El Abogado del cliente y otras antigüedades.

Tiempo de lectura: 3 minutos

Escribe Juan Luis Martínez, Director de Capire.info

Cada cierto tiempo se escuchan de nuevo conceptos y preguntas que creíamos ya conocidos y superadas. Uno es definir el trabajo de UX como el de un “abogado del cliente(usuario)”, el segundo tiene que ver con dudar de la importancia de trabajar con usuarios/clientes para proyectos que incluyan tecnología.

Inesperadamente, estas ideas se concentraron en una semana. Y de ahí la oportunidad para relanzar Capire.info como un espacio para reunir ideas, experiencia y conocimiento que debe ser compartido.
¿Por qué estas ideas no son correctas? Pasemos a revisar.

El “abogado del cliente”.

Cuando comencé a trabajar en estos temas, a fines de los 90´s, alcancé a ser presentado varias veces como el “abogado del cliente”. Hace unas semanas volví a encontrarme con el término y a hacer la misma aclaración: No corresponde tener un “abogado del cliente”

Se entiende como abogado del cliente quien en una organización “tiene la visión de” los clientes. Es decir, si se está trabajando en mejorar (o cambiar o crear) un proceso (o un producto o un servicio o un canal), este abogado del cliente aboga porque las cosas consideren que hay una persona (el cliente o usuario) que debe ser tomado en cuenta.

Leído así parece lógico, pero contiene en si mismo el error. Todas las organizaciones, públicas o privadas, tienen en sus productos o servicios el contacto con un cliente/usuario. Es, a fin de cuentas, este personaje el que define el éxito o fracaso de cualquier acción. Por tanto, es la organización completa la que debe volcarse a entender a las personas y dejar de considerar al usuario cliente como el eslabón final. Debe estar incluido desde el principio y todo cambio o nueva idea debe considerar como influiremos en su vida y porqué lo que reciba será mejor que lo que otros dan. Al fin es saber como lograremos ser una parte de su vida.

Tener un “abogado” es creer que el cliente/usuario/ciudadano debe ser defendido. En este caso de la organización que espera tener relación con él. Absurdo a decir menos. Aquel que debe ser atendido, conquistado, orientado o apoyado, debe tener un “abogado” para defenderlo de quienes dicen preocuparse de él.

Por tanto, el cliente/usuario/ciudadano no necesita un abogado, lo que necesita es una organización volcada a entender como integrarlo. Como eso no es fácil lo que si necesita la organización es un equipo destinado a guiar esa forma de conocer al cliente, a cambiar culturas centradas en lo técnico, en “ideas geniales” sin base y en modas.

Las dudas sobre porqué conocer a los clientes

Cuando surge la necesidad de estudiar y comprender el comportamiento de los clientes/usuarios/ciudadanos, algunas veces surge como objeción que ya está hecho. Lo normal es escuchar: hicimos un benchmark, tenemos una gran encuesta de opinión o los objetivos ya los definimos. El más lapidario de todos es “ya les preguntamos y no sirvió. Hicimos lo que dijeron y no resultó”.

Nada de lo anterior invalida estudiar el comportamiento de nuestros clientes. Generalmente la mala aplicación de técnicas o la falta de experiencia para analizar el comportamiento de las personas es la que lleva a malos resultados.

Sobre este tema existe un artículo que normalmente revisitamos es una antigua recopilación de objeciones a los estudios con usuarios: “13 objeciones a los estudios de usuarios y por qué no creerlas”. Lo interesante es como esas objeciones siguen vivas. Si bien fue hecho a fines delos 90´s, centrado en web, continúa estando vigente. La experiencia dice ésto: si en el curso de una reunión surgen al menos dos de estas objeciones, el camino será largo, quedan mitos por derribar. Sugerencia: partir por ese artículo.

La nueva época de Capire.info.

La repetición de temas, que creíamos antiguos, llevó a recordar porqué nació Capire.info y le dio fuerza a la idea de volver a editarlo. Con un nuevo formato, con muchas más historias que contar y más conocimiento que compartir.

Capire significa comprender o entender. En el año 2007 lanzamos la idea de Capire.info como una manera de ir uniendo, para lectores en español, todos los conceptos, experiencias, conocimiento y reflexiones en temas fundamentales de UX y similares.

Los principios básicos de Capire.info son ayudar a:

      -conectar la tecnología con las personas, en el marco de los principios del negocio o la política pública que lo sustenta.

 

      – hacer visible la necesidad de estudiar el comportamiento de los clientes/usuarios para entender como hacer servicios o productos simples, útiles e integrables a la vida diaria.

 

      – destacar el valor del método para organizar y guiar el conocimiento de algo nuevo que aún no termina de ser reconocido como ciencia y arte.

Comienza una nueva época de Capire .info. Siempre bajo licencia Creative Commons.

Compartir:Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on Facebook

One comment

Agregar un comentario

Su dirección de correo no se hará público. Los campos requeridos están marcados *