No necesitamos un banco

Tiempo de lectura: 3 minutos

Escribe Juan Luis Martínez C..

Siempre que se comenta que los negocios tradicionales tendrán una transformación todos asienten. En ese marco una de las ideas necesarias de revisar es ¿qué es lo que necesitamos de ese negocio?. Sobre eso es posible trabajar en la transformación que viene.

Un ejemplo es hacerse la pregunta con un negocio clásico: por ejemplo Bancos. ¿Por qué necesitamos un banco? Los conceptos que surgen como respuesta son la seguridad, la confianza y solvencia. Ahora último se han agregado la simpleza y la cercanía.

Todas ellas apuntan a lo que un banco debe ser y alude a características del banco. Es válido, pero ojo, son esenciales. No puede haber un banco que no de confianza. Por tanto el foco es ¿Qué necesitan las personas, a las que llamo clientes, en su vida cotidiana? ¿En que les puede servir algo llamado banco?

Lo que necesitan son cosas concretas y simples, y por tan simples pasadas a veces mal interpretadas. La clave es lo que necesitan hacer:
– resguardar el dinero y de ser posible no manipularlo, se puede vivir sin efectivo
– pagar cuentas y si es posible sin más que saber que se pagarán
– conseguir dinero cuando falta, en el momento justo y no cuando el banco quiere
– Invertir cuando se desea o hay un extra para guardar
– Y muchas más en esa línea, la vida de las personas
Aquí es cuando todos dicen: ¡obvio!. Sin embargo, llevarlo a lo concreto y ser parte de la vida de las personas es lo que se vuelve difícil.

Esas ideas y varias más nacen desde quien necesita y usa, no desde quien provee y controla la situación. Es el cliente, la persona, quien tiene una vida que necesita ayuda. Es es el foco sobre el cual trabajar. Deben ser las necesidades las que deben marcar lo que un banco ofrece a otros, personas.

Los bancos se dividen históricamente, al interior, en personas y empresas como grandes grupos, es decir desde como se ve el negocio, y cada uno se define como un mundo separado, lo que no es real, y si, las empresas también tienen personas. O bien se dividen en segmentos buscando costumbres en cortes predeterminados, no necesariamente basados en la vida. Y para esas divisiones crean productos y servicios.

Sin embargo, para las personas, o las empresas, compuestas por personas, no son productos o servicios los que busca o necesita, lo que necesita es lo que esos productos hacen por ellos. En un banco se quejaron, a propósito de la digitalización de sus principales “productos y servicios”, que a pesar de haberlo hecho bien, según ellos, las personas seguían sin usarlos. No podían identificar todos los problemas que le ponían a sus clientes para usarlos: nombre de fantasía lejanos, descontextualización de su uso, invisibilidad por no ser del “segmento” y varias ideas más que boicoteaban la cercanía, la comunicación y la confianza.

De nada vale que los bancos, y otros similares, se atrincheren en las costumbres. No es más que dilación el pensar que la regulación les protege, que las barreras de entrada son altas, que una marca con historia es invencible, que han fracasado los que han querido competir, que somos tan grandes que no nos pueden mover.

En “Panic” , Morrisey se quejaba de los DJ´s y su razón era simple “because the music that they constantly play, it says nothing to me about my life” (Morrisey/Marr, 1986). Así de simple: porque la música que tocan no tiene nada que ver con mi vida.

Y atentos: la canción seguía con “hang the blessed DJ”. Es una canción, pero las personas que hoy se llaman clientes siempre encuentran formas de no oírte si las canciones no hablan de sus vidas.

No necesitamos un banco, necesitamos lo que pueden hacer por nosotros en nuestras vidas.

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