Innovación bancaria: más allá de bonitas fachadas

Escribe Francisco Córdova Rodríguez.

El año 2015 en Ecuador, una entidad financiera invirtió poco mas de setecientos mil dólares americanos, en el diseño y la construcción de un nuevo tipo de agencia bancaria, en la cual, esperaban brindar una experiencia “wow” a sus clientes, con ambientes confortables, dispositivos ágiles y principalmente, buscando generar una gran transformación digital de los clientes que asistieran a esta, derivándolos hacia la autoatención en cajeros automáticos, dispositivos telefónicos y kioscos de autoatención.

 

La realidad

El resultado era espectacular a la vista, pero dado que olvidaron u omitieron involucrar en este proceso precisamente a los clientes y usuarios de las agencias bancarias y de sus servicios habiendo obtenido resultados de muy poca diferencia a lo que sucedía anteriormente en las agencias tradicionales: largas filas de personas en las cajas y cajeros automáticos y módulos de autoatención vacíos.

Seguía siendo algo pensado desde la forma y nos desde el fondo: las necesidades de los usuarios/clientes, sus expectativas, capacidades, conocimientos y emociones. Y seguramente tampoco se incluyó a los colaboradores internos en el proceso de llevar a cabo la idea, considerando sus miedos y emociones, y olvidando que son ellos quienes pueden fortalecer o destruir una idea como la de crear un nuevo espacio de interacción con clientes.

Era, al fin, más de lo mismo con otra fachada.

Casos como este, se han visto en mas de una ocasión en el último lustro, periodo en el cual, la banca local ha destinado importantes recursos en pro de mejorar su relación de contacto con sus clientes naturales y corporativos.

 

Lo que hay que considerar

El término “innovación” está en boga dentro de las distintas entidades bancarias, en las cuales es visible el interés en desarrollar iniciativas modernizadoras y refrescantes de cara a sus clientes. Sin embargo; no siempre se logra “innovar” en este tipo de proyectos pues, es visible que muchas siguen adoleciendo de practicas empresariales que las alejan de la consecución de las metas esperadas.

Sin duda, existen esfuerzos e iniciativas de valor y bien encaminadas, las que de una u otra manera están empezando a dar resultados visibles, principalmente al interior de:

 

– aquellas organizaciones que han logrado entender el valor de potenciar la experiencia de clientes/usuarios internos y externos en pro del negocio. Y esto no está necesariamente ligado al tamaño de la organización o del tamaño de los presupuestos que puedan destinar, sino mas bien, de la madurez y el enfoque estratégico de sus ejecutivos lo que dará el punto de partida para la generación de la verdadera innovación bancaria. Deben dejar sus miedos y para eso primero deben reconocerlos.

 

– aquellas organizaciones financieras que han logrado entender que la innovación bancaria nace no sólo desde sus altos ejecutivos, sino también desde sus colaboradores, independientemente del rango que tengan, así como principalmente de sus clientes. Las organizaciones que a su vez tengan la capacidad y los métodos para poder identificar brechas y oportunidades, son aquellas que permanecerán y crecerán en un mercado de clientes cada vez más exigentes y conocedores de su capacidad y derecho para exigir.

 

De cara al futuro se posicionarán mejor aquellos bancos que logren identificar que es lo que realmente están dispuestos a hacer sus clientes en cada uno de sus distintos puntos de contacto y que de alguna manera logren colocar al banco en el bolsillo de sus clientes, a fin de entregarles servicios útiles y fáciles de usar en los momentos en que dichos clientes realmente lo necesitan.

Una pregunta que los clientes se harán será ¿qué gano yo con esto?. Los bancos tienen claro lo que ellos ganan y creen interpretar a sus clientes. La clave no es sólo oír, se debe empatizar y comprender lo que se siente del otro lado.

*************
Artículo publicado en Capire.info bajo licencia Creative Commons. Toda reproducción total o parcial debe incluir la fuente www.capire.info y a su autor.

 

¿Por qué los bancos se llaman banco? Etimología y cultura

Escribe Juan Luis Martínez C..

Cuenta la leyenda que en lejanas épocas, en un lugar del mercado de las ciudades se sentaba un personaje que recibía y prestaba dinero. Lo hacía en un banco, de madera, algo lógico si dejamos claro que necesita visibilidad y presencia consistente así como un lugar donde hablar con sus clientes.

Por tanto si necesitabas dinero en esas épocas debías “ir al banco” caminar hasta él, encontrarlo y pedir o dar, resolver tu problema “yendo al banco”.

¿Y que pasaba cuando el señor del banco tenía problemas? Cuando el señor del banco hacía mal sus cálculos, perdía solvencia y ya no podía responder, era obligado por las autoridades a destruir públicamente el banco, de madera seguramente, en el cual hacía sus negocios. Todos sabían que su servicio ya no existía.

Era al momento de la Bancarrota. Explícito sin duda.

¿Cómo evolucionó el banco?

Cuando el banco evoluciona está claro que deja de ser de madera pero debe desvirtuar la posibilidad de la bancarrota, debe mostrarse indestructible. No es casualidad que los bancos se llenen de edificios grandes, llenos de columnas, infranquables, con gruesas bóvedas subterráneas, llenos de rejas. A la vista debe quedar claro que no es fácil romper ese banco.

Cómo influye esto en procesos de transformación

La idea de un lugar físico sigue estando presente en las definiciones que los bancos hacen de si, aún les cuesta pensar en modo ubiquo, fuera del documento o el papel o la firma o el timbre. Desean eliminar la presencialidad pero no se sienten seguros de pasar de un estado a otro. Temen horrores que se imaginan y se frenan en lugar de comenzar a entender como hacerlo, desde sus clientes más que desde ellos.

Sin duda varias cosas han cambiado y se han modificado, pero el valor y fuerza que se la da a las sucursales no se alinea con una imprescindible convergencia entre lo digital y lo presencial, los hábitos y comportamientos de las personas cambian más rápido que las forma de relación que establecen los bancos. Y lo mismo en otras industrias que prefieren luchar por el control que liderar las nuevas formas.

Queda bastante para eliminar las sucursales, si es que se llega a hacer, pero queda muy poco para transformarlas en un efectivo centro de negocio, en lugar de un lugar de solución de problemas autogenerados por los mismo bancos. Siempre la transformación de los canales tradicionales requiere más trabajo que los más nuevos. Y requieren más colaboración porque contienen estructuras más arraigadas en la tradición, más personas y ven enemigos en todo lo diferente.

Revisar la etimología de cada negocio o producto debe ser parte de las reflexiones necesarias para influir la cultura de una organización. No debe ser considerado algo elevado o filosófico, definido despectivamente. Justamente es lo que necesita una organización para comprender donde debe comenzar un cambio cultural: filosofía y elevación de conceptos, para iluminar un camino que de problemas, y urgencias que distraen, está lleno.

*************
Artículos relacionados
5 momentos de la banca e Internet de los cuales aprender.

Notas para una Estrategia Digital.

*************
Artículo publicado en Capire.info bajo licencia Creative Commons. Toda reproducción total o parcial debe incluir la fuente www.capire.info y a su autor.

No necesitamos un banco

Escribe Juan Luis Martínez C..

Siempre que se comenta que los negocios tradicionales tendrán una transformación todos asienten. En ese marco una de las ideas necesarias de revisar es ¿qué es lo que necesitamos de ese negocio?. Sobre eso es posible trabajar en la transformación que viene.

Un ejemplo es hacerse la pregunta con un negocio clásico: por ejemplo Bancos. ¿Por qué necesitamos un banco? Los conceptos que surgen como respuesta son la seguridad, la confianza y solvencia. Ahora último se han agregado la simpleza y la cercanía.

Todas ellas apuntan a lo que un banco debe ser y alude a características del banco. Es válido, pero ojo, son esenciales. No puede haber un banco que no de confianza. Por tanto el foco es ¿Qué necesitan las personas, a las que llamo clientes, en su vida cotidiana? ¿En que les puede servir algo llamado banco?

Lo que necesitan son cosas concretas y simples, y por tan simples pasadas a veces mal interpretadas. La clave es lo que necesitan hacer:
– resguardar el dinero y de ser posible no manipularlo, se puede vivir sin efectivo
– pagar cuentas y si es posible sin más que saber que se pagarán
– conseguir dinero cuando falta, en el momento justo y no cuando el banco quiere
– Invertir cuando se desea o hay un extra para guardar
– Y muchas más en esa línea, la vida de las personas
Aquí es cuando todos dicen: ¡obvio!. Sin embargo, llevarlo a lo concreto y ser parte de la vida de las personas es lo que se vuelve difícil.

Esas ideas y varias más nacen desde quien necesita y usa, no desde quien provee y controla la situación. Es el cliente, la persona, quien tiene una vida que necesita ayuda. Es es el foco sobre el cual trabajar. Deben ser las necesidades las que deben marcar lo que un banco ofrece a otros, personas.

Los bancos se dividen históricamente, al interior, en personas y empresas como grandes grupos, es decir desde como se ve el negocio, y cada uno se define como un mundo separado, lo que no es real, y si, las empresas también tienen personas. O bien se dividen en segmentos buscando costumbres en cortes predeterminados, no necesariamente basados en la vida. Y para esas divisiones crean productos y servicios.

Sin embargo, para las personas, o las empresas, compuestas por personas, no son productos o servicios los que busca o necesita, lo que necesita es lo que esos productos hacen por ellos. En un banco se quejaron, a propósito de la digitalización de sus principales “productos y servicios”, que a pesar de haberlo hecho bien, según ellos, las personas seguían sin usarlos. No podían identificar todos los problemas que le ponían a sus clientes para usarlos: nombre de fantasía lejanos, descontextualización de su uso, invisibilidad por no ser del “segmento” y varias ideas más que boicoteaban la cercanía, la comunicación y la confianza.

De nada vale que los bancos, y otros similares, se atrincheren en las costumbres. No es más que dilación el pensar que la regulación les protege, que las barreras de entrada son altas, que una marca con historia es invencible, que han fracasado los que han querido competir, que somos tan grandes que no nos pueden mover.

En “Panic” , Morrisey se quejaba de los DJ´s y su razón era simple “because the music that they constantly play, it says nothing to me about my life” (Morrisey/Marr, 1986). Así de simple: porque la música que tocan no tiene nada que ver con mi vida.

Y atentos: la canción seguía con “hang the blessed DJ”. Es una canción, pero las personas que hoy se llaman clientes siempre encuentran formas de no oírte si las canciones no hablan de sus vidas.

No necesitamos un banco, necesitamos lo que pueden hacer por nosotros en nuestras vidas.

*************
Artículos relacionados
Experiencia, Innovación y Detección de necesidades.

Cosas que hay que hacer para dar el salto y ser Banca Digital.

*************
Artículo publicado en Capire.info bajo licencia Creative Commons. Toda reproducción total o parcial debe incluir la fuente www.capire.info y a su autor.

Educación bancaria: ¿quién educa a quién?

Escribe Jorge Garrido G., Director de Amable Perú.

En diversos debates sobre inclusión financiera he visto salir fortalecida a la “educación bancaria” como una conclusión de consenso respecto de aquello que debe priorizarse.

Claro, si las personas no entienden algo, nunca lo van a adoptar. Pero si se les “educa”, estarán capacitados para usar.

Entiendo esta aproximación. Empatizo con la intención, pero me conflictúa la visión implícita del “educar”.

Si “educar” significa enseñar a las personas cuál es la jerga financiera, para que puedan escalar y ponerse a la altura de la banca; si se trata de una cátedra respecto de los tipos de productos, sus nombres, sus dinámicas internas y normativas; si el foco se pone en descomponer tecnicismos que no porque tengan muchos años funcionando son más accesibles, no me parece -desde UX- un camino certero.

Creo que la “educación bancaria” que realmente tiene futuro es una en la cual los bancos -no los clientes- son los educados. Es la banca la que debe ponerse a la altura. Porque nació para resolver problemas y desafíos de las personas y no al revés.

Cuando hay casos de bajos niveles de bancarización, éstos, en general, no están evidenciando un déficit o una falencia de las personas no bancarizadas, sino el fracaso de un modelo bancario que no está siendo apetecible, ni atractivo, ni cercano, ni amable.

Una muestra de que esta idea no es tan descabellada son las Fintech. Se cuelan con facilidad en las tremendas grietas de servicio que deja la banca tradicional, porque, desprejuiciadas, estas compañías sí están más dispuestas a aprender de los paradigmas de las personas y adecuarse a ellos, en lugar a presionar a las personas para que se inscriban en paradigmas ajenos.

Por ejemplo: hoy, si un banco quiere “educar” respecto de cómo hacer una transferencia internacional, seguramente hará hincapié en que el cliente aprenda conceptos como “liquidación de orden de pago internacional”, que no olvide el “Manual de Procedimientos y Formularios e Información del Compendio de Normas Internacionales del Banco Central”, que tenga claro si son “divisas asociadas a aportes de capital”, informar si son “retornos informados como capital, utilidades o intereses”… etc.

Frente a eso, muchos pensaran: “Por qué no mejor me ofrecen unas bitcoins, me cobran lo que me tengan que cobrar por la operación, y me dejan seguir con mi vida”.

Cualquier intento de educación bancaria debiera considerar seriamente lo siguiente:

-La banca NO es un asunto importante ni prioritario para la mayoría de las personas.

-Buena parte de esa mayoría tiene poco tiempo libre.

-Probablemente -lógica pura- usarán ese poco tiempo libre en cosas distintas a tratar de entender cómo funciona la banca, aun a costa de “perder” algo de dinero por no estar “bien educados”.

¿Significa todo lo anterior que para estas personas no es importante tener recursos y administrarlos adecuadamente? ¡No! Ahí está, justamente, el desafío. En responder a esta necesidad, que sí es prioritaria para la gran mayoría, de maneras más creativas y simples. Lo hace bitcoin con las transferencias internacionales.

***************

Artículo publicado en Capire.info bajo licencia Creative Commons. Toda reproducción total o parcial debe incluir la fuente www.capire.info y a su autor.

Publicado originalmente por su autor en junio de 2016.

imagen:www.flickr.com/photos/elojodelamaga

Tecnologizar y Transformar

Escribe Juan Luis Martínez C., Director de Capire.info

Incorporar tecnología en las organizaciones siempre genera polémica, desde los costos hasta el proceso y además genera resistencias. Toda esta polémica surge de la necesaria interacción de personas, las que no logran ponerse de acuerdo sobre qué hacer, para qué hacerlo y obviamente sobre cómo hacerlo.

Una vez superada la barrera de aceptar la incorporación de la tecnología, viene la pregunta sobre cómo de hacerlo. Si la organización lo afronta desde un punto de vista exclusivamente tecnológico se convierte en una especie de mal necesario, un costo de ser moderno que hay que tolerar, un cambio que al final se acepta hacer ya que refleja un deseable: ser moderno y tecnológico. Tecnologizar lo han hecho todas las organizaciones y sin duda ya no son iguales que antes. Pero tampoco son diferentes, ni lo sienten, ni las perciben asi.

Si por el contrario las carambolas que produce la tecnología son vistas en todas sus aristas y se evalúan a la luz del negocio o la misión de la organización, considerando como se impactará a las personas y su vida, podemos estar en un proceso de Transformación Digital. Este enfoque permitirá alcanzar lo que todos buscan: utilizar la tecnología y no “sufrirla”.

Si bien no es posible detallar en un par de páginas todo lo que estos dos conceptos engloban, si vale el ejercicio de acercarse a las diferencias entre uno y otro. El valor es pensar antes de hacer, entender y reconstruir la organización, proponer nuevas relaciones y saber cómo estamos siendo recibidos.

Tecnologizar

Se entiende como la acción de pasar procesos y procedimientos a medios digitales o tecnológicos. Por ejemplo, tener una ficha digital, dar número con un tótem, tener una web o una aplicación para informar el status que tiene la persona con una organización, etc. Las tareas se convierten en requerimientos y la tecnología se encarga de hacerlo más ordenado, rápido y controlable. Esa es al menos la promesa.

Normalmente, tecnologizar contiene por el lado positivo:

– Estandarización de tareas
– Servicios de autoatención o atención a distancia
– Rapidez en respuestas de consultas
– Mejor recopilación de datos
– Y varios más que sin duda justifican el gasto hecho

No obstante, por el lado negativo, tecnologizar implica:

– Largos procesos de implementación de software cuando son centrales… y muchos muertos en el camino. “Al menos dos gerentes caen por cambio de core”, dicen en organizaciones financieras

– Gestión del cambio entendido como capacitar a las personas en su uso, convencer que es lo mejor y motivar para creerlo. Aún al día de hoy escucho la pregunta de ¿hay que enseñarles a los usuarios/clientes a usar esto?

– Proliferación de sistemas distintos, gestionados por áreas específicas: y como resultado se llega a tener más de un sistema haciendo lo mismo, recopilando los mismos datos pero de distintas maneras

– Rigidez en procedimientos y lentitud ante imprevistos o cambios de condiciones: se generan demoras fuera de toda lógica para cambiar algo irrelevante o para dar respuesta a realidades cambiantes

– Promesa de eliminación de papeles, que no se cumple e incluso los incrementa: a partir de los errores, lo extraordinario o las vicisitudes del comportamiento humano, como por ejemplo el sentido común, van generando necesidad de complementar a las máquinas

– Organizaciones “amarradas” a la máquina: lo que ella puede hacer es lo que el negocio entrega, aunque veamos que el mundo va a otro ritmo.

 

Transformar

Por definición es hacer que algo cambie de forma y aspecto, sin necesariamente cambiar su esencia. La clave está en saber cuál es la esencia de cada organización y que significará cambiar hasta ser diferente, sin dejar de tener su esencia.

Si bien todo cambio tecnológico impacta la organización y cambia su forma de hacer las cosas, la profundidad y proyección en los diversos espacios que existen es la que determina si estamos frente a una transformación y, si sumamos tecnología, basada en lo digital.

Transformar considerando la tecnología lleva a cambios en el perfil de personas que se necesitan, en las habilidades y conocimientos que deben desarrollarse u obtenerse del mercado. Es un punto de riesgo ya que las decisiones nacen del interior, y la paradoja es que quienes están dentro eligen a los nuevos, que a la larga terminarán por reemplazarlos. La preparación de las áreas de alta gerencia es crítica para que puedan elegir correctamente sin dejarse encandilar por modas o ideas que parecen brillantes.

Una Transformación necesariamente impactará dogmas sagrados: por ejemplo, los productos y servicios, que en general funcionan y desde hace mucho tiempo, por tanto se comienza a trabajar para algo que debería, o podría, pasar. Ante eso es comprensible que la mayor resistencia nace de ir hacia algo que no está definido y que implicará eliminar lo que tenemos, pero que “¡funciona!” o al menos eso parece.

Otro dogma es el de la división del negocio y estructura de la organización. Lo digital elimina las diferencias producidas entre cada “dueño” de una parte del negocio, de algunos de los sistemas o de la tecnología y su control. Se reorganizan las responsabilidades desde el objetivo y propósito de la organización y no desde las áreas internas peleando por su espacio. La visión de transformación es de vida y holística, y los sistemas deben, y pueden, adaptarse a esos principios. Es aquí donde se cuestionan segmentaciones, divisiones, mercados y otras maneras clásicas de dividirse y organizar un negocio o una misión.

Otra característica de la Transformación Digital es el valor de las personas. A nivel interno aportan su conocimiento del trabajo que hacen y aportan detalles que pueden hacer la diferencia. A nivel externo, usuarios y clientes, que ya se mueven en un mundo digital, toman mayor control. Todo debe ser más transparente, ubicuo e instantáneo. Necesitan organizaciones que en lo cotidiano hagan cosas por ellos. Necesitan algo más que lo que se conocía por producto.

Lo anterior obliga a rehacer las formas de contacto. Por ello es imprescindible saber que eso no se descubre preguntando: “señor usuario/cliente ¿qué quiere? ¿le gusta esto?”. Ante eso cada organización debe entender cuál es su rol, su discurso y sus tareas, a partir de las personas. No es un tema de opinión, es un tema de vida cotidiana, tanto fuera como dentro de la organización. No existe negocio, tecnología y resultados sin personas de por medio y sin el comportamiento que ellas tienen.

Se suma a todo esto el diseño, entendida como la necesaria consideración del origen y fundamento de la disposición de ciertos elementos y la visión de los efectos de las decisiones en los elementos de la organización y sus interacciones con usuarios/clientes y el medio. Ya no es sólo la imagen. Diseñar es parte de la esencia de transformarse , es saber que lo que se hace tiene efectos y que debemos saber cuáles son.

 

Tecnología no es solo tecnología.

El factor clave es la incorporación de las personas, su comportamiento, expectativas y necesidades en este nuevo marco de trabajo. Es la mezcla entre el conocimiento experto, basado en la tecnología, y el conocimiento de vida, de uso, de utilidad que la tecnología debe apoyar. La tecnología nace por las personas, por su vida cotidiana.

Por definición todos los productos y servicios nacen para satisfacer una necesidad y las organizaciones responden a un marco de negocio o una misión. Y en ambos casos los efectos de lo que se hace impacta en algún punto a personas, a su vida personal a su vida en el trabajo, a su vida cotidiana.

********

Artículo publicado en Capire.info bajo licencia Creative Commons. Toda reproducción total o parcial debe incluir la fuente www.capire.info y a su autor.

1 2 3 4