Mitos y leyendas sobre la Usabilidad

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vaguada

Escribe Juan Luis Martínez, Director de Revista Capire.info.

La palabra más usada en el último tiempo en Internet, arrastra los misterios de lo nuevo y acarrea mitos que la transmisión sin reflexión pueden convertir en profecía autocumplida.

Con todo lo que se habla y hace de Usabilidad es necesario aclarar algunos mitos que aún existen. En este artículo presentaré los tres principales que más he escuchado en estos últimos años. Sin emabrgo son muchos más y todos ameritan ser aclarados.

Para empezar una buena definición, Según la norma ISO 9241 “Usabilidad es el grado con que un producto puede ser usado por usuarios específicos para alcanzar metas con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso específico”.

Eso es usabilidad y no “la cantidad de uso de un sistema”, definición oída varias veces, y tampoco es “hacer más limpio y claro todo”, y muchas otras definiciones voluntaristas.

No cabe duda que la aplicación de estándares de usabilidad facilita la relación de las personas con objetos, máquinas, espacios públicos y servicios en entorno web o software especializado. Cualquier cosa que reduzca la posibilidad de error, que elimine botones inutiles en webs insoportables y que simplifique la maraña de opciones o procesos ofrecidos a un usuario/cliente, deben ser realizadas bien y lo más pronto posible.

La usabilidad debe ser el resultado de pensar bien un negocio, de proyectarlo hacia el futuro y de integrar la conducta de los usuarios/clientes dentro de este contexto para conseguir que se realicen las cosas que nuestro negocio necesita para tener éxito.

Sin embargo iremos un poco más allá, incluyendo la usabilidad en un contexto de negocio o de relación entre los objetos o sistemas con las personas, orientado a la satisfacción de necesidades y a la realización de conductas que sean satisfactorias.

Mito 1: “Arreglando la usabilidad y un diseño bonito se vende más.”

Sin duda ambos elementos ayudan, más aún cuando lo que existe es simplemente de pena y además de no ser fácil de usar es realmente un impedimento para que las necesidades de un usuario/cliente sean satisfechas.

Sin embargo, no es posible partir por la forma sin definir claramente la función. Por ejemplo: a pesar de que todos los bancos son básicamente iguales, existen muchos elementos propios que hacen que de forma y de cara al usuario deban tener diferencias que pueden ser significativas. Compartirán muchos elementos comunes, pero es muy necesario que los aspectos propios y diferenciadores sean capaces de ser expresados y eso no es sólo usabilidad y diseño, es negocio.

La usabilidad debe ser el resultado de pensar bien un negocio, de proyectarlo hacia el futuro y de integrar la conducta de los usuarios/clientes dentro de este contexto para conseguir que se realicen las cosas que nuestro negocio necesita para tener éxito.

Ante eso la propuesta es que la usabilidad no está desligada de objetivos y necesidades especificas y por lo tanto muchas cosas consideradas óptimas en un caso pueden no ser las más efectivas o las necesarias en otro.

Mito 2: Ahora arreglaremos la usabilidad solamente, ya tocaremos la estructura más adelante.

Este planteamiento es cada vez más común y surge de las dificultades para entenderse con las áreas de sistemas o desarrollo, quienes evidentemente privilegian el funcionamiento y el correcto resultado de transacciones con los sistemas existentes.

En rigor un trabajo de arquitectura de Información bien hecho implicará que no se hagan modificaciones en la estructura por muchos años y que si pueda modificarse la forma a gusto.

Sin embargo, cuando se llega a este punto, es el momento de reconocer que el cambio de foco es necesario. De un planteamiento de empresa centrado en los procesos tecnológicos a un enfoque centrado en los procesos de negocio, que son los que articulan los procesos tecnológicos. Mi experiencia dice que cuando ambas áreas logran centrarse en este punto el cambio y el avance es fluido.

Un cambio de usabilidad sin duda ayudará, pero puede dejar una falsa ilusión de cambio, que puede no verse reflejado en los resultados, llevando a desestimar el verdadero efecto de un cambio de experiencia de usuario, con evidente efecto en la usabilidad, que es el que toma el negocio como punto de partida y define la forma de relación que se desea con usuarios/clientes.

Si hablamos en particular de un sitio web la estructura es parte de los cambios que una segunda generación de web, posterior a aquella que permitió digitalizar todo, necesitará cuando se rediseñe. Sin embargo no necesariamente eso implicará rehacer procesos tecnológicos. Es más, en general los procesos tecnológicos, a menos que estén mal diseñados, no cambian demasiado, ya que están ligados a procedimientos que en grandes empresas varían muy poco en el tiempo.

En rigor un trabajo de arquitectura de Información bien hecho implicará que no se hagan modificaciones en la estructura por muchos años y que si pueda modificarse la forma a gusto. He visto cambios de forma en una web cada dos años, la clave es clara: aún no han hecho el real trabajo de arquitectura de información que se requiere.

Es posible hacer usabilidad sin cambiar la estructura, pero si lo que queremos es impactar el negocio, lo más seguro es que debamos revisar, cuestionar y rediseñar una estructura que seguramente no refleja necesidades y conductas deseadas, sino que ha nacido como reflejo de una organización que ha puesto a la vista de los usuarios, lo que deben ser procesos internos.

Mito 3: “Hemos hecho unos focus group y ya sabemos que pasa con la usabilidad.”

Primero que todo algunos datos: Steve Krug en el capítulo 9 de su libro “No me hagas pensar”, dedica un apartado a hablar del tema, el apartado se llama “Repita conmigo: los focus group no son test de usabilidad”. Por otra parte Sim D’Hertefelt en su artículo “13 objeciones a los Estudios de usuario y por qué no creerlas” aclara un poco más estos temas.

¿Y por qué no un focus? ¿Por qué no puede opinar la gente sobre la usabilidad? a la definición del primer párrafo me remito, el punto no es la opinión de las personas sobre cosas que además no saben. ¿Cómo pueden decir ellos que algo es fácil de usar si no lo están usando? el ejemplo del fútbol: es fácil patear un penal viendo la televisión, pero sin duda no es igual de fácil hacerlo.

Los focus vienen siendo aplicados desde hace mucho tiempo en investigación de mercado, justamente para analizar la opinión de la gente sobre diversos temas, y por tanto su disposición a ellos. Sin embargo, la usabilidad requiere reconocer dos componentes básicos para ser bien analizada y corregida. Uno es la necesaria realización de la tarea, para establecer medidas que permitan comparar entre diversos sujetos y tener base para saber porqué pasa algo. El segundo elemento es la necesidad de comprender que no basta, si hablamos de una web, saber lo que pasa sino que se debe ser capaz de entender los procesos, las alternativas y las opciones para tomar decisiones informadas, lo que es crítico cuando de por medio hay dinero involucrado.

Ante eso hay dos maneras de evaluar la usabilidad se hacen necesarias, una son las pruebas de usabilidad con usuarios y otra es el análisis experto, que considera procesos y alternativas de solución.

Como dato, los últimos estudios de usabilidad con focus group que he visto, si bien dan luces sobre problemas graves que deben ser cambiados, han entregado resultados contradictorios con temas que son estándares probados y sobre todo contradicciones con estadísticas, análisis de conducta de usuarios y análisis expertos, dando por válidas y “buenas” formas de interacción que confunden la efectividad y la eficiencia con una forma agradable para los usuarios.
En resumen
Como conclusión es claro que la usabilidad no es un producto en si, sino que el resultado de varios procesos y trabajos bien hechos que redundan en una facilidad de uso para las personas que utilizan el objeto o sistema.

Es necesario identificar todos esos elementos y trabajarlos coordinadamente para dar con la forma que entregue los mejores resultados. Pero tal como la bauhaus mencionaba “la forma sigue a la función”.

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