “Si han realizado tantos testeos entonces ya saben cómo hacer las cosas”. La respuesta siempre es la misma: diseñamos bien, y testear con usuarios es parte de diseñar bien. ¿Por qué? Porque en cada proyecto es necesario entender cuáles son los objetivos y lineamientos del negocio, también comprender cuáles son las necesidades y expectativas de los usuarios para los que se está diseñando y finalmente contrastar hipótesis de diseño con situaciones reales de uso y revisar ideas preconcebidas y detalles que harán la diferencia.

En este escenario, el comportamiento de las personas nunca se puede predecir, entre otras cosas depende del tipo de producto o servicio que se está evaluando, de los lineamientos de negocio, de las características de los usuarios, del país en el que viven y de los factores del entorno en donde los utilizarán.

 

¿Por qué es necesario realizar testeos con usuarios?

Porque ayuda a fundamentar y responder muchas preguntas insertas en la metodología que involucra la concepción de un producto o servicio, algunas de ellas son:

  • ¿Es necesario este producto en el mercado para el cual se piensa?
  • ¿Permite resolver las necesidades de los usuarios?
  • ¿Cumple los objetivos que se proponen desde el negocio?
  • Lo que debe resolver ¿lo resuelve bien? ¿Los usuarios pueden completar las tareas?
  • ¿Cuál es el comportamiento de los usuarios cuando lo usan?
  • ¿Este producto está preparado para ser implementado de manera masiva?
  • ¿Es necesario mejorar o rediseñar el producto o servicio?

Es evidente que las respuestas a estas preguntas son esenciales, pero estoy convencida que algo relevante que se puede resolver con los testeos es que es posible derribar mitos y demostrar por ejemplo, que al momento de diseñar “el papel aguanta todo”. También es posible “sacarnos una venda de los ojos”.

Independiente a que la concepción de un diseño se basa en una Estrategia, muchas veces las primeras hipótesis para la solución pueden ser erróneas y se pueden basar en los propios paradigmas de quienes diseñan y en las expectativas que se tienen para el proyecto.

Al involucrar en el proceso de diseño a potenciales usuarios, es posible observar de manera real si los objetivos se están cumpliendo o no.

Una de las modalidades de testeos que prefiero es cuando los realizamos en el escenario real de uso, con una moderación directa, porque puedes observar el comportamiento con todas las condiciones del entorno que influyen en el logro de las tareas, como por ejemplo el ruido, el clima y otros factores como la sensación de seguridad que generan y los tiempos de espera. Esta modalidad también permite preguntar y observar de manera directa a los usuarios cuáles fueron sus sensaciones y expectativas al concretar una tarea. En esa conversación se pueden generar nuevas ideas y el desarrollo de nuevos patrones de interacción. De este modo es posible comprobar de mejor forma que quizás la solución que tenías no es la mejor y que el modelo de interacción que propusiste no es el más adecuado.

 

Ejemplos de cómo puede influir el testeo con usuarios en el diseño de un producto o servicio

Llevo ya varios años realizando testeos de servicios digitales, pero también de productos físicos o tangibles, es principalmente en este ámbito donde quiero relatar algunos ejemplos de hipótesis que se descartaron gracias a los resultados de los testeos con usuarios.

 

Diseño y testeos de marcos de bicicletas

He tenido la posibilidad de trabajar diseñando marcos de bicicletas y al momento de abordar el proyecto, nuestras primeras ideas como equipo consistían en utilizar conceptos minimalistas, marcos simples con pocos elementos en su estructura.

Cuando involucramos a usuarios en entrevistas y testeos tuvimos que descartar nuestra hipótesis ya que el perfil para el que estábamos diseñando esperaba “mostrar su bicicleta” considerando que éste era su objeto de lujo, por lo tanto esperaban tener la posibilidad de “lucirse en la calle”. En este caso, tuvimos que cambiar el concepto diseñando un marco con mayor presencia incluso incorporando a la estructura placas decorativas.

 

Diseño y testeo de triciclo que se maneja sólo con las extremidades inferiores

En mi proyecto de título me enfrenté con este desafío. El concepto de este diseño involucraba que el vehículo pudiese ser manejado con el movimiento de las caderas y de las rodillas. Desarrollé muchos bocetos y estructuras considerando las patrones de diseño de los vehículos a propulsión humana.

Al momento de generar un prototipo y probarlo con niños pude constatar que la estructura que estaba proponiendo no permitía controlar el giro al momento de doblar en una esquina ya que el eje principal del “manubrio” lo estaba planteando en 90º respecto del suelo. En las próximas pruebas generé un cambio en la inclinación de ese eje en 15º y así fue posible controlar el giro y mejorar la conducción.

 

Testeo de cartolas en papel

Estas son las cartolas que se envían a las personas a sus casas, tanto con el estado de cuenta de deuda como con el registro de los movimientos en el último periodo. Las primeras hipótesis consideraban un diseño con la representación de diferentes espacios funcionales que permiten ver datos cuantitativos asociados a los movimientos del mes de la cuenta.

Sin embargo, al involucrar a usuarios pudimos constatar que lo que se necesitaba resolver de manera prioritaria era entregar respuestas a 3 simples preguntas ¿Cuánto gasté en el mes? ¿Cuánto me queda? ¿Cuánto debo pagar?. Ese pequeño cambio generó una mayor comprensión de los datos de la cartola. Y directamente disminuyó las llamadas al call center.

 

Testeo de lavadoras con pantallas táctiles

En este caso se consideró a 2 perfiles de usuarios con características muy diferentes entre sí. La primera propuesta de diseño contemplaba presentar los mismos tipos de programas de lavado para los 2 perfiles.

Sin embargo, al realizar los testeos fue posible entender que era necesario diseñar y presentar un programa básico que permitiera a uno de esos grupos, al de menor formación, interactuar en el menor tiempo posible con la pantalla ya que ellos declaraban que al enfrentarse con un producto que consideraban “muy tecnológico” les daba miedo “desconfigurarlo”.

 

Testeos de servicios públicos

Al observar y contrastar el comportamiento de usuarios al momento de utilizar el mismo servicio en un entorno presencial o digital, pudimos entender que algunos servicios presenciales colapsaban al momento de solicitar, por ejemplo, un certificado. Las personas lo preferían sobre servicios digitales, aunque los certificados fueran igual de válidos, más rápidos e incluso algo más baratos.

Los testeos con usuarios permitieron constatar que el resultado físico que se obtenía de manera digital era diferente al que se entregaba presencialmente, porque muchos certificados digitales tenían diferencias gráficas o carecían de elementos de alta valoración como por ejemplo un timbre. Esto generaba que los usuarios lo percibieran sin validez. En este caso la recomendación de entregar el mismo resultado gráfico en los dos ámbitos permitió disminuir la demanda de certificados de manera presencial.

 

Un ejemplo en escenario digital: Diseño de sitio web de turismo para extranjeros

Al momento de enfrentar este proyecto la estrategia indicaba que era necesario incorporar videos de personas hablando de los atractivos para invitar a los potenciales turistas a visitarlo. Para la primera propuesta, en los relatos de esos videos, se presentaban habitantes del lugar a visitar, sin embargo como era un sitio para turistas, el resultado no fue el esperado ya que consideraban que las personas que los invitaban eran personas demasiado ajenas a su realidad, por lo tanto no podían discriminar si la recomendación era real o no.

En una segunda ronda de testeos realizamos cambios y los videos incorporaban los relatos de turistas enunciando los atractivos del lugar. De ese modo, por ejemplo, un turista brasileño o estadounidense tenía la posibilidad de ver a un par hablando de los atractivos de ese lugar. Así fue posible generar confianza en los posibles visitantes.

 

Entonces, ¿Qué logramos con los testeos?

Disminuir costos de desarrollo y de implementación. Es mejor evaluar un prototipo, el primero de la serie, que descubrir una vez que está todo desarrollado, que los usuarios no comprenden cómo usarlo o que debemos rehacerlo porque recién encontramos todo aquello que comenté que surge en testeos. Replantear nuestras ideas, generar mejores propuestas y de ese modo innovar para obtener resultados deseados.

 

Qué debemos cuidar al momento de realizar testeos con usuarios

Obviamente hay muchas respuestas que se relacionan con objetivos técnicos y metodológicos, sin embargo creo que lo más importante es que debemos estar atentos a no perder la “posibilidad de sorprendernos con los comportamientos de los usuarios”.

Al observar el modo en el que los reales usuarios o clientes ejecutan las tareas es posible generar nuevos conceptos e ideas, es posible llegar a una solución que no esperábamos y muchas veces a replantear los modelos de interacción preconcebidos.

En esta observación se presentan las mejores posibilidades para innovar permitiendo que los usuarios generen emociones positivas ya que han logrado un objetivo sin obstáculos. Si logramos que los usuarios perciban que con ello obtienen un beneficio y que lo volverían a usar, hemos logrado nuestro objetivo.

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Diseño de Experiencia Multimodal

multimodalidad

Escribe Pamela Armstrong Herrera.

Algunas áreas de innovación e investigación dentro de empresas dedicadas al diseño de interfaces digitales y usabilidad, están explorando con la interacción humano-computador más allá de lo que conocemos comúnmente como usuarios de la tecnología.

En la actualidad estamos acostumbrados a interactuar con interfaces digitales mediante un mouse, un trackpad, las teclas de un teclado, pantallas táctiles e incluso la voz. ¿Pero qué sucede cuando hay usuarios con alguna discapacidad y que están imposibilitados para interactuar mediante los métodos tradicionales con interfaces digitales?.

 

¿Qué es la Multimodalidad?

La tendencia de la Multimodalidad ha surgido como respuesta a dificultades de algunos usuarios para interactuar con interfaces digitales de la manera tradicional, como por ejemplo personas con algún tipo de parálisis en sus extremidades, personas que no pueden hablar, o que tienen movilidad reducida.

La Multimodalidad consiste en diseñar un tipo de interfaz digital que facilite la interacción mediante distintos tipos de dispositivos, tales como: mouse, teclado, voz, pantalla táctil, sensor de movimiento y accionador mediante pensamiento, el que pude probar en mi pasantía en UID. Los sitios web o aplicaciones deben contar con un diseño de fácil lectura y de interacciones evidentes para todo tipo de usuarios, además de adaptarse a distintas versiones y dispositivos. Llevar al usuario a la acción debe ser el objetivo principal.

 

¿Para qué se utiliza?

La Multimodalidad debe entregar la posibilidad a diferentes tipos de usuarios de interactuar con alguna aplicación o sitio sin importar la dificultad física que el usuario tenga, es por eso que en un principio se ha utilizado para interfaces con fines médicos, como rehabilitación y estudio de pacientes.

Pero la Multimodalidad tiene un alcance mucho mayor, y puede entregar la posibilidad de interacción a una amplia gama de usuarios, que pueden contar o no con dispositivos específicos para accionar interfaces multimodales. Esta nueva forma de interacción nos indica que ya no solo basta con diseñar interfaces Responsive Design, para múltiples dispositivos, sino que en un futuro cercano, la necesidad de los usuarios será la multimodalidad tanto para sistemas operativos, softwares, navegadores, sitios web y aplicaciones, e incluso los hardwares deberán adaptarse a estas necesidades que no están cubiertas masivamente.

  

¿Qué se debe considerar para el diseñar para múltiples modalidades?

Algunos de los principios que fundamentan un buen diseño multimodal son ya utilizados en diseño de Interfaces, pero aquí deben ser llevados a un punto más alto de precisión y detalle.

Primero se debe ofrecer al usuario escoger la modalidad de interacción que necesita utilizar permitiendo que pueda escoger entre todas las posibilidades y luego “Calibrar” su modo de interacción, con el objetivo de practicar el accionar del sitio o aplicación mediante ejercicios sencillos.

El diseño de las interfaces multimodales debe ser ante todo “Simple”, es decir, el usuario no debe navegar excesivamente buscando contenidos, los contenidos más importantes deben ofrecerse en una primera pantalla, de preferencia en bloques de información que permitan escoger entre 3 a 6 opciones sin tener que hacer scroll.

La manera tradicional de navegación dentro de un sitio debe ser re-considerada cuando se trata de interfaces multimodales, ya que el usuario debe ser capaz de pensar hacia donde quiere ir y qué quiere seleccionar, pero considerando que los dispositivos para interactuar mediante el pensamiento, están capacitados para distinguir entre izquierda, derecha, arriba, abajo y luego seleccionar, o los dispositivos accionados mediante sensores de movimiento, requieren de espacios amplios dentro de las pantallas, con botones, vínculos e imágenes que sean seleccionables fácilmente.

Uno de los principales objetivos de las interfaces Multimodales es que “deben llevar al usuario a la acción desde el primer momento”, en este punto es importante recalcar que para que los sitios o aplicaciones diseñados con Multimodalidad deben ser testeados considerando no solamente la usabilidad tradicional, sino que también el correcto funcionamiento de las distintas interfaces, la comodidad física del usuario y la precisión de las instrucciones iniciales.

También los recursos gráficos deben ser un aporte fundamental en cuanto al dinamismo del sitio y a la diferenciación de objetos y colores, de preferencia deben ser formas básicas, colores contrastantes que faciliten la lectura y selección de elementos. Las animaciones deben ser fáciles de comprender, por ejemplo si el menú principal está representado en un cubo, el diseño debe evidenciar que el usuario puede girar este elemento y seleccionar sus caras.

Un buen ejemplo de diseño multimodal es el sitio creado por el área de innovación e investigación de nuestro UX partner , UID User Interface Design en Alemania, que ya están diseñando este tipo de interfaces. https://script.uid.com/cube/index.html

Dentro del sitio se puede, por ejemplo, activar el comando de voz y dar la instrucción “right” para que el cubo se mueva a la derecha, o “left” par que el cubo se mueva a la izquierda.

 

En resumen

Multimodalidad irá más allá de poblaciones específicas, desarrollando estándares que afectarán el diseño de dispositivos y software. La calidad del diseño multimodal se definirá por la capacidad que tengamos de crear sistemas de alta flexibilidad y simpleza.

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La fotografía que ilustra la columna es una captura de pantalla del sitio https://script.uid.com/cube/index.html que es propiedad de UID.

Agile UX: ¿Cómo incluir métodos de UX en modernos procesos de desarrollo?

Escribe Stefanie Müller, UX Designer.

Los métodos de User Experience (UX), deben asegurar que un interfaz de cualquier tipo (por ejemplo un sistema de software, un sitio web o una aplicación móvil), sea entendible y fácil de utilizar por el usuario.

 

El modo tradicional de UX

El trabajo en el área UX, consiste en dos partes: Lo primero es desarrollar los conceptos del sistema, y luego definir todas las funciones necesarias y su estructura de navegación. Sin embargo, aún el mejor especialista en UX no puede asegurar que su idea del sistema coincida con la comprensión que tendrá el usuario al momento de utilizarlo. Por eso, los estudios con usuarios reales o potenciales con la finalidad de recopilar requisitos y testear prototipos de sistemas, son esenciales para asegurar una mejor usabilidad y para permitir la solución de defectos encontrados.

Todo lo anterior, evidencia que estos pasos deberían ocurrir antes de la implementación. Es verdad que teóricamente es más eficiente que la implementación comience después de que el concepto de interacción del sistema esté definido detalladamente. Sin embargo, en el mundo real es diferente; los proyectos casi siempre tienen que ser realizados bajo la presión del tiempo, es así como el equipo de desarrollo comienza a trabajar en base a conceptos generales y todavía no aprobados; además, casi siempre aparece la necesidad de realizar cambios al concepto inicial, tanto por obstáculos técnicos o deseos internos de la empresa, los cuales idealmente deberían estar examinados en un estudio de usuarios. Es así como los diseñadores y los desarrolladores muchas veces trabajan paralelamente.

Sumado a lo anterior, los procesos en los equipos de desarrollo de sistemas digitales están cambiando: antiguamente los procesos eran estáticos y cada desarrollador trabajaba independientemente en sus tareas.

 

Una nueva forma de trabajar

Hace unos años apareció una nueva forma de trabajar y se instaló cada vez más. Ahora muchas empresas trabajan según los procesos de “Agile Development” como “Scrum” o “Kanban”.

Trabajar ágilmente significa que el alcance del proyecto está subdivido en tareas pequeñas y que el equipo trabaja en intervalos cortos con mucho intercambio entre los miembros. Esta forma de trabajar permite establecer líneas de tiempo, lo que se transforma en un trabajo más transparente y a su vez hace más predecibles los problemas.

A primera vista, parece difícil incluir métodos de UX en este ambiente dinámico y acelerado, sobre todo porque muchas veces simplemente falta tiempo para estudios con usuarios e iteraciones del diseño; pero la solución existe, el trabajo en el área UX puede beneficiar incluso a esos sistemas si los diseñadores se incluyen a si mismos y sus tareas en los procesos. Deberían transformarse en miembros directos del equipo, pero lo más importante es que siempre trabajen un paso adelantado.

 

Cómo aplicar un Agile UX

Si se subdivide el interfaz por funciones principales necesarias y las analizan de la misma manera, los desarrolladores pueden asumir la misma división de funciones y así poder hacer el trabajo preparatorio para cada una de ellas, elaborar el flujo de éstas y sus interacciones.

Con este método, los procedimientos de testeo cambian levemente porque se hace necesario ejecutarlos constantemente pero de manera muy específica porque sólo se analiza una función, lo que a su vez permite optimizar el tiempo requerido. Cuando la apariencia del interfaz ya está definida, los desarrolladores abordan la misma función y la construyen en el sistema.

De esta manera, los diseñadores están incluidos directamente en el proceso, lo que les permite ser flexibles a cambios detectados en el desarrollo de las funciones, incluso si eso significa modificar modelos elaborados con anterioridad; además de agilizar los tiempos requeridos para realizar dichas transformaciones.

 

Introducción de Agile UX en empresas

Con un “Agile UX“ se puede adquirir la gran ventaja del “Agile Development“ que es dividir una cantidad de trabajo abrumante para ser procesada trozo por trozo, eficiente y exitosamente. Pero no se puede dividir en dos procesos; lo más importante para que un proyecto sea exitoso, es una colaboración intensa entre los desarrolladores y los diseñadores. Además, ambos profesionales deben mostrar mutua comprensión, no tener miedo de rechazar ideas y comenzar otra vez para que el resultado final sea lo más óptimo.

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