Desarrollando proyectos de gobierno Electrónico.

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Escribe Oliver Bell, Regional Technology Officer, Microsoft Asia Pacific.

Una serie de temas críticos en los que debe ponerse atención al momento de llevar a cabo un proyecto de eGobierno que sea exitoso.
Durante la última década y más, he estado en un gran número de proyectos de eGobierno, tanto a nivel nacional, regional y de gobierno local.

En el Goverment Technology Summit de Phuket, se ha discutido en qué debe ponerse atención en un proyecto, para decidir qué tipo de entregables deben existir. He intentado reunir algunas de esas reflexiones en este artículo, algunas son cosas obvias (y me disculpo por ellas!) y algunas otras quizás no sean tan obvias.

En el mejor de los casos estos comentarios pueden ser considerados una guía, sin embargo, cada proyecto es diferente y cada administración es diferente. Por eso los entregables de cada proyecto pueden ser afectados por la pasión de los individuos involucrados, la voluntad de los ciudadanos o empresas para apoyar y mantener los nuevos servicios, entre otros factores que pueden influir.

Con demasiada frecuencia la tecnología parece ser el punto de partida en lugar del usuario. Diseñar una buena tecnología requiere ubicar el usuario en el centro o las posibilidades de fracasar son altas.

Por lo tanto, a continuación, algunas cosas que tal vez valga la pena tener en cuenta cuando se esté evaluando un proyecto:

Nunca se trata de tecnología:

He visto muchos proyectos de eGobierno que nacen como un esfuerzo de adoptar tecnología en una forma u otra, sin tener metas claras que permitan rediseñar los procesos que la tecnología está apoyando o que tenga una política clara que apoye el resultado final. Muchas veces este tipo de proyectos fracasa. La tecnología en sí misma rara vez hace algo útil si no tiene claros objetivos de negocio que seguir. Conozca la agenda política y de negocios.

Siempre se trata de liderazgo

Como muchos proyectos de reingeniería de procesos, un gran proyecto de eGobierno tiene que tener lo que hemos definido como un líder “empoderado”, y este líder tiene que ser alguien que pueda asumir el cambio en la organización que el proyecto provocará. Revisando los proyectos de eGobierno en los que estado involucrado exitósamente han sido guiados principalmente con un comprometido ministro o alcalde. El mandato político tiene que apoyar el cambio y la tecnología que será necesario implementar para hacer exitoso un proyecto. Busque el líder y escuche lo que tenga que decir.

Política y Tecnología en perfecta armonía

Quienes hacen la tecnología y las políticas rara vez están conectados. En general hablan dos lenguajes diferentes y por lo tanto, es muy fácil que sus objetivos no estén alineados en el sentido que el proyecto necesita. Por eso, todo proyecto debe incluir un espacio que asegure que gente de tecnología y quienes generan las políticas puedan hablar antes que la política sea hecha. Busque los planes de comunicación que mantengan a la gente política y de tecnología unidos de una manera productiva.

Conocer al público usuario

Conocer exactamente quiénes son los destinatarios puede ser difícil para las entidades de gobierno, ya que en general deben entregar servicios que deben estar disponibles para todos. Sin embargo, esto no hace que esto sea menos importante. Se debe ser capaz de asegurar que los resultados finales del trabajo llegan a aquellos que deben ser ayudados y que estas personas puedan acceder a los servicios con los dispositivos que ellos decidan usar. Muchos proyectos web utilizan la web como el canal principal de entrega del servicio, pero en muchos proyectos puede ser necesario considerar la utilización de un kiosko, teléfonos celulares que ya están en el bolsillo de la mayoría de las personas, servicios de televisión digital o cualquier otro dispositivo que esté disponible hoy en día. Busque una clara definición de las necesidades de sus usuarios objetivo con un análisis de cómo ellos quieren utilizar el servicio.

¿Dónde está el ciudadano-usuario?

Con demasiada frecuencia la tecnología parece ser el punto de partida en lugar del usuario. Diseñar una buena tecnología requiere ubicar el usuario en el centro o las posibilidades de fracasar son altas. Como en muchos grandes proyectos, el uso de grupos de trabajo con usuarios y otras formas de obtener información de primera mano sobre los usuarios principales, será una luz que guíe el cómo se está ejecutando el plan de trabajo. Busque una clara definición del beneficio que el usuario recibirá del proyecto una vez que esté completo. Piense cuán fácilmente su grupo objetivo encontrará el producto de su proyecto.

No es acerca de la web

Hacer eGobierno rara vez trata sólo de hacer un sitio web o de usar solamente tecnología para propósitos administrativos y operacionales. Realmente es acerca de repensar la forma en que se entrega el servicio público a los ciudadanos. Por ejemplo, ¿podría un político comenzar un programa para construir un nuevo hospital, si comprendiera que la tecnología de asistencia sanitaria generalizada significa que en un futuro cercano los pacientes serán capaces de automedicarse y controlar muchas situaciones en la comodidad de su hogar? Busque el impacto global que el proyecto desarrolado por Internet está haciendo en el desarrollo de políticas y prestación de servicios.

La tecnología en sí misma rara vez hace algo útil si no tiene claros objetivos de negocio que seguir.

Medir el éxito

Como en toda empresa, saber cuándo consideraremos que hemos alcanzado el éxito hace mucho más fácil fijar metas, objetivos y hacer planes que nos lleven a ese éxito. Me ha tocado ver muchos proyecto de eGobierno que nacen como entretenidos experimentos de tecnología sin una meta final clara en la cabeza. Una vez más, estos proyectos pocas veces consiguen ir muy lejos. Busque una clara definición de éxito, asegurése que sea facil darse cuenta cuando haya llegado a ese punto.

Asume los sistemas heredados, prepárate para el futuro

Los Datacenter de la Administración pública pueden ser denominados, en el mejor de los casos, complejos. A través de los años los procesos de negocio se han diseñado y construido en cualquiera sea el mejor (o a veces sólo el más barato) de la tecnología en su momento. Todo nuevo proyecto necesita utilizar los actuales componentes tecnológicos, entregando apoyo para servicios y dispositivos que no están aún disponibles. En los últimos años, cuando la tecnología de gobierno era diseñada de manera que fuera suficiente para una única finalidad esto habría sido un objetivo casi imposible, hoy podemos seleccionar tecnologías que están diseñadas para entregar aplicaciones a través de Internet a un gran número de personas. Para un gobierno esto ofrece una visión clara de la manera en que la tecnología y estándares serán útiles hoy en día, junto con la confianza que el seguir el mercado entregará un camino en la evolución hacia el futuro. Busque los planes que permitan adoptar la tecnología que está disponible en el mercado, a partir de ello haga un análisis de tendencias que le permita visualizar que es lo que viene a continuación.

Vas a necesitar a tu gente, tráela contigo

Muchas veces los proyectos de eGobierno involucran canales de servicio ya consolidados para entregar servicios similares a ciudadanos o empresas.Naturalmente esto es una amenaza para quienes son evaluados por su desempeño en su forma de entregar el servicio o por garantizar el funcionamiento eficiente de su propio departamento. Piense acerca de cómo es evaluado y recompensado el personal, asegurese que exista una red de respaldo de sus carreras en esta nuevo marco de trabajo que apunta a una mayor eficiencia, colaboración entre departamentos y servicios más simples para ciudadanos y empresas. Busque un marco de trabajo que apoye a la gente involucrada y que asegure su participación y compromiso con el proyecto.

Bueno, ahí está. Esto no es, como he dicho al comienzo, una lista exhaustiva. Cada proyecto es diferente por lo que lo máximo que puede obtenerse de este texto es algo de orientación útil. No creo ser una autoridad en este tema, cada proyecto en el que participo me enseña algo que debe ser agregado a la lista.

Quiero agregar que con frecuencia me siento sorprendido de ver a la compleja maquinaria de gobierno resolver problemas de proceso y tecnología a una escala inimaginable.

Si tiene más puntos que deben ser agregados a la lista, estaré encantado de oirlos.

Artículo original en inglés, publicado en http://osrin.net/2007/10/delivering-egovernment/

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