El trabajo humano tras la web

Escribe Katia Guiloff T., editora de revista Capire.

Cuando se trabaja en desarrollar un servicio en ambiente web, no todo queda resuelto con máquinas y automatizaciones que hacen que todo funcione en digital. Este es sólo el primer paso para el desarrollo de una web.

Detrás del diseño y del sistema siempre debe estar el necesario equipo humano atento al lenguaje de sus usuarios y a sus problemas específicos, respondiendo de manera adecuada para mantener un nivel alto de credibilidad y confianza.

Nos referimos a un equipo humano que debe ser capaz de leer lo que hacen sus usuarios para con esa lectura ir haciendo los pequeños cambios que la relación requiera, manteniendo vivo el servicio. Este artículo comenta en específico alguna de esas tareas.

Automatizar sin dejar de aprender y mejorar

Internet, o la web, se ha convertido en la, ya no tan nueva, plataforma de comunicación e información entre las instituciones y su público o usuarios. Procesos que antes podían tomar varios días y requerían de un acto presencial, de trasladarse por la ciudad a determinadas horas, hacer colas, explicarle a los representantes las necesidades; se van haciendo rápidos y fluidos. Al menos ese es el ideal y es lo que estas instituciones buscan entregar al hacer de sus plataformas web una de servicios. Pero muchas veces, al fijar la vista en este ideal último y percibir la web como una plataforma automática, se olvida el trabajo constante que debe haber detrás de ella.

Es bueno comenzar por construir un buen sitio, en el cual los usuarios puedan encontrar sus necesidades y navegar de manera rápida y simple, pero aquí no termina el esfuerzo. Al igual que en las plataformas presenciales, donde las personas que atienden deben ser constantemente capacitadas y aprender y mejorar sus formas de relación con el usuario, el sitio también debe aprender y mejorar.

Considerando que la ciencia aún no ha sido capaz de desarrollar un robot altamente inteligente como HAL de «Odisea en el Espacio» y que, aunque lo hiciera, la tecnología sería aún muy cara, este trabajo debe ser desarrollado por seres humanos que aprendan a tener un oído atento a lo que ocurre en la web.

Es bueno comenzar por construir un buen sitio, en el cual los usuarios puedan encontrar sus necesidades y navegar de manera rápida y simple, pero aquí no termina el esfuerzo. Al igual que en las plataformas presenciales, donde las personas que atienden deben ser constantemente capacitadas y aprender y mejorar sus formas de relación con el usuario, el sitio también debe aprender y mejorar.

Dos características de internet

Dos características fundamentales de internet son la interactividad y la retroalimentación. La primera, interactividad, se refiere a un diálogo generado entre el hombre y la máquina que simula ser un proceso de interacción, es decir, un campo de acción común donde existen un espacio y tiempo compartidos. La segunda, retroalimentación, se refiere a la capacidad de un sistema para recibir información sobre su propio comportamiento, lo que le permitiría cambiarlo y/o mejorarlo. Ahora, en lo concreto ¿cómo debemos preocuparnos de estas características en un sitio?

La interactividad es toda acción llevada a cabo por el usuario que provoca un cambio en el sitio, ya sea un simple click para navegar a otra página, como la compleción de un formulario para optar al crédito ofrecido por un banco.

La retroalimentación sería la capacidad del sistema que subyace al sitio para mantenerse informado sobre las actividades realizadas por sus usuarios, ya sea generando estadísticas sobre la cantidad de veces que se ingresa a determinada página durante el día, como capturando datos enviados conscientemente por los usuarios a través de formularios de contacto u otros.

Estas dos características, interacción y retroalimentación, van por el lado del diseño y el sistema. Son parte del sitio ya implementado y es desde su lectura, comprensión y capacidad de cambio que comienza el trabajo humano constante detrás de la web.

Un ejemplo de interactividad sin automatismo

Tomemos un ejemplo. Imaginemos un formulario de contacto común y fácil de utilizar. El usuario envía información a través de él, satisfecho con su funcionamiento hasta el momento que hace click en el botón «Enviar». ¿Qué ocurre después?

Cuando dos personas sostienen una conversación, siempre una espera una respuesta de la otra. Lo mismo ocurre con el formulario de contacto; el usuario comienza la conversación y espera una respuesta. En este caso se tienen dos tipos de respuesta, aquella que es instantánea y generada por el sistema y aquella que es diferida y desarrollada por un humano. La primera puede ser un simple «Gracias por contactarnos» o un, más desarrollado «le responderemos en un máximo de 24 horas». La primera es una declaración, la segunda es una promesa.

Esta respuesta instantánea tiene la labor de dejar al usuario tranquilo hasta que pueda obtener su respuesta específica, que no quede en una especie de limbo preguntándose- ¿Me habrán escuchado o no?

Hasta aquí, es el sistema quien ha interactuado con el usuario, pero para que éste quede plenamente satisfecho y su duda resuelta, debe actuar el humano detrás del sistema.

Estas pequeñas complicaciones toman tiempo y, en la relación sostenida con el usuario, el tiempo de respuesta será esencial para definir la confianza que tendrá en el sitio. La conexión es clara: A menor tiempo de respuesta y mayor claridad, mayor será la confianza del usuario y vice versa.

Parece un proceso bastante sencillo. El encargado de recibir los datos enviados a través del formulario de contacto lee lo que escribió el usuario y le contesta. Pero, para sitios con una gran cantidad de información, no es tan simple. Ocurre muchas veces que el encargado de leer los formularios de contacto no maneja toda la información de la institución, por lo que debe re- dirigir la consulta o consultar él mismo para informarse. Otras veces ocurre que la consulta versa sobre alguna sección específica del sitio y el encargado aún no la conoce por lo que debe investigar para responderla. Estas pequeñas complicaciones toman tiempo y, en la relación sostenida con el usuario, el tiempo de respuesta será esencial para definir la confianza que tendrá en el sitio. La conexión es clara: A menor tiempo de respuesta y mayor claridad, mayor será la confianza del usuario y vice versa.

Con este ejemplo tenemos un ámbito del trabajo humano constante detrás de un sitio, aquel que guarda relación con la capacidad de responder con claridad y de forma expedita las preguntas textuales del usuario. Debemos tender a que esta pregunta no sea necesaria, pero mientras la opción exista debe ser satisfecha plenamente. Este trabajo requiere de una dedicación y capacitación específica.

Aprovechar los datos de la conducta en el sitio

Las acciones llevadas a cabo por la gente que utiliza un ambiente web pueden quedar registrados, dando lugar a muchos datos indicando tiempos de uso, caminos utilizados, errores, atajos, favoritos, puntos de entrada y salida, formas de búsqueda y un largo etcétera que puede ser incluso definido para cada sitio, de manera de rastrear el comportamiento de los usuarios en momentos o espacios específicos.

La lectura de estos datos y su fina interpretación es una tarea humana que requiere un cruce que las máquinas aún no hacen. Deben ser interpretados a la luz de los objetivos estratégicos del sitio, la influencia de las palabras, el diseño o las formas utilizadas y, por supuesto, en los cambios de hábito o necesidades que puedan surgir por la intervención de nuevos actores o situaciones.

Ante esto el equipo que mantiene un sitio debe tener las competencias y conocimientos necesarios para mantenerlo vivo y lleno de empatía con quienes son sus destinatarios, guíandolos en los cambios que sea necesario realizar.

Algunas tareas

Ya hemos visto que pese a expresarse a través de medios automáticos y digitales como es el computador, los sitios web sólo sobreviven y mejoran con la constante atención humana. Por esto, para efectos de generar una relación de confianza, el sitio web debe tener un equipo humano encargado de entre otras cosas de:

– La actualización del sitio: Entendiendo por actualización, la señal visible de la vigencia de contenidos, ya sea por sus fechas o por su cambio a través del tiempo.
Cabe destacar que esta actualización de sitios no es azarosa, es decir, el cambiar los contenidos sólo para dar señales de vida no responde a una necesidad de los usuarios. Los contenidos y su actualización deben ser atingentes a aquella información a la que se desea tener acceso.

– El contacto real: Este es el contacto que escucha y responde al usuario en un lenguaje comprensible para él. Le da un espacio para hablar, le informa que ha sido escuchado y le contesta en un lapso adecuado (mucho tiempo de silencio hace pensar que se ha perdido la comunicación).
Para que este contacto funcione de manera fluída, especialmente en lo que se refiere a consultas sobre el sitio mismo, es esencial que los encargados de responder a los usuarios tengan un manejo acabado del sitio y acceso constante a él.

– La lectura de datos estadísticos: Esta es la capacidad de comprender y extraer conclusiones de la información estadística recopilada sobre el sitio. Periódicamente ésta debe ser analizada y comparada para conocer los cambios en comportamiento de los usuarios y sus preferencias.

Finalmente, el objetivo es que estos tres ámbitos de atención se integren y comuniquen continuamente. De esta forma los contenidos actualizados guardarán relación tanto con las inquietudes de los usuarios como con sus acciones.

Finalmente, el objetivo es que estos tres ámbitos de atención se integren y comuniquen continuamente. De esta forma los contenidos actualizados guardarán relación tanto con las inquietudes de los usuarios como con sus acciones.

Parte integral del proyecto
Con esto podemos concluir que un proyecto de sitio web no termina con la puesta en marcha del sitio en línea. El equipo humano que trabaja y presta oído constante a los cambios en los usuarios y en el entorno del sitio es una parte integral del proyecto. Sus funciones, necesidades y formación se deben determinar en conjunto con el resto de los elementos básicos del sitio (como la estructura y el contenido).

La labor humana que subyace al funcionamiento de un buen sitio web no es un gasto extra para el proyecto, es un pilar esencial de él. Sin esta atención y cuidado el sitio se verá como un medio estático con el que no es posible construir una relación, cuando lo que debe buscarse es que responda a los usuarios como un espacio de servicio.