Intranet: promesas y spaghetti para después

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Escribe Marcelo Garrido, Director de estrategia y estudios de Amable

Una Intranet es una potente herramienta de negocio que debe ser vista como tal para obtener de ella el máximo resultado . Este artículo revisa los factores que llevan al éxito o al fracaso una Intranet.

Ay!, la Intranet

Ya es hora de que las compañías se tomen en serio las Intranet, para comenzar a recuperar lo invertido y el tiempo perdido.

Me decía un cliente: “las Intranet son, finalmente, un gastadero de plata y una perdida de tiempo”. Me llamó la atención la coincidencia de la frase con un artículo publicado tiempo atrás por Mercer. Ese artículo decía literalmente: “Las intranets están siendo una pérdida de tiempo y dinero, y se utilizan solamente para descargar información”.

… se usan menos de lo esperado, y la inversión realizada por las organizaciones no ha generado el retorno e impacto esperados.

Interesante coincidencia…Y usted ¿qué opinión tiene de la Intranet de su empresa?

Existen pocos datos públicos sobre las Intranet y la mayoría de los estudios son difundidos sólo al interior de algunos departamentos de las organizaciones que patrocinan los estudios. Comprensible. De todas formas, parece ser de público conocimiento que se usan menos de lo esperado, y que la inversión realizada por las organizaciones no ha generado el retorno e impacto esperados.

Las promesas no se han cumplido.

Bajo una sustantiva oferta por parte de los desarrolladores de Intranets, muchas compañías y organizaciones instalaron la suya. La promesa era que a través de estos dispositivos informáticos la empresa conseguiría, por ejemplo: difundir información crítica en tiempo-real, mejorar la comunicación interna, mejorar los procesos, incrementar la eficiencia, reducir la papelería, etc.

Como ya se dijo, la opinión general es que los resultados esperados no se han cumplido, particularmente aquellos referidos a la eficiencia en el trabajo. De todas formas se debe reconocer que hay cuestiones que si se han logrado, como la transmisión de información corporativa y la publicación de contenidos relacionados con el trabajo. Aún así, es posible escuchar, en algunas conversaciones, que la información no es relevante o que no se puede encontrar fácilmente.

Una Intranet no podrá cumplir sus promesas si quienes patrocinan la iniciativa tienen creencias erróneas, como pensar que por el sólo hecho de existir, una Intranet será usada.

¿Por qué no han cumplido las promesas?

Hay muchas razones que permiten entender el bajo rendimiento y la escasa utilización de una Intranet. Muchas veces puede tratarse de razones técnicas, pero la mayor parte de las veces estamos hablando del factor humano y organizacional.

Una Intranet no podrá cumplir sus promesas si:

– quienes patrocinan la iniciativa tienen creencias erróneas, como pensar que por el sólo hecho de existir, una Intranet será usada

– falta compromiso de la alta gerencia con la génesis de la intranet, ya que su desarrollo requiere de lineamientos estratégicos que afectan a toda la organización

– ha sido desarrollada a partir de lo que se cree que el usuario necesita, en lugar de trabajar directamente con los usuarios para identificar sus necesidades

– entrega contenidos de poca importancia para el usuario y la generación de esos contenidos es responsabilidad de un solo departamento

– una Intranet no podrá cumplir sus promesas si es complicada de usar (hay algunas que casi requieren capacitación), si no se encuentra lo que se busca. En buenas cuentas si no es una ventaja para el trabajo, sino una tarea adicional

– una Intranet no podrá cumplir sus promesas si ha sido implementada sin una estrategia de lanzamiento y mantención.

¿Entonces que hacer?

Probablemente no es tarea fácil en tanto se siga pensando que la tecnología por sí misma resuelve dificultades (y sólo se cambie de software).

Conseguir el máximo provecho de una Intranet requiere:

– situar las necesidades y características de los usuarios en primer lugar- reconocer su valor estratégico

– involucrar a la alta gerencia y a toda la organización

– recoger la experiencia organizacional “off-line”

– analizar los procesos de trabajo

– ofrecer soluciones sencillas

– ofrecer contenidos útiles

– entre otras

Imagínese que un día llega a la oficina, enciende su computador y este le recibe con un par noticias frescas, y algunos artículos útiles para su trabajo. Le recuerda las tareas del día y le anuncia que en el menú de hoy habrá “spaghetti al pesto”. Cuando necesita llamar a la secretaria del jefe de finanzas busca en la guía que, afortunadamente tiene también una vista por departamento y por cargos.

Ya puesto en materia, encuentra de inmediato el instructivo que necesita para resolver un caso. Abre la herramienta con que procesa la información y envía antes de las 10.00. Revisa tranquilamente la disponibilidad de salas para la reunión de mañana y reserva una. Prepara los correos para sus clientes, agregando material ilustrativo del trabajo que se hará. Ese material lo preparó un compañero pero está a su disposición en un repositorio compartido y la verdad es que ha funcionado muy bien.

Son las 11.00 de la mañana. Ha terminado sus actividades previstas para la jornada y tranquilo ya imagina esos “spaghetti al pesto” …

Es posible. Y las claves están aquí.

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