Pasantía: la sucursal como “lente” para entender a nuestros clientes

Tiempo de lectura: 6 minutos

Escribe María Luisa Gutiérrez Ferrer , SubGerente Experiencia de Cliente BancoEstado

Hace un mes atrás me tocó ser parte de un proyecto piloto de pasantías a sucursales del banco donde trabajo. El objetivo del programa pretende conocer -desde el hacer del personal en contacto con clientes (PECC)-, la experiencia de clientes .

Así, más que un programa de práctica profesional o de comprensión del funcionamiento y de la operación de las sucursales, el programa pone foco en sensibilizar a las jefaturas respecto de lo que viven nuestros clientes en el día a día.

Para conseguir este objetivo, el programa consideró un taller preparatorio de un día, cuatro días de estadía en una sucursal y un día de taller posterior.

La experiencia fue realmente transformadora. En mi caso seguramente la sensación de descubrimiento pudo haber sido mayor a la de otros colegas pues en octubre de este año cumpliré dos años en el banco. Sin embargo, al compartir las impresiones con los otros jefes, subgerentes y gerentes, pude comprobar que la experiencia sí remece varias de las creencias de quienes llevan más años que yo en la organización. Parte de lo que se derrumba son mitos y prejuicios, al hacer el ejercicio de colocarnos en el lugar de los clientes y no en el cargo que nos toca desempeñar.

 

Lo que deja una pasantía

Comparto a continuación cinco lecciones o aprendizajes que obtuve a partir de este hermoso ejercicio. Y digo hermoso a costa de que me tilden de cursi, porque de verdad atesoro ejemplos claros de belleza en el trabajo mancomunado de un equipo que es un cuerpo, que intenta ser un todo al atender clientes.

 

1.- Indagar desde los hechos no desde los prejuicios

Para que la experiencia resultara aleccionadora, el banco contrató una consultora especializada en desarrollo organizacional que a través del primer taller nos enseñó como descubrir desde la indagación y no desde el cuestionamiento.

Indagar implica saber preguntar desde los hechos y no desde los prejuicios. Indagar implica no buscar de forma automática las razones y explicaciones de por qué suceden las cosas, sino abrirse al relato de nuestro interlocutor.

Esta comprensión es crítica, ya que al realizar una pasantía, somos una “visita” no necesariamente deseada que se acerca a un equipo de trabajo específico, ya formado, y cuya cotidianidad se ve alterada con nuestra sola presencia. Si queremos comprender qué hacen, cómo hacen lo que hacen, para qué lo hacen, y por qué lo hacen, debemos sacudirnos conscientemente de nuestros prejuicios. Debemos abandonarlos y quedarnos en una duda muda. Es decir saber callar y mantener en suspenso los motivos y razones que creemos explican o justifican las situaciones que se dan en una sucursal.

Saber indagar es difícil porque consiste en saber hacer las preguntas correctas, sin afirmaciones, sin juicios de por medio, sino de forma abierta como cuando éramos niños. Y confirmar cada tanto si lo que estamos entendiendo es así verdaderamente.

 

2.- Empatizar no necesariamente implica compartir.

La empatía comprendida como la capacidad de percibir, en un contexto común, lo que otro individuo puede sentir, implica la comprensión de las circunstancias que vive el otro, y a partir de eso participar afectivamente de ese sentimiento.

Empatizar por lo tanto es saber ponerse en el lugar del otro, pero no por ello justificar o estar de acuerdo con la forma en que se desenvuelve el otro. Es saber comprender desde la profundidad de los sentimientos porque el otro actúa de cierta forma, pero no necesariamente justifcarla ni menos creer que uno obraría de esa manera. Y en ello, saber callarse el típico “claro, tienes toda la razón” es crucial. Es mejor ser honestos y omitirla.

Saber diferenciar esto fue crucial en el transcurso de mi pasantía ya que primero tuve que hacer el ejercicio de comprender, y desde allí compartir el sentimiento –empatizar-, sin llegar al juicio necesariamente o a expresar necesariamente el “tienes razón”. Esto no sólo se materializó en omitir mis propias opiniones, sino en atender mucho más el contexto de lo que le pasa a los colaboradores que trabajan en un sucursal, que en las explicaciones y en expresar mi acuerdo y/o agrado respecto de esas situaciones.

En efecto, desprenderse del prejuicio requiere de una concentración que tuve que ejercer en esos cuatro días de manera consciente y concentrada, tratando de escuchar las razones de los ejecutivos, jefes y agente de sucursal, y sobre todo observando con atención la forma en que realizan su trabajo.

 

3.- Salir de nuestras zonas de confort.

Como comenté, el programa en el que estuve involucrada tiene como sustrato de fondo internalizar la experiencia de clientes del banco a partir de los trabajadores de sucursal que están en contacto con nuestros clientes.

Por el rol que cumplo en el banco este objetivo podría parecer fácil como ejercicio. Me dedico a esto. Sin embargo, por el mismo hecho de tener un alto conocimiento sobre la disciplina Experiencia de cliente, esto representó un desafío mayor: salir de mi zona de confort.

Una zona de confort donde pude comprobar que por lejos quienes más y mejor me dieron lecciones fueron los propios clientes. En efecto, el primer día en sucursal viví una experiencia extraordinaria donde una clienta se acercó a mi para darme lecciones de “experiencia de cliente”. Callada y atenta, escuché su molestia, su impresión y cómo sus expectativas con el banco no se estaban cumpliendo, porque definitivamente la experiencia es ese gap entre lo que esperan los clientes y lo que finalmente les toca vivir.

Los puntos esgrimidos por esa clienta yo no los vi estando detrás del mesón (atención de cliente) donde me encontraba. Todos los detalles que ella recabó fueron invisibles, por mucho que yo estuviese del lado del PECC. Con lo cual, esto representa un desafío mayor para el programa, no basta con estar desde el PECC, sino desde ese lugar conocer qué está pasando con ojos de cliente.

 

4.- La sucursal como un cuerpo, como un todo.

Puede sonar cliché pero en el caso de una sucursal el entendimiento respecto de los colaboradores de una oficina como un todo se extrema.

La pasantía se organizó de tal forma en que cada día se destinaba a un foco en particular: acompañar al agente de sucursal, realizar labores de facilitador de autoservicio, comprender la labor comercial de los ejecutivos, la gestión que se realiza detrás del mesón, detrás de las cajas, en el lugar del cajero tesorero, de quien es responsable de los procesos internos, del jefe de operaciones, jefe de atención a clientes, entre otros.

El trabajo básicamente lo ejercí a modo de observación participante. No me tocó ni quise personalmente atender, por desconocimiento de la operativa de las plataformas básicamente. Entiendo otros colegas más adelantados que yo sí pudieron realizar este trabajo. Lo que más ejercí fue la labor de facilitador que suelen cumplir anfitriones o vigilantes personales, derivando a las máquinas de autoservicio o a mesón o caja.

Observando el rol que cada uno cumple, y al cabo de cuatro días de profunda observación, me quedó más que claro que al igual que las piezas de un puzzle, en la sucursal son todos necesarios para conseguir los objetivos de grupo. Nadie sobra, por el contrario todos y cada uno resulta imprescindible pues el trabajo es en cadena. Este funcionamiento es más pronunciado que en las áreas centrales, donde al fin al cabo hay tareas y funciones que un colega puede realizar por otro. En la sucursal donde estuve -que además atiende una gran cantidad de clientes pese a ser una oficina pequeña-, el trabajo en equipo es vital.

 

5.- Profundizar sobre el sentido de urgencia en lo que hacemos.

Lo que me llevo como aprendizaje final de mi visita es que cada actividad, acción y omisión en lo que hacemos en nuestra día a día vale. Salí con un sentido de urgencia que inyectó profundidad respecto de mi rol, pero también de poder contagiar al resto respecto de la necesidad de ponerle amor o si quieren cariño a lo que hacemos.

Sólo con empatía, comprensión y urgencia por priorizar las tareas que hacemos, y dejar el lamento y la queja atrás, nuestro trabajo tendrá más relevancia y verá la luz en pos de una sucursal que –confiada- espera en las buenas estrategias que se piensan desde casa matriz.

 

Un resumen

Una pasantía como la descrita puede ser un excelente forma para profundizar en los problemas y dificultades que enfrentan día a día nuestros clientes. Pero también para comprender qué valoran, por qué lo valoran, cómo necesitan nuestras respuestas, a través de qué canales.

Para que sea un éxito entonces debemos dejar atrás nuestros prejuicios, comernos la duda, abrirnos a motivos y formas de hacer que no necesariamente son los nuestros, estar conscientes de que el “lente” de la sucursal que visitamos puede estar empañado o tener un color tornasol específico y por tanto es sólo un dato, no “la verdad”. Sólo así comprenderemos que finalmente una visita a sucursal es una experiencia por excelencia que viene a ser un viaje, un proceso, más que un fin en sí mismo.

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