13 objeciones a los Estudios de usuario y por qué no creerlas

Tiempo de lectura: 5 minutos

Escribe Sim D’Hertefelt, Consultor de Kwintessens.

Crear un sistema interactivo, implica conocer bien las costumbres, conducta y necesidades de los usuarios. Estas son las objeciones comunes a la realización de Estudios de usuario y el por qué no hay que creerlas.

1.- La objeción gerencial.

“Hemos hecho un brainstorming/encuesta entre los gerentes y sabemos lo que queremos”
“Yo soy gerente y estoy en el negocio por 20 años. Yo sé lo que los usuarios necesitan”
“Yo también soy usuario, y sé lo que necesito”

Lo que los gerentes de la empresa piensen sobre lo que el producto/servicio debe ofrecer, es información muy interesante, pero esos gerentes no son los futuros usuarios. Lo que ellos quieren no es, necesariamente, lo que los usuarios quieren.
Lo que los gerentes saben sobre los futuros usuarios es lo que necesitan saber para hacer su trabajo. Dado que su trabajo no es crear sitios web–intranets–software, probablemente no tengan el tipo de conocimiento acerca de los usuarios que es necesario para diseñar sistemas interactivos.

Lo que los gerentes de la empresa piensen sobre lo que el producto/servicio debe ofrecer, es información muy interesante, pero esos gerentes no son los futuros usuarios.

2.- La objeción del creativo.

“Tenemos un equipo con grandes ideas, conceptos creativos y tecnología potente. Seguro que ellos pueden diseñar un gran sistema.”

Creatividad y tecnología entregan soluciones. Pero todavía necesitamos responder a un problema real con este sistema, si no es así no será utilizado.
¿Desea diseñar un producto que los creativos piensan que es bueno o un producto que los usuarios crean que es bueno?

3. La objeción del experto.

“Los Estudios de usuarios no son específicos para nuestro producto y nuestra compañía. No queremos pagar por eso. Ustedes son los expertos en internet e interacción. Deberían decirnos lo que la gente necesita en los sistemas interactivos”.

Un Arquitecto de información y un Diseñador de Interacción no pueden ser expertos en todos los ámbitos. Su experticia consiste en una metodología para aprender sobre las necesidades de los usuarios y habilidades para traducir esto en una solución interactiva.
Una acabada comprensión de las necesidades de los usuarios es una ventaja competitiva. Empresas que desarrollan un sistema interactivo no deberían confiarse en el conocimiento público sobre los usuarios y su mercado. Para obtener y mantener una ventaja competitiva con sus sistemas interactivos, deberían conocer más sobre sus usuarios que sus competidores.

4.- La objeción del presupuesto.

“No tenemos presupuesto para Estudios de usuario”

El costo de aprender algo necesario de saber sobre los usuarios, al inicio de un proyecto web, es pequeño comparado con el costo de aprenderlo después de lanzado el sistema.

5. La objeción de la planificación.

“No cabe en nuestra planificación. Queremos lanzar nuestro producto-servicio-sitio web en dos meses”

Los Estudios de usuario pueden ser ajustados al tamaño del proyecto. Es mejor hacer un análisis de cinco días que hacer nada. Los Análisis de usuario deberían ser planificados desde el comienzo de un proyecto.
El time-to-market es menos importante que el estar en el mercado con un producto que si es usado por los usuarios. La ventaja de estar primero a menudo es mal entendida. No es usted quien crea la ventaja lanzando un website. Es el usuario quien crea la ventaja usando el sitio. Si él o ella no lo usa, no hay ventaja.

“No es usted quien crea la ventaja lanzando un website. Es el usuario quien crea la ventaja usando el sitio…”

6. La objeción de la novedad.

“Lo que estamos desarrollando es algo completamente nuevo. No hay nadie a quien analizar”
“No nos interesa como opera la gente normalmente. Vamos a entregar una nueva manera de operar con el sistema”

Si el sistema es tan nuevo que nada está relacionado con él, hay una gran posibilidad que nadie entienda ni utilice el sistema. Si los usuarios no pueden relacionar el producto, probablemente no tenga mercado.
Si no se conoce la manera normal de operar, ¿cómo saber si la nueva manera es más efectiva? ¿Está seguro de no crear nuevos problemas con el sistema? ¿En qué está basando las decisiones para el nuevo sistema si no conoce la forma normal de operar?

7. La objeción del usuario ignorante.

“Los usuarios no saben lo que quieren”
“Los usuarios no se ponen de acuerdo acerca de lo que quieren. Todos quieren algo distinto”.

El Estudio de usuarios no consiste en preguntarle a los usuarios que tipo de sistema quieren. Se centra en entender los hábitos de los usuarios y los problemas que ellos encuentran. Los usuarios no son diseñadores de interacción. Muchas veces no saben las posibilidades y las restricciones de los sistemas interactivos. Es el trabajo de un Arquitecto de información visualizar una solución que responda a las reales necesidades de los usuarios.
La gente no es del todo diferente. Existen patrones en sus hábitos y necesidades. Los Estudios de usuario permiten reconocer esos patrones.

8. La objeción del usuario ubicuo.

“No pueden “escuchar” una muestra representativa de nuestro target”
“Los futuros usuarios están ubicados en todas partes del mundo. No pueden viajar por todo el mundo para hacer el análisis”
“Todos usarán nuestro producto”

Tomar una pequeña muestra de los usuarios es mejor que no considerar a ninguno. Es mejor basar el diseño en una comprensión profunda de 10 usuarios que en estadística de 10.000 usuarios. La investigación de mercado estadística muestra con qué frecuencia sucede algo dentro del público objetivo. Pero esto no nos ayuda a entender cómo o por qué sucede.
Ahora que más y más aplicaciones son usadas globalmente, las diferencias culturales pueden llegar a ser aparentes. Sin embargo, patrones en la conducta y necesidades de los usuarios todavía aparecen y es importante tomar en cuenta las posibles diferencias culturales cuando se diseñan experiencia de usuario.

Es mejor basar el diseño en una comprensión profunda de 10 usuarios que en estadística de 10.000 usuarios..

No existen muchos productos ni sistemas interactivos que sean realmente usados por “todos”. Dirigirse a “todos” con un sistema interactivo no es fácil, ni barato. Los Estudios de usuario pueden contribuir a definir públicos objetivos específicos, que estén más interesados en usar el producto que otros.

9. La objeción académica.

“Los Análisis de usuario suenan a investigación académica. No estamos en la Universidad. Somos una empresa desarrollando un producto/servicio.”

Los Análisis de usuario utilizan algunas técnicas derivadas de la ciencia de la investigación social. Sin embargo, no es como una investigación científica en sus objetivos ni en la manera en la que es realizada. El estudio de usuarios está totalmente focalizado en diseñar sistemas interactivos efectivos. No pretende responder preguntas de investigación más allá de este objetivo. Además, los tiempos y los costos del análisis están ajustados a cumplir con demandas de desarrollo.

10. La objeción de marketing.

“Ya hemos hecho estudios de marketing, por lo que ya sabemos lo que los usuarios necesitan”
“Ya hemos hecho estudios de marketing y no aprendimos nada nuevo, así que ¿para qué hacer esto otra vez?”

Los estudios estadísticos de marketing por si solos no son suficientes para diseñar sistemas interactivos que sean efectivos. Sólo muestran con qué frecuencia sucede algo dentro del público objetivo. No nos ayuda a comprender como o porque sucede.

11. La objeción del secreto.

“Nuestro proyecto es ultra secreto. No podemos acercarnos a los futuros usuarios”

Incluso un producto ultra secreto tiene que ser optimizado. Siempre será posible encontrar usuarios de confianza o usuarios representativos.

12. La objeción del usuario ocupado

“Los usuarios no pueden sacar tiempo de sus trabajos para participar en un Estudio de usuario”

Los usuarios gastarán tiempo tarde o temprano luchando con productos que no están adaptados a sus necesidades.

13. La objeción del testeo posterior.

“En lugar de realizar Análisis de usuarios, haremos un prototipo y entonces los testearemos con usuarios”.

Los test de usabilidad son útiles porque revelan las fallas que tiene un producto. Pero un Estudio de usuario nos muestra cómo debemos corregirlas.

Referencias
Algunas de estas objeciones fueron mencionadas por Deborah Mayhew en el Usability Engineering Lifecycle presentado en el CHI’99 en Pittsburgh.

Traducción: Equipo Capire.
Original: en Interaction Architect. “13 common objections against user requirements analysis, and why you should not believe them”

One comment

  • Claire Ledgard W.

    Excelente artículo..

    Hasta me he reído leyéndolo, lo cual lamentablemente indica que me he sentido identificada y que ocurre con más frecuencia de la que debería.

    Si dentro de una misma empresa no se puede evitar en muchas ocasiones la “rivalidad” o la pugna por llevar la batuta entre usabilidad-diseño de interacción y negocio, querer dar respuestas desde fuera es toda una hazaña.

    Tal vez la base del problema sea lo que, siguiendo con la tónica del artículo, yo llamaría: EL PROBLEMA DEL GERENTE INCRÉDULO.
    Es decir, la empresa contrata estos servicios porque es lo que marca la tendencia web o lo se hace en estos casos, como un formulismo más.. Todo ello SIN CREER ni CONFIAR realmente en la eficacia y relevancia de sus resultados.

    Esperemos que con algo de perseverancia, paciencia y buen hacer de los que nos dedicamos a esto, no haya que probar nuestra valía desde cero en cada proyecto.

    Enhorabuena por la revista, y espero ansiosa más números.

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