¿Cómo incluímos a los mayores en la Transformación digital?

Escribe Francisco Córdova Rodríguez. 

Mucho se habla de transformación digital y del cambio que éste genera dentro de las organizaciones y su efecto positivo en la sociedad moderna. Pero, pensemos en algunas interrogantes al respecto del efecto que esto puede causar en cierto sector de la población.

¿Cómo logramos incluir a los adultos mayores en este proceso?

Conozco el caso de una persona cercana a la tercera edad que labora dentro del magisterio, a quien escucho quejarse casi a diario sobre una serie de dificultades que ha tenido a partir de la incorporación de las TICs a su cotidianidad laboral.

Realizando una breve indagación, pude identificar que el problema radica principalmente en que todas aquellas tareas tales como registro de asistencias, calificaciones y notas entre otras, que ella ingresaba manualmente a libros, records y otros que ella utilizó durante casi veinticinco años de carrera profesional, actualmente debe ingresarlas en herramientas on-line.

Lo que para muchos de nosotros resultaría eficiente y eficaz, sin embargo para una persona de edad avanzada como ella, más allá de un beneficio le ha generado más de un dolor de cabeza, más trabajo y más tiempo.

 

¿Acaso la tecnología no ayuda en ciertas ocasiones? ¿Es acaso culpa de ella o es de quien implementó esa tecnología?

Si consideramos un principio básico el problema inicialmente lo tiene el sistema, ya que claramente no es percibido ni usado como un avance o facilitación del trabajo. Y no les vale, a quienes lo diseñaron, culpar al usuario. hablamos de una persona promedio en habilidades y capacidades.

Por tanto, se puede aventurar que el diseño del sistema no consideró las variables que superan a la tecnología: adopción, cultura, hábitos. Recordemos los elementos básicos que se definieron para la usabilidad de un sistema: eficiencia, eficacia y satisfacción. Es el último punto el que no se está cumpliendo, y todo diseño debe hacerse cargo de ello. Todo diseño debe hacerse cargo de la experiencia.

Sin embargo, resulta muy difícil establecer un causal único responsable para este fenómeno. Pero las consecuencias son claras: grupos de personas van quedando excluidas y lo que es peor, un cambio que debiera ser fluido se comienza a entorpecer. Y lo mismo que hablamos de adultos mayores deberemos incluir otros grupos como de baja escolarización, con capacidades especiales, o simplemente sin acceso a entrenamiento en tecnologías.

Todo diseño de servicio y sistemas digitales debe considerar los distintos impactos que tiene en las personas y en especial en grupos identificables de destinatarios, considerando aspectos como: condición social, contexto de uso, edad, entre otros. Se debe diseñar para todos y el resultado siempre será mejor si es más simple. El diseño de servicios y sistemas digitales no es un tema tecnológico o estético, es un tema social o de negocio. Se diseña para ser útil y para ser usado, y mientras más se use mejor.

 

¿Qué hacemos para solucionar esta problemática?

Pueden existir muchas formas de encararlo, sin embargo, resulta necesario antes de proporcionar herramientas tecnológicas, considerar varios elementos.

• definir estrategias canalizadas mediante modelos conceptuales que consideren los diversos casos de usos y tipos de usuarios
• considerar los hábitos y prácticas existentes para las tareas que se digitalizan sean reconocibles
• definir el  comportamiento digital de los usuarios en su vida diaria: el centro no es el sistema, sino que lo que se hace con él.
• describir y comprender el impacto en el uso, del sistema o servicio, de las diversas  capacidades, necesidades y limitaciones respecto de la información y los dispositivos con los que se va a interactuar.
• apoyar el entrenamiento de grupos específicos, como el de adultos mayores y otros que no tengan acceso a la tecnología, para que integren servicios digitales a su vida de manera natural

 

En resumen

Si lo que diseñamos e implementamos sirve y es útil a la vida de las personas tendrá éxito.

Si las empresas piensan en sus clientes podrán diseñar servicios, que dentro de su marco de negocio, sean útiles a necesidades.

Si el Estado Digital diseña desde los ciudadanos, podrá entender para qué y como puede simplificar lo que hoy llama trámites.

 

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