El desafío del cambio y de la innovación

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Escribe Fernando González F. Socio- Director de DEAB Consultores.

El discurso políticamente correcto es hablar de innovación, palabra omnipresente en cualquier discurso gubernamental, empresarial o incluso en educación, sin embargo, es difícil determinar qué estamos entendiendo por dicho concepto en la actualidad, dado que las respuestas, además de ser imprecisas, en general no son coherentes con la acción.

Sin ir más lejos, si revisamos las campañas políticas, varias se visten con la palabra “cambio”, y una buena parte de la propaganda, en todas las líneas políticas, se anuncia que abordarán los temas de manera diferente, no obstante, se puede comprobar al cabo de un tiempo, que existen cambios estéticos y no de fondo “cambiando” todo para dejarlo exactamente igual.

 

Algunas cifras

Según lo que se puede desprender de la Octava Encuesta Nacional de Innovación realizada por el Instituto Nacional de Estadísticas (INE) entre los años 2011-12, Chile estaba en el carro de la innovación o al menos eso se podía deducir del porcentaje de compañías que innovaba en el país, que pasó de 19,22% (en 2009-2010) a un 23,68% (2011-12).

Cuatro años después, es decir el 2014, los datos de CORFO indican que sólo una de cada cuatro empresas chilenas invierte en innovación y apenas el 17% de las empresas conoce la ley de incentivo tributario a la inversión en I+D, creada en 2008. Por su parte el sector privado dice aportar el 32,9% de la inversión en I+D, mientras, en promedio, las empresas en la OCDE invierten el 59,9%, y un poco más lejos está Japón, con una inversión que supera el 70%.

Dado lo anterior, entre coincidencias y divergencias, los datos indican que existe una brecha entre la declaración que somos un país “en el carro de la innovación” en relación a la inversión real en investigación y desarrollo, y que porcentualmente estamos muy por debajo del promedio que invierten los países de la OCDE, por lo cual, el discurso no se condice con la realidad y eso nos hace presagiar que el problema es más profundo y difícil para quienes desean innovar verdaderamente.

 

La innovación y las personas

En mi experiencia como consultor, tanto en Chile como en el exterior, cada vez que pregunto, en diferentes tipos de organizaciones y niveles jerárquicos, si las personas se resisten al cambio, la respuesta, casi inmediata, debido el trasfondo de obviedad que tiene para la audiencia, es un SI rotundo.

La pregunta, por ingenua que parezca, hace aparecer una predisposición natural de las personas contraria a la innovación y al cambio y, desde mi punto de vista, tiene que ver con la necesidad humana de tener ciertas certezas mínimas que sustenten los supuestos desde donde operamos, a fin de sentir la seguridad para crecer y desarrollarnos. En este sentido el statu quo nos proporciona esa certeza relativa y la seguridad, sin embargo, en la medida que las personas perciben que puede existir inestabilidad o cambios que se traduzcan en pérdidas para ellos, de distinta índole, por ejemplo pérdidas de poder, de imagen, de dinero, de confianza, de lealtad, de conocimiento, por mencionar algunas, se resistirán a realizar cualquier cambio con la implicancia que ello tiene en la innovación.

Siguiendo la respuesta de las audiencias, que las personas se resisten a los cambios, nadie debería aceptar un regalo de un par de millones de dólares, o una herencia millonaria o un jugoso premio de algún juego de azar, dado que ello significaría un gran cambio en su vidas, sin embargo ¿Qué persona, en su sano juicio, rechazaría un millón o dos millones de dólares de regalo?, probablemente la respuesta sería nadie o muy pocas personas, entonces ¿Qué razón tendría un mortal común y corriente, para recibir esa suma de dinero que significaría un tremendo cambio en su vida?

La respuesta, más allá de la primera impresión, sería que las personas no se resisten al cambio sino que se resisten a la pérdida que genera el cambio, y en tal sentido en cualquier proceso de cambio o innovación es crítico determinar cuáles son las pérdidas que tiene la organización, el grupo y las personas y a su vez ser capaces de mostrar los beneficios que tiene el cambio y la innovación, de lo contrario, más allá de los elementos técnicos que se pueden demostrar, por ejemplo que se realizarán mejor los procesos, que aumentará la productividad o se disminuirán las cargas de trabajo, las personas, en su fuero interno, no tendrán la voluntad de llevar adelante el proceso de cambio y tenderán a no apoyarlo porque se sentirán amenazados en alguna de sus certezas.

A esta situación la denominamos problema adaptativo, que es cuando no sabemos cuál es el problema y por consecuencia no podemos entregar una solución.

 

Un ejemplo de innovación visto sólo desde lo técnico

Un ejemplo de lo anterior se vivió varios años atrás, una institución bancaria que quería modernizar el sistema de pagos manuales, es decir pasar del pago de cheques por caja a un sistema electrónico, pagos automatizados.

El desafío técnico fue abordado de manera muy pragmática, sabíamos que el costo de una transacción por caja era de US$ 1 y que la automatizada en un 10% de ese valor, razón por la cual la decisión fue regalar computadores, de manera progresiva, a los clientes que tuviesen los mayores volúmenes de transacciones por caja y así disminuir ostensiblemente los costos.

De esa forma luego de grandes ceremonias y firmas de contratos, se instaló un volumen importante de computadores en la oficinas de municipales y organismos estatales además de software que permitían realizar pagos virtuales y que dejaban un registro ordenado los pagos a realizados.

La sorpresa se dio, al pasar los meses, cuando el registro de transacciones automatizadas no aumentaba, manteniéndose las transacciones por caja y por ende los costos. A esto además había que sumarles la inversión millonaria realizada en computadores, software, y profesionales que desarrollaron la estrategia y desarrollo tecnológico para dimensionar el problema.

Las primeras acciones fueron orientadas a la solución técnica del problema, mejorar el software, mejorar los equipos y revisar la conectividad, colocar incentivo por el uso de la aplicación, desarrollar manuales de procedimientos, mesas de ayuda telefónica, entre otros, sin embargo el efecto fue menor después de casi seis meses de incansable esfuerzo.

En una reunión de equipo, analizando la debacle del proyecto “estrella”, un externo al equipo (alumno en práctica) pidió dar su opinión, y como había poco que perder a esa altura, aunque costó darle la palabra en medio de burlas que hacían gala a su poca experiencia, nos contó que un tío de él que trabajaba en un municipio. El señor había contado en un almuerzo familiar que estaba preocupado porque el nuevo sistema computacional que habían instalado en su oficina, pues según su visión, le haría perder su trabajo que consistía en tipear con una máquina de escribir mecánica los cheques de la municipalidad y luego conseguir las firmas.

Sólo en ese momento el equipo de ingenieros fue capaz de darse cuenta que las soluciones que habíamos buscado eran técnicas y que no habíamos considerado a las personas, sus pérdidas y sus desafíos. La historia, como podrán anticipar, fue que contactamos a todos los usuarios y les hicimos ver que aprendiendo a operar el nuevo sistema tendrían su trabajo asegurado por muchos años más, porque era un sistema que venía para quedarse y que nosotros seríamos sus socios estratégicos en la enseñanza y el soporte que ello significaba. El final de esta historia ya es conocido.

 

La innovación y la búsqueda de seguridad

Estas historias son las que hacen dudar a los ejecutivos y a las personas sobre llevar a cabo cambios e innovaciones, y se puede ver reflejada en las organizaciones en cuanto a la generación de nuevos productos y servicios, mejora de procesos productivos, en la incorporación o creación de tecnología, forma de trabajo o nuevos modelos de negocios, entre otros, donde la primera pregunta, cuando se está innovando, aunque parezca paradójica es: ¿dónde se ha probado o realizado esta innovación antes?

A esto me refiero con el laberinto de soledad. Esto pasa cuando lo difícil es encontrar “aliados”, socios estratégicos dentro de la organización (y fuera también, por cierto) que nos ayuden a sostener un proceso de innovación. Tampoco es un desafío técnico, no basta con demostrar el funcionamiento o beneficios que significaría innovar, lo importante es que las personas perciban, hagan tangible el beneficio para ellos y para la organización, que el sistema sea capaz de involucrar a los usuarios y entregue la contención necesaria en el proceso de pérdida y que también ayude, fomente e incentive el desafío a la forma de operar en una organización, a lo que siempre se ha hecho de una manera y que es necesario cuestionar para producir el cambio.

De ese modo, son las propias organizaciones e instituciones las encargadas de generar los mecanismos para que las personas pierdan el miedo, bajen las resistencias, tengan certeza en la incertidumbre, permitan el caos controlado y el error, son ellas las llamadas a generar, con sus políticas y prácticas, los espacios de seguridad en los cuales las personas puedan enfrentar ese miedo a las pérdidas. Así será posible entender los riesgos, para poder manejarlos, y también los beneficios, para saber dónde quieren llegar y cómo saber si lo están logrando.

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