Mis amigas imaginarias en Facebook

árbol

Escribe Nixa Espínola B., Arquitecta de Información de Amable

Enfrentémoslo; todo el mundo está hablando de Facebook o más bien, Facebook está dando mucho de qué hablar. Incluso mi madre de 65 años, me comentó el otro día que quería formar parte de la lista de amigos de mi prima. Y es que esta enorme red social, permite que nos comuniquemos con personas que incluso pudimos haber olvidado y que gracias al – amigo de un amigo – volvemos a recordar.

Pero lo que más llama mi atención no son esos viejos amigos del pasado, sino los “nuevos” que tratan de entrar en mi círculo cercano.

Por estos días me han llegado solicitudes de “amigos” tan sorprendentes como “Chispita” o el “Perrito de Lipigas”. El caso de Chispita (creado por la compañía de electricidad, Chilectra) es emblemático, porque mal que mal se trata de un personaje que, al menos a mi generación, aconsejó con vehemencia sobre el cuidado y ahorro de energía y por lo tanto tenerlo entre mis amigos es, por decirlo menos, nostálgico. Sin embargo, el perro emblema de la compañía gasífera, a pesar de su evidente carisma, me hace sentir como el mero target de una sagaz campaña de marketing. ¿Qué interés podría tener yo en aceptar al personaje de Lipigas como mi “amigo”, si ni siquiera soy cliente de la empresa que lo creó?

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Facebook se ha convertido en una poderosa herramienta para los Departamentos de Marketing de muchas empresas, principalmente de aquellas que se dedican al Retail. A través de las decenas de millones de perfiles estas empresas pueden llegar a conocer los gustos, hobbies, redes de contactos, nivel socioeconómico y educacional, números telefónicos, direcciones particulares, fecha de nacimiento o casi cualquier característica de su público objetivo. En definitiva les permite segmentar, y con ello, realizar campañas rigurosamente focalizadas.

Una importante empresa de turismo en Chile realizó recientemente una campaña titulada “En Facebook, mete a tus amigos y todos viajan contigo”. Claramente lo que busca esta empresa es ofrecer a su público meta, un tentador “caramelo”. A cambio logra, un incremento efectivo de su base de datos, una fidelización de sus clientes y, de paso, la promoción de sus productos. Todo en uno.

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María José Oviedo, analista de marketing digital, asegura que las empresas que se están ingresando a Facebook, lo hacen principalmente con el fin de potenciar su imagen. “La creación de perfiles de empresas es un ejercicio de Branding y hoy, de todas maneras, es mejor estar que no estar en Facebook”, asegura.

Ahora bien, la situación puede ser muy diferente dependiendo del rubro del negocio. La relación que se establece entre los clientes o usuarios de compañías dedicadas a la Banca, al Retail y a los Servicios, está marcada por otros matices.

Nuevamente expongo el caso de Lipigas. Lipigas se inserta en el rubro de los servicios básicos y como tal, es posible que la relación que se de con sus clientes, sea más bien “lejana”.Como cliente recibo su servicio y como empresa ésta recoge el pago por dicho servicio. ¿Cuándo podría establecerse una mayor interacción? Cuando una de las dos partes deja de recibir aquello que le “corresponde”. Por lo tanto, ésta es una relación más bien reactiva.

Es posible que una vez que se diluya este “boom”, los usuarios sean menos tolerantes a la invasión de sus cuentas, por lo que aquellas empresas que hayan sido astutas en el manejo equilibrado de sus perfiles, sean las que finalmente logren mantenerse entre sus clientes

En el negocio del Retail, en cambio, la oferta de productos es tan variada y la competencia se da a un nivel tan estricto que el cliente quiere – y ya no necesita, como en el caso anterior – ser seducido por el mejor ofertante.

Quizás ésa sea la razón por la cual Lipigas ha invertido tanto esfuerzo por crear un personaje atractivo que rompa, de cierto modo, esa barrera de lejanía y atraiga nuevos clientes. Pero, Facebook debe ser usado con cautela.

Mucho se ha dicho sobre el fenómeno que se produce cuando se establece una “relación” entre los usuarios de esta herramienta. Una investigación realizada por Sophos (dedicada al control y seguridad informática para empresas) reveló que más del 41% de los usuarios de Facebook, suministra datos personales a cualquier desconocido y la conclusión a la que llegó esta compañía es que los usuarios son potenciales víctimas, tanto de fraudes, como de campañas publicitarias.

Pero lo que Sophos no considera, es que el usuario es quien decide a quién o quiénes revelar este tipo de información. Por tanto, creer en una vulnerabilidad absoluta por parte de estos es tener una visión un tanto paternalista del asunto.

Es posible que una vez que se diluya este “boom”, los usuarios sean menos tolerantes a la invasión de sus cuentas, por lo que aquellas empresas que hayan sido astutas en el manejo equilibrado de sus perfiles, sean las que finalmente logren mantenerse entre sus clientes. Por el contrario, aquellas compañías que hayan abusado de la herramienta, – agregando a cualquiera a su paso – probablemente generarán el rechazo de los usuarios, dando pie incluso, a una nueva clase de spam.

Si las empresas quieren asegurar un camino exitoso y utilizar a su favor el enorme potencial dado por Facebook, deben tener en cuenta que esta herramienta es un simple gancho y que el trabajo y esfuerzo real debe concentrarse en una óptima experiencia de uso, tanto web, como presencial.

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3 comments

  • Lo que mas me preocupa de Facebook es que todo, absolutamente todo lo que colgamos queda registrado para siempre. Se que la compañía esta buscando solventar el problema ya que a fecha de hoy es imposible darse de baja de Facebook, solamente se puede desactivar la cuenta, pero los datos quedan por siempre.

    Por otro lado el contrato de usuario de facebook establece que las fotografías que subimos pasan a ser propiedad de facebook (no se si las empresas estan concientes de los términos de propiedad intelectual implicados en sus campañas) incluso ya se han dado caso de despidos de empleados por descuidos en la información que se pone en Facebook (fotos borracho por ejemplo).

    En definitiva lo que me preocupa es lo poco enterados que estamos sobre el tratamiento de nuestra información personal, y lo hábiles que son algunas empresas para tomar esos datos… La web 2.0 debería regular mejor esta situacion.

    ¿además no os parece poco usable Facebook?

    Salu2 desde BCN

  • Hola Nacho!

    Desde el primer día pensé que facebook era poco usable. Cuesta mucho desenvolverse fácilmente. Para mi gusto hay aplicaciones similares mucho más usables como linkedin.

    Creo que muchos de los usuarios no tienen nada claro cómo funciona facebook ni qué hacen realmente. La mayoría de gente tiene la filosofía de “como más aplicaciones mejor”. Haciendo esto, muchas empresas sacan ventaja de los datos de estas personas sin que estas ni siquiera se den cuenta.

    Estoy de acuerdo con lo que dice el artículo, la filosofía con la que muchas empresas entran en facebook no es ni la adecuada para su negocio ni tampoco la más ética.

    A largo plazo, entrar en facebook con una buena estrategia es lo que beneficiará a la empresa.

    Saludos!

  • Muy bueno el artículo. Yo todavía no he recibido spam a través de facebook. En relación a la usabilidad tengo la suerte de ver a compañeros y amigos manejarlo y me doy cuenta del nº de fallos que cometen y las dudas que tienen.
    Por ejemplo: ¿qué diferencia hay entre estos 2 botones: Mis Fotos (en mayus) y Mis fotos (en minus)? Tienes un 50% de probabilidad en equivocarte….
    Un saludo

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