e-Gobierno: la modernización es un proceso permanente

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EscribeNelson Rodriguez- Peña.

Los organismos públicos también deben integrar a sus tareas la permanente revisión de los efectos que producen sus servicios en los ciudadanos. La modernización del Estado es un proceso sin fin. En un principio el concepto modernización significó dar el salto y utilizar las tecnologías de información como apoyo a la gestión del Estado y para ofrecer información y servicios básicos a los ciudadanos y a las empresas. Pero una vez que esta etapa inicial se cumple, la modernización se transforma en un proceso de adaptación permanente que nos desafía a aprovechar mejor las tecnologías disponibles y adaptar los servicios a las necesidades y características de los usuarios.

… no se considera que un sitio web o un trámite en línea, por ejemplo, deben ser monitoreados y evaluados para observar su desempeño y el comportamiento de los usuarios…

Lamentablemente, en la medida que las herramientas de las tecnologías de información y comunicaciones (TICs) son asimiladas por la administración pública, éstas tienden a quedar en una especie de abandono, en la idea de que el impulso inicial basta para satisfacer las necesidades que impone esta modernización. Pero no se considera que un sitio web o un trámite en línea, por ejemplo, deben ser monitoreados y evaluados para observar su desempeño y el comportamiento de los usuarios, así como la forma en que se están satisfaciendo sus necesidades. Y que del mismo modo, debe existir un plan que considere la adaptación y mejoramiento permanente de estas herramientas.

Pongamos un ejemplo: una política común en cualquier gobierno es promover el empleo. Como respuesta a esta política, es común que los gobiernos ofrezcan sitios que permitan poner en contacto a empleadores y solicitantes de trabajo. Pues bien, no basta con sólo subir un sitio a la red que permita a los usuarios ingresar su currículo y esperar que su perfil coincida con el de alguna oferta de empleo. Entre otras cosas, deberíamos:

– Evaluar permanentemente las prácticas de las bolsas de trabajo privadas y adaptar el servicio a lo que los usuarios están acostumbrados a ver en esos sitio.

– Evaluar la forma en que los usuarios utilizan el servicio para adaptarlo a sus formas de uso y las nuevas necesidades que se observen.

– Asegurar que haya actividad, que los usuarios en busca de empleo conozcan el sitio y lo utilicen y que los empleadores publiquen ofertas de trabajo, es decir, que sea eficaz.

– Informar a los usuarios de la actividad en el sitio y de sus resultados para proyectar confianza en la efectividad del servicio.

Todo esto requiere de atención, trabajo y recursos, lo que no se cumplirá si no se consideran planes en este sentido desde el principio de un proyecto.

Diversos estudios avalan la idea de que el estado de modernización de una política de e-Gobierno en general, y de sitios y servicios en línea en particular, es transitoria y que para asegurar resultados permanentes se requiere una atención constante.

La Encuesta de e-Gobierno de la ONU 2008, desde el e-Gobierno a la Gobernabilidad Conectada señala que “(…) un país no puede justificar el ser autocomplaciente y debe modernizarse continuamente”. Esto ante la evidencia de que países que hace algún tiempo figuraban en posiciones destacadas, han obtenido resultados inferiores a los de años anteriores. El informe de las Naciones Unidas indica que las principales causas de esto son la falta de actualización y adaptación de los sitios de gobierno.

Los resultados del último indicador de satisfacción con el gobierno electrónico en EUA muestran que la satisfacción de los ciudadanos con los sitios de gobierno ha disminuido en las últimas tres mediciones trimestrales y se indica como factor principal la incertidumbre ante la próximas elecciones presidenciales, que habría causado una cierta inmovilidad entre los responsables de llevar adelantes nuevos proyectos. Esta situación de estancamiento afecta negativamente la percepción de los usuarios, los que comparan los sitios de gobierno con los sitios privados.

Los ciudadanos no sólo son usuarios de los sitios de gobierno. Ellos utilizan sitios y servicios tanto públicos como privados. Y comparan las buenas prácticas que se observan en sitios privados, como tiendas y bancos en línea, servicios de reserva de vuelos u hoteles con su experiencia en los servicios públicos en línea. De este modo, los servicios privados establecen la expectativa que los usuarios tendrán para enfrentarse a los sitios y servicios de gobierno.

Los usuarios no son inmutables o estáticos. Sus características, conductas y hábitos, como grupo e individualmente, se modifican con el tiempo. Los usuarios aprenden, se sofistican y adquieren hábitos nuevos. Sus necesidades también cambian.

La comparación con los sitios privados no es lo único que se debe tener en consideración. El otro factor que debemos tener presente es el de los usuarios.

Los usuarios no son inmutables o estáticos. Sus características, conductas y hábitos, como grupo e individualmente, se modifican con el tiempo. Los usuarios aprenden, se sofistican y adquieren hábitos nuevos. Sus necesidades también cambian.

En un estudio de usabilidad reciente realizado por Amable (2007, por publicar), en que se evaluaron 60 trámites públicos en línea, pudimos observar que aquéllos trámites que habían sido rediseñados desde el estudio anterior en 2005, tenían un mejor resultado que aquéllos que no habían sido modificados. Más aún, algunos de los trámites que no se habían rediseñado obtuvieron un resultado inferior que en el estudio de 2005. Una de las explicaciones de este fenómeno tiene que ver con la modificación de las expectativas de los propios usuarios, que en un momento pueden manifestarse satisfechos con un servicio, pero que luego de haber ganado experiencia y ser expuestos a nuevas formas de resolver los problemas, lo evaluarán negativamente.

En la medida que el acceso a internet se masifica, nuevos usuarios comienzan a utilizar los servicios en línea. Del mismo modo, los usuarios ya existentes aprenden, modifican sus hábitos y formas de comportarse en línea. Esto necesariamente establece nuevas condiciones para los sitios y servicios, que deben ser considerados oportunamente.

Los casos del indicador de satisfacción en EUA y el estudio de trámites en línea en Chile nos muestran que no sólo es necesario adaptarse constantemente y evaluar los servicios en línea, sino que además el mantenerse sin cambios produce una percepción negativa en los usuarios.

Aunque estamos hablando particularmente de sitios y servicios en línea de gobierno, el principio general es aplicable a todos los sitios, públicos y privados: mantenerse sin cambios equivale a estancarse y esto es sancionado por los usuarios. Los sitios web y los servicios en línea deben adaptarse a las nuevas condiciones tecnológicas y a la evolución de los usuarios, buscando ser cada vez más eficientes y eficaces.

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