Cien escritos en Capire.info y muchos más que vienen

Escribe Juan Luis Martínez C., Director de Capire.info.

Comenzamos el 2007 a reunir textos originales y traduciendo con el permiso de sus autores textos que estaban en otros idiomas. La idea era ampliar a Latinoamérica un conocimiento y una tendencia de trabajo que en Europa y Estados Unidos ya era un servicio básico.

Aún cuando ya estaban superadas en en el mundo, en Latinoamérica aún quedaban antigüedades como que las áreas de tecnología eran los dueños de la máxima expresión digital de aquellos tiempos: los sitios web. En esa época sólo algunos inquietos con lo que estaba pasando en las empresas comprendieron el valor del cliente como un socio estratégico para crear y disponer de servicios nuevos, en condiciones nuevas. Los móviles inteligentes eran una maravilla difícil de obtener y su potencial era mirado de reojo.

Aún en esos años, en Latinoamérica, se veía internet como un medio de comunicación o una necesidad difícil de ubicar, hermano menor de los grandes negocios, una frivolidad al lado de los grandes desarrollos y software.

Las estructuras organizacionales no reflejaban el impacto de lo tecnológico, perdiendo tiempo y oportunidad en promover un cambio inevitable.

Los clientes era consultado en su opinión sobre que hacer o en su opinión sobre lo hecho, pero no se consideraba que podía ser parte del pensar que hacer.

Cuando pensamos Capire.info aún mucho de estos temas era ciencia ficción para algunos. Sin embargo los conceptos estaban y las ideas que Capire.info comenzó a divulgar eran consistentes con lo que venía.

Cien artículos después sigue quedando mucho por escribir. Aún quedan experiencias por compartir para ser un apoyo a quienes comienzan y un momento de reflexión para quienes se enfrentan a nudos típicos. Desde la estrategia a la táctica y la técnica del trabajo diario.

Los temas que seguiremos desarrollando son múltiples, pero tienen un punto en común: el cambio de paradigmas es necesario, el desarrollo de técnica es imprescindible y la estrategia y el cambio cultural requiere apoyo político decidido.

Algunos temas que vienen

 

Las organizaciones y su reconfiguración

Toda empresa o institución tiene resistencias enormes al interior, igual que las sociedades, para aceptar que la forma de vida que conocían ya cambió. En un mundo mediado por lo digital tanto los tiempos, como las tareas, los medios y el lenguaje ha cambiado. Se pueden seguir vendiendo los mismo productos, pero el servicio, la recompra, la recomendación y la fidelidad tiene otros caminos y expectativas.

Las organizaciones e instituciones se enfrentan a una necesaria evolución de su cultura . Se necesita identificar las resistencias no evidentes, formar equipos que den el ejemplo integrando a los clientes como personas que pueden aportar y valorar el conocimiento disponible en aquellos que hoy son el interfaz humano de las organizaciones.

 

Innovación como actitud y no como departamento

No se es innovador por usar la palabra, por declarar que lo eres o por tener a alguien con el título. Las empresas deben ser capaces de formar equipos que evolucionen desde la conexión, empatía y comprensión de la vida de ciudadanos o clientes. La actitud innovadora debe ser una forma de enfrentar el trabajo asociado a la previsión de escenarios futuros, a la comprensión de la evolución de las necesidades y a la aceptación de la complejidad de la relación entre personas. Al fin de todo, más a llañ de máquinas y figuras organizacionales, siempre hay personas.

 

La integración de las personas al diseño de productos o servicios.

Si bien parece obvio integrar a las personas y más de alguien dirá que siempre se ha hecho, el verdadero valor está en el conocimiento que se haga de las necesidades y las tareas que no son verbalizadas de manera simple. Es la superación de la declaración de un cliente para dar paso a la interpretación y la anticipación.

Todas las personas viven experiencias que les hacen actuar de una manera a otra. Se deben descubrir vivencias, relaciones, efectos y expectativas que puedan ser reflejadas en tecnología o servicios acordes a habilidades y beneficios deseados. Las personas no deben sólo probar lo que alguien pensó para ellos, sino que deben ser parte del proceso de configuración del servicio.

 

La tecnología invisible

Debemos aprender que es normal que lo que para algunos es novedad comienza a ser un obvio para los mas jóvenes y una rutina para quienes conocieron otra forma de hacer las cosas, que ya sólo es un recuerdo. Un niño no se cuestiona el tener o no una pantalla táctil, el mundo es así y la rareza son aquellas que no reaccionan como táctiles. Ese es el momento en que la tecnología o un cambio triunfó: cuando se vuele invisible.

Aún hoy pareciera que la tecnología o la novedad de la tecnología es el objetivo. Y se vuelve un propósito tener disponible o accesible aquello que es “lo último”. El cambio de mirada es dar preponderancia a aquello que se hace, se usa y se comparte. Las personas usando la tecnología y no la tecnología tratando de conquistar personas.

 

Instituciones públicas y vida ciudadana

La relación entre ciudadanos e instituciones se ha horizontalizado, por ahora a través del acceso a la información y la autoatención de ciertos servicios. Migramos de servicios presenciales a la disposición de información, trámites y transacciones sin tener que perder el día en hacerlos.

Lo que sigue, entre otras cosas, es el cambio de sujeto del trámite, y de las responsabilidades del mismo. Cuando a alguien le piden un certificado, ese alguien sabe quien es, como se llama, donde nació, y son otros los que piden la certificación y certifican. Parece absurdo que sea el interpelado el que se convierta en un correo entre ambos.

Lo digital cambiará estas premisas y cambiará la estructura y el fondo de las instituciones. Quizás no dejen de existir pero si deben reconfigurarse. Es el mayor temor de algunos, y el mayor desafío para quienes ven el valor de la transformación.

 

Técnicas y métodos

Todo lo digital y la evolución de cultura organizacional y de sociedad, absorbe de las ciencias sociales muchas herramientas para conectar las máquinas y las personas, tanto en un contexto de servicio público o en un negocio tradicional. La incorporación de metodologías y técnicas que provoquen la unión de todos esos elementos es una conversación necesaria para generar cambio.

Toda metodología y técnica debe estar al servicio de los objetivos y propósitos que nos hemos propuesto. Es parte de la evolución de las disciplinas el buen uso de ellas, la flexibilidad en su aplicación y la correcta formación y desarrollo de criterio y capacidades de quienes las aplican.

 

Que sigue

Nos queda mucho por escribir y sobre todo por conversar. Esta relación de temas no agota el alcance de Capire.info.

Capire.info busca ayudar como punto de partida de estas reflexiones, ser un marco para las conversaciones y sobre todo sumar más y más gente a una forma de ver un mundo que cambia.

El mundo no será digital porque hayan más máquinas, será digital en la medida que lo digital sean útil y se pueda integrar la vida cotidiana. Sin embargo, debemos tener claro que lo digital evolucionará. Y es posible que lo siga tenga mucho que aprender del más imponente y avasallador de los sistemas: la naturaleza.

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