Quien compra por precio merece ser engañado

Escribe Raquel López Murcia, Gerente de Cuentas de Medialabs.

Doce años como Jefe de proyectos avalan este artículo que explora la Interdependencia entre cliente y proveedor como criterio para la compra de servicios .

El objetivo de este artículo es establecer los principios sobre los cuales debe basarse la relación de un cliente con un proveedor para sacar ambos el máximo beneficio. No es un escrito teórico en el sentido tradicional, ya que se basa en mis 12 años de experiencia como Gerente de cuentas y Jefe de proyectos, en empresas dedicadas a entregar servicios consultoría y desarrollo en ambientes digitales.

El contacto inicial

Desde esa posición siempre he estado en el lado del proveedor, y por eso mismo puedo presumir de haberme encontrado con muchos tipos de cliente, y haber echado en ocasiones en falta las actitudes y acciones necesarias que, a mi modo de ver, habrían facilitado el desarrollo del trabajo y sobre todo haber hecho expedito el acceso a los resultados esperados.

Una de las cosas que más me entretiene de mi trabajo, es intentar clasificar al cliente una vez que salgo de la primera reunión. Existe una primera clasificación comercial del tipo: actuales, potenciales, complacidos, etc., pero existen muchas otras formas de clasificar que lo que buscan es tratar de conocer a quien tengo enfrente para poder acercarme a él y hacer un buen equipo de trabajo. Nada raro, es lo que todos hacemos en la vida y el trabajo cuando estamos interesados en disfrutarles.

Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa, aumenta la capacidad de ambos para crear valor»

Imagino que un cliente también clasifica a un proveedor, pero muchas veces me ha quedado la sensación que sus clasificaciones son banales, y quizás de tipo floral: coge una margarita y dice: me inspira confianza, no me inspira confianza, me inspira confianza, etc.. La mejor relación la he terminado estableciendo con aquellos que, según he descubierto después, han utilizado una batería de variables para evaluarme como proveedor, incluyendo una evaluación mía y de mi equipo como potenciales compañeros de trabajo.

Aunque clientes y proveedores tenemos similitudes al momento de evaluarnos cuando nos conocemos o trabajamos juntos, también hay diferencias claras: una de las que he visto como más importante, es que un cliente se deja llevar mucho más por la primera impresión que le causa un proveedor, que un proveedor por la que le causa un cliente.

Si en la primera reunión que se celebra, un proveedor no consigue un cierto feeling con el cliente, será muy difícil que éste tenga una segunda oportunidad e incluso la lectura de su oferta se realizará en muy malas condiciones. Solamente hay algo que puede ayudarnos a resarcir dicha impresión creada a primera vista, y es la cara que tendrá nuestra oferta. Aquí la presentación de la oferta es muy importante, el proveedor deberá elaborar con sumo cuidado la presentación de su oferta, para poder eliminar ese primer feeling negativo. Sin embargo, para un cliente centrar la decisión en la potencia de una buena presentación, puede ser débil para encontrar los aliados justos, que sin duda deben tener mucho más que belleza en contar lo que prometen.

La interdependencia

Con quienes mejor he trabajado, una de las premisas que al final he descubierto que existe se acerca mucho a: Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa, aumenta la capacidad de ambos para crear valor». Suena fácil decirlo, pero lo difícil está en como se pone en práctica. Pero sin duda, la idea de Interdependencia es la que define el éxito de un proyecto.

En esta relación de interdependencia quiero subrayar que el proveedor necesita del trabajo del cliente para conseguir una mayor calidad en el proyecto. De nada sirve que el proveedor sea el mejor, si el cliente no entrega los materiales, los comentarios, las aprobaciones y todo lo que le va demandando el jefe de proyecto del proveedor durante el desarrollo del trabajo y justo a tiempo. Todo esto dentro la gran planificación hecha y aprobada gustosamente por el cliente, que no puede olvidar las responsabilidades que tienen en el cumplimiento de esos plazos.

También quiero dejar constancia de que la mayor parte de los proyectos, se retrasan por culpa del cliente. No quiero con esto decir que la culpa sea intrínsecamente de nuestro interlocutor, sino que puede venir provocada por una mala gestión en su compañía. El proyecto puede recaer en una persona con otras responsabilidades y cualidades, o en una persona que ya de por sí tiene adjudicado el 100% de su tiempo en otras tareas. Para esta persona, el proyecto puede suponer un marrón (n. del e.: un lío) en lugar de un reto que le haga crecer. Esto sin olvidar que muchas veces el cliente va cambiando el encargado de ser contraparte, quitándole dinamismo y hasta fuerza al trabajo.

Por eso es vital, que el cliente sea sincero con el proveedor, y que cuando éste le presente el calendario del proyecto, el cliente sea capaz de anticiparse y decir: imposible, en este día no voy a tener preparado lo que me pides, o es difícil que las aprobaciones pueda enviártelas a los tres días de que tu me entregues tu desarrollo, necesito al menos una semana. Considero que el cliente en ocasiones no es sincero, y no especifica sus limitaciones, porque espera o cree que el proveedor no entregará alguno de sus hitos a tiempo y por lo tanto se compensará.

Al fin, un buen proveedor debe ser un trabajador más de una empresa, o incluso todo un departamento , por lo que quien lo contrata debe ser un buen colega para poder trabajar correctamente o un buen jefe, para alinearlos con los objetivos de la compañía y convertirlos en unidades integradas a un único proceso general

Sin embargo, el cliente no debe olvidar que tener una actitud y una conducta muy activa durante el desarrollo, no significa que le esté realizando el trabajo al proveedor. Cada uno está aportando la parte del valor que más conoce para alcanzar un resultado deseado. El cliente debe aportar el conocimiento que él tiene de su negocio, de sus necesidades, de su casos especiales, del futuro de su compañía; por su parte el proveedor debe aportar su experiencia para colaborar en la optimización de sus procesos, en su comunicación, en su venta, en los efectos en otras áreas, etc.

Algunos criterios

La colaboración entre cliente y proveedor, en torno a conseguir el mayor nivel de excelencia en un proyecto, tiene una buena regulación a través de los principios de la norma ISO 9001. Esta norma nos apunta una serie de criterios que debe tener en cuenta quien busca un proveedor, y que coinciden con lo que ya he mencionado:

– Optimizar y reducir el número de proveedores: esto permite conocerlos mejor, tener más tiempo para cada uno y crear sinergias.

– Mantener una comunicación bidireccional en los niveles apropiados para facilitar la solución rápida de problemas y así evitar retrasos y disputas costosas: un proveedor debe dar soluciones concretas que requieren información de primera mano y al nivel adecuado.

– Cooperar con los proveedores en la validación de la capacidad de sus propios procesos: no se trata sólo de encontrar bueno o malo lo que se hace, es necesario aprovechar lo bueno y sacarle el máximo de provecho, corrigiendo desviaciones.

– Dar seguimiento a la capacidad de los proveedores para entregar productos conformes y a tiempo: lo que vendrá siempre dado por la interacción con el cumplimiento de los compromisos y responsabilidades del cliente al momento de hacer peticiones o esperar respuestas.

La misma norma ISO 9001, indica los métodos que puede utilizar el cliente para el control y elección del proveedor. Estos métodos son elementos que harán más profesional la elección de un buen proveedor y sobre todo serán un muy buen punto de partida para una relación de largo plazo. Considero que es profesional cuando el cliente lo hace y busca basar su decisión en elementos concretos. Destaco algunos puntos:

– Evaluación de la experiencia previa.
– Desempeño en comparación con sus competidores. Sobre todo si ha habido experiencia anterior en pequeños proyectos de prueba.
– Revisión de las referencias del proveedor.
– Medir su nivel de respuesta a consultas, solicitudes de presupuestos y de ofertas.
– Capacidad de servicio, instalación, apoyo e historial del desempeño.
– El papel del proveedor en la comunidad, así como la percepción de la sociedad.

Fidelidad y confianza

Me gustaría cerrar el artículo volviendo hacer referencia a la palabra clave que debe marcar la relación cliente “ proveedor, proveedor “ cliente, esto es: INTERDEPENDENCIA.

No se puede continuar diciendo esa frase que durante tanto tiempo se ha venido repitiendo una y otra vez, y que todavía se sigue usando de: el cliente es el Rey o el cliente siempre lleva la razón. Puede mal entenderse como hacer lo que el cliente diga, total es el que paga. Eso sólo puede generar un trabajo autoreferente, sin real aporte profesional y de experiencia.

Únicamente si cada uno de los involucrados, clientes y proveedores, aporta y colabora en pro de alcanzar los mayores niveles de excelencia, ambos podrán crecer y competir adecuadamente en este mercado globalizado. Al fin, un buen proveedor debe ser un trabajador más de una empresa, o incluso todo un departamento , por lo que quien lo contrata debe ser un buen colega para poder trabajar correctamente o un buen jefe, para alinearlos con los objetivos de la compañía y convertirlos en unidades integradas a un único proceso general, que busca un resultado integral.

William Edwards Deming(1) decía, en el Punto No 4 de sus famosos «Los 14 Puntos de Deming», lo siguiente:

Hay que eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio, ya que los departamentos de compras tienden a elegir al proveedor con los precios más bajos. En su lugar, se deben concentrar esfuerzos en minimizar los costos totales, creando relaciones sólidas y duraderas con un solo proveedor para cada materia prima, basándose en la fidelidad y la confianza.

Para mi el corolario debe ser duro, «quien compra con la sola base del precio, merece ser engañado». Si regateamos, no buscamos ganar un buen trabajo, sino gastar poco haciendo lo menos posible. Y ya lo sabemos: lo barato cuesta caro.

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(1) Deming fue uno de los más grandes genios de la administración del siglo pasado, en su libro «FUERA DE LA CRISIS» plantea estos catorce puntos para mejorar las empresas y su administración. Aunque no es fácil ejecutar estas transformaciones, es bueno prestar atención a los consejos de un visionario que cambió la mentalidad empresarial hace más de 40 años y cuya sabiduría es aun muy aplicable. Las sugerencias de este experto en estadística cambiaron la historia y el desarrollo económico del Japón