Inclusión Financiera: la vida cotidiana es la clave.

Escribe Jorge Garrido G., Director de Amable Perú.

He tenido la oportunidad de participar en un par de proyectos de inclusión financiera a través de la tecnología en países de Latinoamérica, siempre con mucho trabajo de campo y observación en terreno, provincias y entornos rurales. Creo útil compartir algunos aprendizajes que han nacido de esta experiencia.

Sé que hay cosas que pueden sonar obvias –y probablemente lo son- sin embargo en la práctica, y de ahí el interés por escribir este artículo, no se consideran. Eso hace que desde las distantes oficinas corporativas de los bancos ubicados en las grandes ciudades, se equivocan algunas estrategias para llegar a los destinatarios finales con verdaderos y valorados beneficios.

Mi experiencia me indica que es clave considerar lo siguiente:

1.- La necesidad de un banco.

Hay mucha gente que sencillamente no necesita un banco. Para nada. Ser clientes de uno es una necesidad que no todos tienen en la actualidad. Al menos en los países menos desarrollados. Quienes se desenvuelven en zonas rurales y comercio informal hacen su vida sin ningún problema, sin tener una institución financiera de cabecera.

Tienen familia, trabajan, muchas veces viven bien, gozan de buena salud y no siempre se desenvuelven en el nivel de pobreza que precipitadamente se les podría asignar. No tienen la idea de banco como un administrador de finanzas personales. Y no les va mal.

2.- Lo formal y lo informal

Esto difícilmente se declarará de manera abierta en una entrevista o focus group, pero hay personas que se mueven como peces en el agua en la informalidad, sacan provecho de ella e ingresar al sistema bancario suena mucho más amenazante y perjudicial que beneficioso.

Cualquier iniciativa que implique rastrear sus actividades o comportamientos, saber en qué están o que una entidad pública o privada tenga información de sus operaciones les resulta incómodo.
Y atención: no se trata de personas que estén cometiendo ilícitos o que quieran estar al margen de la ley en un sentido amplio, sino de personas para las que realmente no tiene ningún sentido, casi a nivel filosófico, cosas como pagar impuestos.

3.- El rechazo a la idea de Banco.

Muchas personas que se mueven fuera del sistema bancario sienten abierto rechazo por este tipo de instituciones. No es infrecuente que aquella misma señora a la cual hoy se intenta persuadir de una apertura de cuenta con una campaña de inclusión financiera, en el pasado, cuando quizás tuvo una necesidad o urgencia, y se acercó a un banco, no obtuvo una respuesta a la altura, no fue tratada con cuidado e incluso fue discriminada.

Muchas veces no es una indiferencia neutra, sino un claro recelo e incomodidad frente a las instituciones financieras, sus oficinas, como se viste la gente; todas cosas ajenas y amenazantes.

4.- Los conceptos de la banca y los beneficios

La gente sí tiene necesidades no resueltas o en las cuales puede identificar oportunidades de mejora. Y esto tiene que ver con lo cotidiano. Si para la señora que vive en la sierra o en cualquier pueblo rural de Latinoamérica, a varios kilómetros del pueblo más cercano hay algún servicio que le ahorre ir a ese pueblo cada mes a pagar algún servicio básico, como el mismo teléfono al que ha accedido, sí hay un gatillo que puede mover a interesarse. Y se puede utilizar.

En esa lógica que “Abrir una cuenta” no significa nada. Pero “pagar la luz desde mi teléfono, es decir desde mi casa”, sí significa algo.

Como comenzar: La vida cotidiana.

Por ahí va el camino. Pequeñas cosas que sirvan. Muy concretas. Muy específicas y conectadas con la realidad. Que no requieran abstracción.

Comprender la forma de ver la vida es parte del acercamiento que tendrá éxito. Un enfoque de productos suena ajeno, lejano y de “otros”.

Por eso cualquier proyecto que busque desarrollar Inclusión financiera debe entender la vida cotidiana, observarla, buscar lo que no es explícito, aquello que está subentendido y que no se verbaliza.

Debe integrar a los usuarios finales y su entorno en una búsqueda de un beneficio que puede estar lejos de la vida cotidiana de los que están diseñando. Es empatía, pero sobre todo es comprender una vida que no es aquella para cual los banco nacieron.

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